Обеспечивайте высокий уровень сервиса
Инструменты безошибочной работы операторов: автоматизированные процессы и виртуальные помощники.
Клиентский сервис – решение для поддержки и сопровождения клиентов
Точка роста
Клиентский сервис — точка роста бизнеса
-
Оптимизируйте затраты
-
Оптимизируйте процессы
-
Удерживайте клиентов
-
Улучшайте сервис
-
Снижайте затраты
Сделайте общение с вами легким и удобным для клиента
Предлагайте поддержку удобными для ваших клиентов способами, чтобы им было легко получить нужные ответы.
Индивидуальный подход
Выбирайте решение под задачи вашего бизнеса
Сопровождение клиентов
Рынок B2B ограничен, и рост прибыли напрямую зависит от показателей лояльности и уровня обслуживания текущих клиентов. Стандартизация процессов только клиентского сервиса дает компаниям до 25% роста выручки по контракту.
ИТ-решение ELMA365 Service помогает не думать о механике действий, а работать на результат по выстроенным процессам. Система сама подсказывает следующие шаги, освобождая время сотрудников для эффективной работы.Инструменты самообслуживания
Используйте внешний портал как инструмент самообслуживания клиента, так он сможет пользоваться услугами по собственному расписанию. Повышайте эффективность портала за счет встраиваемого виджета для переписки LiveChat и чат-бота для выдачи элементов из базы знаний.
-
Типизация и маршрутизация запросов
Распределяйте обращения по тематикам и назначайте ответственных вручную или используя правила умной маршрутизации обращений.
Разграничение прав доступа
Определяйте, какая информация необходима различным подразделениям для сопровождения клиента, ставьте ограничения на конфиденциальную информацию.
Омниканальная платформа
Предоставляйте клиенту удобные каналы связи, а оператору единое окно для обработки всех входящих запросов и своевременной реакции на них.
Сквозная аналитика
Отслеживайте аналитику по операторам и скорости обслуживания для повышения эффективности. Задавайте уровни SLA для каждой категории клиентов.
Гибкие процессы продаж и постпродажного обслуживания
Настраивайте кастомизированные бизнес-процессы, интерфейсы карточек и форм с помощью Low-code конструктора. Выстраивайте CJM так, чтобы клиенту было удобно выбирать, покупать и пользоваться вашим продуктом.
-
Предобработка запросов при большом объеме данных
Сокращайте трудозатраты на обработку, анализ и интерпретацию данных в режиме реального времени. Подключайте виртуального ассистента с ИИ для помощи в самообслуживании клиентов.
Бесшовная связка CRM+Service+Marketing
Стройте единую стратегию взаимоотношений с клиентами за счет бесшовной связки CRM+Service+Marketing в одной системе. Влияйте на весь жизненный цикл работы с клиентом.
Контакт-центр
Снижайте стоимость владения контакт-центром за счет использования инструментов максимальной эффективности операторов. Организуйте работу клиентского сервиса так, чтобы быстро справляться с большим количеством запросов и обращений.
Единый интерфейс оператора
Все обращения клиентов поступают в единое окно оператора, где собраны история по клиенту и весь необходимый функционал для помощи и быстрой эскалации запроса.
-
Омниканальная платформа
Единый контакт-центр. Подключайте любые диджитал каналы – мессенджеры, социальные сети, ботов, для быстрой коммуникации с клиентами.
Виджет переписки LiveChat
Добавляйте еще одну точку коммкникации с клиентами или сотрудниками во внешний портал или любую точку системы.
-
База знаний
Управляйте знаниями для повышения скорости обслуживания и качества клиентского сервиса. Внедряйте бота с ИИ для упрощения самообслуживание клиента: бот обращается в базу знаний и выдает ответы и подсказки.
Исходящая коммуникация
Информируйте клиентов с помощью инициативных сообщений в сессии, чтобы проактивно решать запросы и проблемы клиентов.
Типизация и маршрутизация запросов
Объединяйте типовые запросы и назначайте их на конкретную группу или оператора. Проектируйте любую сложную логику адресации, используйте гибкую, многоуровневую и автоматическую классификацию заявок.
