logo

Чат-бот в социальных сетях

Ключевая задача бизнеса сегодня — быть как можно ближе к клиенту. И оперативно реагировать на любые запросы, закрывая потребности покупателей своими товарами и услугами. Недостаточно создать сайт, посадить на телефон оператора и ждать, что клиенты сами придут. Приходится идти к людям, рассказывая о себе и выстраивая коммуникацию.

Пространством для такого общения и сближения с клиентами стали социальные сети. Работа с ними несет много плюсов компаниям. Есть примеры крупных брендов, которые были созданы с нуля и стали успешными благодаря исключительно социальным сетям.

При этом ведение даже одной соц.сети на достойном уровне требует большого количества ресурсов. Упростить взаимодействие с клиентами, сделать его более оперативным и удобным — могут различные виджеты и возможности платформ. Одним из помощников, упрощающих работу компании в социальных сетях, мессенджерах и пр., могут стать чат-боты.

Что такое чат-бот?

Чат-боты – удобный и функциональный способ автоматизировать взаимодействие с клиентами. Его работа основана на возможностях искусственного интеллекта и строится на четких, заранее прописанных алгоритмах.

Задача чат-бота отправлять пользователю сообщения в зависимости от его запроса. Бот реагирует на триггеры – ключевые слова, запускающие в действие маршруты общения.

Например, на слова «здравствуйте» или «добрый день» бот отправит запрограммированный вариант приветствия. На фразу со словами «сделать заказ» — расскажет, как сделать заказ.

Зачем нужен бот?

Использование чат-ботов в социальных сетях, на сайте компании, в мессенджерах позволяет снизить нагрузку на операторов службы поддержки и клиентского сервиса и переложить часть рутинной, однообразной работы с людей на роботов. Что могут делать чат-боты?

  • Выступать первичным фильтром обращений — отвечать на первые сообщения клиентов: приветствовать, узнавать, с каким запросом пришел пользователь и перенаправлять к нужным операторам.

  • Консультировать по наиболее частым вопросам: особенности товаров, стоимость товаров или услуг, виды и сроки доставки.

  • Выставлять счета и переводить на форму оплаты.

  • Помогать зарегистрироваться на сайте или оформить заказ.

  • Осуществлять навигацию пользователей по группе в социальных сетях или мессенджерах, а также на сайте.

  • Проводить опросы удовлетворенности качеством продуктов и услуг, а также качеством клиентской поддержки.

  • Делать рекламные рассылки.

  • Проводить с подписчиками игры и розыгрыши.

  • Оставлять сообщения в комментариях и под фото.

Автоматизация обслуживания клиентов, партнеров и сотрудников в соцсетях с помощью чат-ботов

Возможности ботов в общении с клиентами разнообразны. И самое важное — они постоянно увеличиваются, в том числе благодаря непрерывному обучению искусственного интеллекта.

Как работает чат-бот в социальных сетях?

В зависимости от специфики той или иной социальной сети использование бота на практике может отличаться. Но принцип одинаковый: бот становится одним из модераторов вашего аккаунта — личной страницы, сообщества, чата.

Отличительные черты работы с ботом в социальных сетях рассмотрим подробнее на примере социальной сети ВКонтакте.

Клиенты в социальных сетях не любят ждать. Чем оперативнее придет ответ на запрос, тем быстрее будет предоставлена информация, тем выше удовлетворенность посетителей. Например, в ВК у сообществ даже есть отметка — среднее время ответа на запрос. Используя чат-боты, это время можно свести к минимуму.

Ответы 24/7 — клиенты выходят в соцсети в различное время суток, в том числе поздним вечером, ночью или рано утром, в выходной или праздничный день. При этом они всё так же ждут моментального ответа на их вопросы. С одной стороны, это проблема — быть все время на связи. С другой стороны, подключив бота и научив его отвечать на клиентские запросы, вы сможете «ловить» внезапно возникший интерес к товарам или услугам и выводить пользователя на спонтанную покупку.

Идеальный сценарий может выглядеть так: клиент случайно наткнулся на вашу публикацию в социальной сети, зацепился взглядом за какой-либо из ваших продуктов, задал в сообщениях группы вопрос, моментально получил на него ответ от бота и тут же совершил покупку.

Пользователи не любят переходить на сторонние сайты и ресурсы — чем меньше шагов нужно совершить до покупки, тем выше ее вероятность. Чат-боты смогут проконсультировать потенциального клиента по товарам, отправить фото продукции, скинут ссылки на фотогалерею или видео в сообществе, покажут отзывы и пользовательские фото товаров. А потом, когда клиент «дозреет», поможет оформить заказ и оплатить его.

Как создать бота в социальной сети?

