Как правильно вести диалог с клиентом

Общение с покупателем. Общие принципы.

Для начала обговорим обязательные условия ведения диалога с клиентом — базовые навыки и постулаты.

1. Вежливость, дружелюбие и естественность Да, это само собой разумеющиеся вещи, но проговорить их еще раз и тем более конкретизировать не будет лишним. Поздороваться, установить контакт, понять, что человек видит (слышит, читает) вас — с этого начинаются продажи. Не забудьте представиться сами и спросить, как следует обращаться к клиенту. Очень важно при этом проявлять искреннюю заинтересованность.
   
   Даже если у вас сейчас плохое настроение, проблемы и неудачи, забудьте про них на время! Сосредоточьте все внимание на покупателе. Отнеситесь к нему как к хорошему знакомому или другу, но ни в коем случае не переходите границы официального общения: никаких уменьшительно-ласкательных обращений, заискиваний, панибратства. Это должен быть диалог на равных.

2. В первую очередь слушаем и слышим, во вторую — говорим сами. Вне зависимости от того, клиент позвонил вам или менеджер совершает холодный звонок, задача — выявить потребности и боли клиента. Это можно делать, только если вы активно слушаете: задаете уточняющие вопросы, мотивируете к дальнейшим высказыванием с помощью фраз «Я понимаю Вас», «Согласен с Вами».
   
   Только выслушав клиента, поняв его желания, можно переходить к дальнейшему взаимодействию

3. Последовательность. Любое общение (письменное или устное, по телефону или при личном общении) необходимо выстраивать так, чтобы у вашего собеседника формировалось четкое и логичное понимание. Если клиент много и путанно говорит, перескакивая с темы на тему, задача менеджера — последовательно ответить на все вопросы или дать комментарии, если это требуется.
   
   Аналогично и с вашими высказываниями. Они должны быть простыми и понятными. Помогут слова-маркеры или нумерация на письме: «во-первых, во-вторых, далее хочу обратить ваше внимание…» и т.д. Это поможет сформировать представление о вас как о профессионале и о компании как о хорошо организованной структуре.

4. Простой и понятный язык. Чем больше сложных оборотов, длинных конструкций, профессиональных терминов произносит менеджер — тем меньше вероятность, что покупатель поймет и захочет продолжить общение. Помните: никто не хочет чувствовать себя недостаточно умным и продвинутым!
   
   Говорите спокойно, выразительно, используйте улыбку и контакт глазами.
   
   Если вы переписываетесь в почте или мессенджерах, то используйте простые предложения с минимумом знаков препинания, не забывайте про абзацы. Если это уместно и допустимо у вашей целевой аудитории, возможно применять эмодзи.

Общение в мессенджерах: сложности и преимущества

Поговорим о том, как выстроить систему грамотного взаимодействия с клиентами на примере письменного общения — по электронной почте, в мессенджерах, через форму обратной связи на сайте, в социальных сетях.

С переходом многих сфер бизнеса в электронный формат, такое общение начинает вытеснять телефонные звонки и продажи в офлайн-магазинах. У клиента есть возможность практически в любое время дня и ночи оставить сообщение. И в большинстве случаев на него будет дан ответ.

Безусловно, такой формат имеет особенности и тонкости, отличающие его от общения голосом (лично или по телефону). Есть сложности: у клиента нет возможности видеть менеджера, его улыбку, слышать интонацию в голосе. Он может не совсем правильно считать эмоциональный посыл сообщения, неверно понять, что написано, интерпретировать по-своему. Продавец лишается возможности использовать невербальные средства общения — мимику, жесты.

С другой стороны, у этого способа масса преимуществ. Если общение с клиентом идет через CRM-систему, менеджеры могут видеть данные клиента, историю взаимодействия с ним, знать о его предпочтениях и предыдущих договоренностях. Онлайн-консультанты могут легко и незаметно для покупателя сменять друг друга по окончании рабочей смены. В арсенале продавца — текстовые скрипты и подсказки по продуктам.

