Лояльность клиентов: роль ОЦО

Что такое ОЦО

Общий центр обслуживания — это своего рода хаб, который помогает организовать работу подразделений, отладить коммуникации и сократить издержки компании. Чаще всего это отдельное подразделение компании, в котором централизованно объединены такие узкие функции бизнеса как бухгалтерский и налоговый учет, кадры, АХО, IT, обслуживание клиентов.

Это подразделение обслуживает не только различные отделы внутри компании, но и ее филиалы, которые могут находиться в совсем другой области, городе или стране. Центр является своего рода провайдером сервисов, которые представляются строго в соответствии с внутренними стандартами организации, гарантируя соблюдение этих стандартов по всей компании.

Факторы, которые повлияли на появление ОЦО

Глобализация. С увеличением рынка и открытием новых офисов и подразделений, компаниям пришлось решать вопрос с организацией своих процессов в нескольких регионах и странах одновременно. Чтобы не потерять целостность и обеспечить стандартизацию процессов, компании начали искать способ выполнять определенные операции централизованно.

Развитие технологий. Развитие систем для управления бизнесом помогает объединять и автоматизировать различные бизнес-процессы в любой области бизнеса. Это также позволяет отказаться от излишних инструментов и наладить сквозные процессы.

Оптимизация расходов. Это один из основных факторов появления и развития общих центров обслуживания. Они дают возможность избавиться от ненужных ролей в компании в пользу общих ресурсов, что положительно сказывается на снижении издержек и росте прибыли.

Фокус на основных компетенциях. Бизнес понял, насколько важно сконцентрировать свои усилия на тех действиях, которые непосредственно дают ценность для клиентов и повышают их лояльность. Передав все сервисные функции в ОЦО, компании дали сотрудникам возможность применить их навыки и знания для решения стратегических задач и сфокусироваться на развитии бизнеса.

ОЦО стали набирать популярность по мере того, как бизнес стал осознавать, какую ценность централизация некоторых функций может принести бренду. Набор этих функций зависит от потребностей и области работы каждой компании, однако можно выделить те, которые передаются на сторону ОЦО наиболее часто.

1. Бухгалтерский учет. Расчет заработной платы, отпусков и больничных, подсчет прибыли, формирование отчетов и платежных документов — эти и другие бизнес-процессы бухгалтерии можно перенести в ОЦО, тем самым разгрузив филиалы.

2. Административно-хозяйственный отдел. Процесс закупок, управление поставщиками и координация поставок, работа с контрактной документацией, учет ресурсов, находящихся на балансе компании — все это можно отдать под контроль центра обслуживания.

3. Кадры. Такие функции из области HR как обработка данных сотрудников, процесс найма, распределение бенефитов, обучение часто автоматизируются через единые центры. Это гарантирует, что все процедуры проводятся в соответствии со стандартами компании независимо от того, где работает сотрудник. Люди ценят такой подход и превращаются в лояльных союзников ОЦО.

4. IT. Сюда относятся такие процессы как предоставление оборудования персоналу, управление инфраструктурой, поддержка сотрудников. Автоматизация через ОЦО позволяет грамотно распределять ресурсы и быстро решать возникающие запросы

Два типа клиентов ОЦО: внутренние и внешние

В организации ОЦО для любой области бизнеса важную роль играют как внутренние клиенты, которые являются сотрудниками компании, так и внешние — покупатели, партнеры, контрагенты. Давайте подробнее рассмотрим то, как они взаимодействуют с центром и участвуют в бизнес-процессах.

Внутренние клиенты — это сотрудники, работа которых во многом зависит от услуг, предоставляемых ОЦО. Им важно, чтобы услуги оказывались качественно и быстро: выставление и оплата счетов, поиск и оформление новых сотрудников, предоставление техники, установка программ.

Лояльные внутренние клиенты играют большую роль в развитии и улучшении ОЦО. Они могут предоставить ценный фидбек и предложения по улучшению, так как испытывают работу эти процессов непосредственно на себе.

Внешние клиенты — это покупатели или организации, с которыми компания находится в деловых отношениях. Они могут пользоваться услугами компании, быть пользователями продуктов, партнерами и т.д.

Даже не взаимодействуя с ОЦО напрямую, они получают от его работы определённую выгоду. Так, если внутренние процессы, автоматизированные через ОЦО, работают без задержек, то клиенты вовремя получают продукты и услуги и могут рассчитывать на эффективный клиентский сервис. Например, ОЦО может быстро выставить счет на оплату, проверить платеж, передать данные в отдел продаж или доставки.

Также внешние клиенты могут взаимодействовать и непосредственно с ОЦО — к примеру, если через него организован сервис технической поддержки.