Начнем с того, что, несмотря на общий принцип работы, чат-боты могут значительно отличаться по своим возможностям. Чат-боты бывают самообучающиеся и ограниченные по функционалу. Первые на основе искусственного интеллекта постоянно развиваются, обогащаясь новыми фишками. Вторые работают так, как были созданы. И для их улучшения и развития требуется помощь разработчика.

Также чат-боты отличаются способом создания. Возможности социальных сетей — того же ВКонтакте — позволяют пользователям самостоятельно разобраться и настроить работу чат-бота через специальный конструктор. Функционал виджетов в этом помогает. Этот способ максимально экономичный, однако он требует вложения временных ресурсов, чтобы все изучить, при этом вы лишены возможности расширить, доработать функционал. И если возникнут технические проблемы, в них придется разбираться самостоятельно.

Другой вариант — готовый чат-бот от разработчика. Он обойдется дороже, но обладает гораздо большими возможностями. Пример такого готового решения — ELMA Bot. Создан для организации умной поддержки, может синхронизироваться с CRM для доступа к истории предыдущего сотрудничества с клиентом и создания лидов. Подключается к работе омниканального центра для коммуникации с клиентами через разные источники. Есть большое количество уже готовых сценариев и возможности для создания новых. Кроме того, благодаря технологии low-code максимально прост в использовании и доработке без привлечения технических специалистов.

ELMA Bot для организации умной поддержки

Крупным компаниям с тысячными обращениями в социальных сетях стоит рассмотреть возможность написания собственного бота. Это требует куда больше вложений времени, финансов, профессиональных ресурсов.

Сценарии для бота

Итак, вы определили формат вашего чат-бота. Теперь необходимо составить сценарии, по которым он будет работать, исходя из задач, для решения которых он был создан.

Консультирование, рассылка, сбор обратной связи, оплата заказов и другие — выбирайте функционал.

Если это консультирование клиентов, то необходимо выделить наиболее частые вопросы пользователей, выбрать в них ключевые слова и сформулировать ответы. Чаще всего чат-боты консультируют клиента о стоимости товаров или услуг, видах, сроках и стоимости доставки, о том, как зарегистрироваться и оплатить заказ. С подготовкой сценариев в данном случае помогут сотрудники службы поддержки: они как никто другой знают, с какими вопросами чаще всего обращаются покупатели.

Если вы с помощью бота хотите делать рекламные и информационные рассылки, спланируйте для кого вы это будете делать. Социальные сети дают широкие возможности для анализа и выявления целевой аудитории, а также ее сегментирования. Вы сможете выявлять среди подписчиков своего сообщества группы по возрасту, полу, интересам и делать рассылку только на определенные категории ЦА.

Вы сможете «поручить» боту проводить оценку качества оказанных услуг или общения с операторами. Определите, по каким критериям будете это оценивать и пропишите соответствующее сообщение для бота.

Для приветственного сообщения чат-бота, продумайте, какую информацию о компании будет важным показать клиенту. Отразите ваши уникальные преимущества и пользу для покупателей, продумайте, куда направить клиентов для максимального прогрева. Приветственные сообщения будут особенно полезны для отправки новым подписчикам группы, чтобы помочь пользователю сориентироваться в ассортименте товаров и услуг. В таком сообщении также можно отправлять бонусы для новичков: промокоды, чек-листы и гайды, стикерпаки и пр.

ELMA Bot позволяет создавать в чат-боте сложные замещающие или последовательные сценарии, общаться только с ботом или переводить на оператора поддержки, если в диалоге с ботом возник сложный спорный вопрос, на который у него нет подготовленного алгоритма, запускать бизнес-процессы и создавать тикеты и обращения в системе.

Скрипты для чат-бота в социальных сетях

Коммуникация с клиентами в социальных сетях, с одной стороны, значительно расширяет возможности бизнеса. С другой стороны, требует особого подхода к написанию скриптов и формированию tone of voice вашего аккаунта и чат-бота. Ответы бота в социальных сетях могут отличатся от ответов в других источниках.

При составлении ответов бота важно учесть специфику целевой аудитории, SMM-стратегии, стилистику постов. Иначе говоря, важно, чтобы голос компании в постах и скриптах совпадали, поэтому будет полезным подключить к работе над ними копирайтера и SMM-специалиста.

Скрипты для чат-бота в социальных сетях

Как писать скрипты для социальных сетей:

  • Учитывайте, как принято общаться с вашими подписчиками в тексте постов. Некоторые бренды соблюдают строгий, официальный стиль, обращаются на Вы. В других группах считается нормальным и естественным обращаться на ты, тем самым устанавливать более дружескую атмосферу. Чтобы общая тональность беседы совпадала, учтите эти особенности.