С помощью автоматизированных систем работу в мессенджерах можно организовать на более высоком уровне. Например, ELMA365 Service позволяет объединять разные мессенджеры в одном окне, чтобы оператору клиентской службы не приходилось переключаться и легко было перевести покупателя, допустим, из почты в Telegram.

Система не только упрощает процесс работы, но помогает сохранить всю историю общения с клиентами, чтобы использовать в дальнейшем и контролировать качество исполнения обязанностей менеджерами.

В гайде мы подробно рассказали о возможностях платформы ELMA365 Service, а самое главное — о быстрой работе с обращениями.

Менеджер по работе с клиентами

Первое, с чего следует начать при выстраивании системы общения с клиентами, — определить и обучить ответственных специалистов. В небольших компаниях в начале их работы — это чаще всего собственник бизнеса. Затем может появиться должность менеджера по работе с клиентами. У крупных брендов для общения с покупателями создаются целые отделы.

Что должен знать и уметь специалист по работе с клиентами:

1. Глубоко и подробно разбираться во всех продуктах и услугах бизнеса, быть способным дать рекомендацию по товарам, сравнить их между собой.

2. Изучить подготовленные скрипты и умело оперировать ими в ходе беседы.

3. Уметь объяснять сложные вещи простыми словами, не используя малораспространенные термины и громоздкие конструкции. Это не сформирует у клиента впечатление о менеджере как хорошем профессионале, а, напротив, может вызвать негатив. Клиент не должен чувствовать себя глупее продавца.

4. Уметь писать грамотно, логично, при этом быстро формулировать мысли.

5. Знать, как избежать конфликтных ситуаций, и уметь выйти из них.

В компаниях с успешно работающими клиентскими отделами все менеджеры перед началом работы проходят обучение и сдают внутренний экзамен. Эта практика позволяет собственникам бизнеса быть уверенными в качестве выстраиваемого диалога.

Портрет клиента

Грамотно выстроенный диалог с клиентом возможен только тогда, когда есть четкое понимание целевой аудитории и портрета клиента. Студия маникюра и крупный интернет-магазин будут общаться со своими покупателями по-разному. В первом случае — это общение будет менее формальным. Будут допустимы эмоциональные конструкции, эмодзи в сообщениях, личностные моменты. Во втором случае возможен более формализованный подход, минимум эмоций, максимум стандартизированных ответов.

Как понять свою аудиторию? Помогут простые приемы определения портрета клиента: возраст, пол, интересы, профессия и сфера деятельности, потребности и боли. Полезным будет также проанализировать весь предыдущий опыт взаимодействия: как общаются, какие задают вопросы, готовы ли к юмору и эмоциональности.

Скрипты и особенности их применения

Выстроить правильное и выгодное общение с клиентом менеджерам помогают скрипты. Это готовые сценарии развития диалога, которые содержат в себе ответы на возможные вопросы клиента и отработку негатива.

В первую очередь — это шпаргалка, которая помогает чувствовать себя увереннее, оперативно давать клиенту нужную и выгодную для продавца информацию, показывать сильные стороны товара.

Скрипты помогают руководителю организовать работу клиентского сервиса и контролировать правильно ли отдел ведет консультирование покупателей.

При работе со скриптами важно использовать их вдумчиво и не увлекаться механическим копированием нужного варианта. Иногда шаблонный ответ не совсем соответствует запросу. Менеджер должен суметь изменить его под возникшую ситуацию.

Написание скриптов — самый важный момент.

Во-первых, несмотря на то, что это шаблон, он должен быть живым — так, словно написан именно для этого клиента. Если лояльность аудитории и формат общения позволяет, вы можете использовать юмор, визуальное оформление с помощью эмодзи, смайлики и пр.

Во-вторых, в идеале скрипты должны охватывать все возможные ситуации в общении с клиентами. Должно быть предусмотрено всё: и простое консультирование, и решение негативных вопросов, и неожиданные ситуации. Чтобы подготовить шаблоны ответов, отдел продаж должен максимально подробно изучить, как строится общение с клиентами, какие возникают проблемы. Кроме того, необходимо хорошо знать товар, его сильные и особенно слабые стороны.