В целом эффективная коммуникация и механизмы обратной связи между ОЦО и обеими группами клиентов крайне важны, так как позволяют повысить качество услуг и уровень удовлетворенности клиентов. Лояльные сотрудники и покупатели — это основа роста и увеличения продаж для любого бизнеса.

Инструменты для автоматизации ОЦО

В работе ОЦО важнейшую роль играет программное обеспечение для автоматизации процессов. Именно оно помогает предоставить качественный сервис как внутренним, так и внешним клиентам. Рассмотрим, какие функции ПО имеют наибольший эффект на рост лояльности клиентов за счет удобства и скорости.

Функционал для внутренних клиентов

• Интуитивные формы. Это могут быть формы для получения услуг на портале самообслуживания (к примеру, переустановка операционной системы или получение сотового телефона для командировки). Удобное расположение полей, динамика, подсказки — формы, настроенные в соответствии с потребностями сотрудников, делают процесс заполнения простым и понятным.
  
  Убедитесь, что выбранное вами ПО позволяет гибко настраивать интерфейсы. К примеру, в ELMA365 можно собрать нужную форму методом drag-and-drop, это может сделать даже специалист без опыта в технической области.

• Автоматизированное согласование отпусков и отгулов. На портале сотрудники могут запустить заявку на отгул, посмотреть сколько отпускных дней у них осталось в текущем году, отследить статус своей заявки. Это избавляет людей от необходимости ходить в бухгалтерию или писать своему руководителю — система сама направит заявку на согласование, известит сотрудника о результатах и поставит бухгалтеру задачу начислить отпускные.

• Каналы взаимодействия — еще один способ повысить лояльность. В хороших системах для организации работы ОЦО предусмотрены инструменты для коммуникации между теми, кто оказывает услуги, и теми, кто их использует. Это не только внутренний мессенджер, но и возможность использовать приложения третьей стороны, а также готовые быстрые ответы, обновление статусов, возможность подключить бота.

Хороший пример реализации такого подхода — ELMA365 Service. Благодаря омниканальной платформе, операторы, работающие непосредственно с внутренними клиентами, видят историю обращений, данные о сотруднике, могут быстро получить доступ к его заявкам и получить полную картину о проблеме.

Функционал для внешних клиентов

Напомним, что внешние клиенты — это покупатели, контрагенты и партнеры компании. От внутренних они отличаются тем, что запросы у них будут иные. Контрагентам и партнерам чаще всего нужна возможность обмениваться документами, а покупателям — хорошая техподдержка и клиентский сервис, предоставляемые уже после продажи. Все это можно реализовать через программы для ОЦО — создать портал с информацией о товарах и услугах, автоматизировать обработку счетов, выстроить систему заявок для техподдержки. Рассмотрим, какие функции ПО для этого необходимы:

• База знаний. На портале для внешних клиентов важно разместить полезные статьи, простые гайды по использованию продукта, описание самых частых проблем и их решения. Также на портале необходим удобный поиск статей и возможность делить материалы по области знаний, настраивать гибкий доступ и т.д. В ELMA365 Service это легко реализуется благодаря настраиваемым страницам и ссылкам, гибким иерархическим справочникам и расширенному поиску по параметрам.

• Маршрутизация заявок. Заявки в техподдержку должны распределяться так, чтобы они сразу попадали нужному сотруднику. Для этого можно настроить правила маршрутизации, добавить бота и механизм эскалации, как в ELMA365 Service.

• Обработка фидбека. Сбор фидбека через веб-формы на сайте или пользовательский портал позволяет анализировать данные и улучшать продукты и сервисы. ELMA365 Service предлагает возможность создать кастомизированные веб-формы для вашего сайта. Как только клиент заполняет такую форму, информация сразу же попадает в базу данных в системе.
  
  

Использование таких функций позволяет улучшить опыт пользователя в любой области, будь то внутренний сотрудник или внешний клиент. Благодаря доступу к информации, простым формам для заявок, отслеживанию прогресса и своевременным ответам техподдержки можно вывести уровень удовлетворенности клиента на новый уровень.

Выбирая вид ПО для ОЦО, убедитесь, что помимо базовой автоматизации и мониторинга, при разработке были учтены возможности кастомизации и интеграции, а также современные инструменты для коммуникации. Этот функционал позволяет повысить лояльность пользователей, улучшает коммуникацию между потребителем и компанией и дополнительно повышает узнаваемость бренда.

Попробуйте современный инструмент для организации ОЦО прямо сейчас. ELMA365 Service предоставляет бесплатный пробный период — воспользуйтесь им, чтобы оценить все преимущества системы, построенной для повышения уровня сервиса.