  • Используйте простые обороты и слова, избегайте сложных терминов и конструкций. Задача чат-бота — решить проблему клиента, проконсультировать его. Клиент должен выйти из беседы с понимаем и желанием купить товар или услугу, а не с множеством вопросов.

  • Многие бренды, чтобы выделиться среди конкурентов и сделать общение в чат-ботах более живым и естественным, создают персонализированный аватар бота. У него появляется имя, изображение (можно сгенерировать, например, с помощью нейросети). Такой прием оживления находит поддержку у клиентов, вызывая у них интерес и позитивное отношение к работе компании.

  • Следите за логическим построением в текстах ответа. Визуально делите на блоки, используйте списки, не перескакивайте с одного на другое. Проверяйте, как ваши ответы будут выглядеть на экране мобильного приложения. Социальные сети используются в основном в смартфонах, это определяет особенности их визуальной подачи.

  • Строго разделите вопросы, на которые может ответить бот и в каких случаях необходимо подключать операторов. Учитывайте, что даже самые современные и умные боты могут допустить ошибки в нестандартных ситуациях. Оставьте клиенту возможность легко переключиться на общение с человеком, а не роботом.

  • Используйте возможности социальных сетей для прогрева покупателей и повышения охватов вашего аккаунта. В ответы бота можно добавлять ссылки на посты, фотоальбомы, видеозаписи. Так вы покажете свои товары и услуги в более выгодном свете.

  • Периодически пересматривайте готовые скрипты и шаблоны взаимодействия с клиентами. Часть из них может устареть, стать неактуальной. В то же время может появится другая более важная информация, которую необходимо дать клиенту.

Важно помнить, что подготовка скриптов для социальных сетей должна иметь принципиально иной характер, чем для других мессенджеров. Полное копирование уменьшит работу, но может негативно отразиться на клиентском опыте и коммуникации с покупателями.

Рассылка

Отдельно хотим рассказать, как организовать с помощью бота рассылку рекламных и информационных материалов в социальной сети ВКонтакте.

Начнем с того, что вам не придется собирать подписчиков для этой рассылки. Бот может сам предлагать клиенту оформить подписку. Для согласия пользователю будет достаточно перейти по ссылке и поставить галочку. После этого он попадет в список для рассылки.

Рассылку можно подготовить на разные тематики:

  • появление новинок в ассортименте продукции или новой услуги;

  • акции и специальные предложения;

  • поздравления с праздниками и подарки для клиентов;

  • новости компании;

  • проведение опроса удовлетворенности клиентов.

Для достижения максимального эффекта можно сопровождать рассылку заметным визуалом — рекламными фото или видео.

Вы можете делать сегментированную рассылку в зависимости от специфики вашей аудитории и состава подписчиков сообщества. Например, можете разослать предложение по акции только мужчинам или только женщинам определенного возраста. Это позволяет подготовить предложения максимально точечно и заинтересовать клиентов. Бот предоставляет такую возможность.

Подведем итоги

Использование чат-бота в социальных сетях — полезный рабочий инструмент, который дает большое количество преимуществ и упрощает работу с клиентами. К плюсам относятся:

  • Круглосуточное взаимодействие с клиентами. Когда бы ни пришло сообщение, оно не останется без ответа.

  • Быстрый ответ. Вы не потеряете клиента, потому что специалист поддержки ушел на обед или загружен обращениями.

  • Снижение нагрузки на персонал. Чем больше бизнес, чем больше клиентов, тем более раздутый штат поддержки отвечает на запросы клиентов. При этом зачастую это рутинные, постоянно повторяющиеся вопросы и операции. Чат-боты легко заменят сотрудников в этой части работы, чтобы они могли подключиться к решению нестандартных задач.

  • Сокращение финансовых расходов на поддержку.

  • Сам анализирует свою работу, может посчитать количество выполненных обращений и среднюю оценку их качества.

  • Может интегрироваться с другими программами для более глубокого уровня коммуникации. Например, с CRM, чтобы знать историю предыдущих заказов или помочь с программой лояльности.

  • Благодаря работе по принципу единого окна бот может принимать сообщения из различных источников (другие соц.сети, в мессенджерах, на сайте) и отвечать на них.

Функционал ELMA Bot постоянно дополняется так, чтобы соответствовать задачам крупного и среднего бизнеса. В последнем релизе, например, добавилась мультиязычность, расширенные инструменты аналитики и поставка бота в версии on-premises.

Вы можете бесплатно протестировать ELMA Bot в течение 14 дней и узнать еще больше о его возможностях! ELMA Bot входит в поставку ELMA365 Service в тарифах Lite + Bot и SMART.

Рецензент: Алексей Кольмай

15 мая