Подготовка скриптов — продолжительный и ресурсозатратный момент. Нередко компании прибегают для этого к помощи профессионалов.

В-третьих, если работа с клиентами ведется через CRM-систему, то скрипты будут тесным образом связаны с ней. В ELMA365 работа ведется с помощью искусственного интеллекта, который позволяет подключать к решению типовых клиентских запросов бота. Это помогает снизить нагрузку на менеджеров и не потерять ни одно обращение даже в нерабочее время.

Про бота мы подробнее рассказали в статье «Как сделать бота, ответы которого не раздражают, или как улучшить качество клиентского сервиса за счет автоматизации коммуникаций».

Правила ведения переписки с клиентами

У каждого бренда свой перечень правил и особенностей общения с клиентами. Однако есть моменты, которые будут полезны для всех:

1. Необходимо представиться и рассказать, чем вы можете быть полезны клиенту. И обязательно узнайте, как клиент хочет, чтобы к нему обращались. Иногда люди (особенно в социальных сетях) отказываются называть свое имя. Не настаивайте, постарайтесь в этом случае гибко обходить случаи прямого обращения.

2. Отвечайте на сообщения клиента максимально оперативно. Если поток обращений большой и нет свободных менеджеров, в CRM можно отправить покупателю на его первое сообщение стандартный автоматический ответ. Например: «Мы получили ваше сообщение. С удовольствием его прочитаем, как только освободится кто-нибудь из операторов. Пока здесь есть наш бот-помощник. Возможно, он вам пригодится…». Ответить в дальнейшем нужно максимально быстро.

Если клиент задает вопрос, решение которого не в компетенции менеджера, необходимо или перенаправить его к другому специалисту или взять паузу для поиска ответа, предварительно предупредив.

3. Не пропускайте ни одно сообщение клиента. Тем более спорные или конфликтные вопросы.

4. Оформляйте свои ответы так, чтобы они были визуально выстроены и последовательны. Если клиент задает сразу несколько вопросов, отвечайте по порядку на каждый. Не забывайте использовать нумерацию и новые абзацы.

5. Не отделяйте себя от компании, особенно если клиент «сложный» и готов поругаться. Не ищите оправданий про заболевшего сотрудника или срыв переговоров другого отдела. Менеджер по работе с клиентами – лицо компании и отвечает за всё происходящее как за себя.

6. Найдите и поймите потребности клиента. Пишет он сам или вы отправляете рекламное сообщение – в любом случае, важно понять, чем вы можете быть ему полезными. И предложите варианты взаимодействия.

7. Используйте готовые ответы — скрипты.

8. Постарайтесь сделать для клиента больше, чем он ожидает. Если он просит проконсультировать о наличии товаров — расскажите о похожих, но более выгодных, дайте информацию об акции, предложите узнать о поступлении, если нужный ассортимент закончился.

9. Обязательно закончите общение. Уточните, можете ли еще чем-нибудь помочь клиенту, предложите обратиться к вам еще раз при необходимости, поблагодарите за выбор компании.

Эти правила — база, на которой будет строиться успешная система взаимодействия с клиентом.

Подведем итоги

Выстраивание диалога с клиентами — непрерывный процесс развития и роста компании. Важно понимать, что это не просто перечень правил, как, что и в какой последовательности говорить/писать клиентам. Чтобы общение с ними всегда было успешным и располагало к дальнейшему сотрудничеству, необходимо выстроить целую систему взаимодействия. Даже если ваш бизнес пока небольшой и у вас нет отдельного штата менеджеров по работе с клиентами, вы уже можете и должны делать первые шаги по выстраиванию этих процессов.

Определите каналы общения с клиентами.

Назначьте ответственных и обучите их.

Пропишите стандарты общения.

Продумайте скрипты и рекомендации для выхода из различных коммуникативных ситуаций.

Подумайте о внедрении платформы, которая могла бы систематизировать эту работу. Чтобы вам было понятнее, как это поможет улучшить диалог с клиентом, рекомендуем ознакомиться с ELMA365 Service и попробовать бесплатно в течение тестового периода.