ELMA Bot и AI
В точках, где эффективности недостаточно, подключайте подключайте чат-ботов и модули ИИ. Сокращайте нагрузку операторов и повышайте точность решения запросов, предлагая подсказки и статьи из базы знаний.
-
Контролироль и управление SLA
Задавайте уровни SLA для каждой категории клиентов. Связывайте показатели работы с имеющимися в компании тарифами, сервисами и услугами. Выбирайте действия, предпринимаемые системой при нарушении норм обслуживания.
Аналитика по операторам и обращениям
Отслеживайте статусы операторов и будьте в курсе его активностей. Выявляйте пиковые нагрузки и управляйте массовыми инцидентами.
Обеспечьте скорость без потери качества
Управляйте процессами сервисного
обслуживания с помощью готового бизнес-
решения Клиентский сервис на базе
Low-code
Удобное самообслуживание: какие инструменты популярны в российских компаниях
Компания ELMA и крупнейшее в России цифровое сообщество «я-ИТ-ы» провели совместное исследование о трендах самообслуживания на российском рынке. В итоговом материале собрали ключевые выводы и графики, собранные на основе опроса крупных российских компаний, а также представили обзор ситуации на рынке самообслуживания.
Эффективность self-service инструментов- Тенденции самообслуживания в отечественном бизнесе
- Обзор инструментов самообслуживания
- Прогнозы развития
- Рекомендации
Максимальная эффективность
Единая Low-code платформа
Омниканальная платформа
В основе решения – инструмент управления коммуникациями из разных каналов: мессенджеров, социальных сетей, почты и телефонии. Чтобы добиться максимальной эффективности в обслуживании клиентов добавьте к омниканальности чат-ботов, инструменты самообслуживания, CRM и документооборот.
ELMA Bot
Low-code конструктор для создания чат-ботов с искусственным интеллектом. Разгружайте операторов с помощью бота на линии и корректируйте качество их работы, используя бота в режиме суфлера для вывода подсказок с правильным решением.
Телефония
Модули интеграции с провайдерами IP-телефонии. Система позволяет идентифицировать клиента по номеру, открывать во время звонка карточку связанного с ним приложения, например лида или сделки, а также прослушивать записи обращений непосредственно в карточке.
Внешний портал
Преднастроенная изолированная страница внутри системы, которая настраивается под внешнего клиента и является инструментом для доступа внешних пользователей к услугам самостоятельно и в удобное время.
CRM
Отлаженные процессы взаимодействия с вашими заказчиками. Отслеживайте работу с лидами и сделками, закрепляйте за ними ответственных, контролируйте активности менеджеров по продажам. В разделе CRM собрана вся информация о контрагентах, контактах, сделках и поступлениях.
ECM
Организация хранения, регистрации и поиска документов, а также их движения при помощи бизнес-процессов.
Для кого решение
Что клиенты говорят о нас
«ELMA365 Service – это первое решение, где мы увидели полноценную интеграцию процессов поддержки ITSM и продаж в рамках контакта. Также мы увидели интеграцию с основными каналами общения, омниканальность и, что касается текстовых сообщений, нет никаких вопросов».
Андрей Верховский,
руководитель проектов
«Я пользуюсь сервисом ELMA365 Service уже несколько месяцев и должена сказать, что я действительно впечатлена. Удобный интерфейс, настраиваемость а маршрутизация значительно упростила мою работу. Очень рекомендую!»
Анастасия Вахрушева,
Руководитель клиентского сервиса
«Единый контакт-центр, который мы пересобрали на ELMA повысил нашу производительность. Кроме того, удалось настроить эффективное взаимодействие между департаментами — все быстро реагируют и помогают. В разделе аналитики я настроил удобные отчеты и оперативно понимаю, куда перераспределять ресурсы».
Артемий Ковалев,
Руководитель контакт-центра
«Мы давно работаем с ELMA, пользовались CRM, но в последнее время решили больше фокусироваться на показателях лояльности наших клиентов, поэтому пересобрали поддержку, предоставили нашим клиентам удобные каналы связи и теперь менеджерим их с помощью омниканальной платформы. Планируем в будущем протестировать и функционал бота в полной мере.»
Игорь Шаац,
CX-менеджер
