Обеспечение бесперебойной и качественной поддержки клиентов и сотрудников — важная задача для многих современных организаций, и эффективными инструментами для этого являются Service Desk и Help Desk системы. Программы помогают выстроить качественное взаимодействие пользователей с компанией, и структурируют поток запросов самым оптимальным способом.
В статье расскажем о том, что такое Service Desk и Help Desk, рассмотрим разницу между системами, а также их применимость для различных организаций.
Help Desk — это система управления входящими заявками, которая предназначена для регистрации, обработки и решения клиентских запросов. Сервис позволяет автоматизировать работу службы поддержки, а именно упорядочивает и ускоряет работу с пользовательскими обращениями.
Service Desk — это более сложная, в сравнении с Help Desk, система поддержки пользователей и клиентов, охватывающая целый ряд ИТ функций в компании: непосредственно техническую поддержку по входящим запросам, контроль за качеством работы систем и сервисов, отчетность, анализ обращений, предотвращение наиболее частых проблем, формирование взаимоотношений с клиентами и многое другое.
На первый взгляд может показаться, что Help Desk — это упрощенная Service Desk система. Однако это не совсем так. По своей сути, программы похожи, однако решают различные бизнес-задачи. Help Desk сфокусирован на оперативном решении точечных проблем и инцидентов, а Service Desk участвует в формировании ИТ-стратегии компании и зачастую даже влияет на конечный продукт бизнеса.
| Help Desk | Service Desk | |
| Ориентация и уровень влияния | Ориентирована на конечного пользователя. Задача - предоставить оперативную и качественную помощь при возникновении проблем и вопросов | Сконцентрирована на бизнес-процессах компании. Основная задача - обеспечить непрерывность работы информационных технологий и привести ИТ процессы к соответствию внутренним стандартам качества |
| Проактивность | В задачи системы не входит анализ и устранение будущих инцидентов. Самое главное – оперативно предоставить решение конкретной проблемы | Реактивная поддержка является частью функций системы, однако Service Desk сфокусирована на предотвращении возможных проблем и улучшение качества обслуживания в будущем. |
| Уровень анализа проблем | Фокусируется на устранении отдельных проблем или вопросов | Ориентирован на поиск корневых причин и решении глобальных проблем, влияющих на эффективность и стабильность работы бизнес-процессов компании. |
Help Desk может быть как самостоятельным решением для технической поддержки, так и частью Service Desk, выполняющей стратегические задачи бизнеса. Все зависит от того, насколько значимы и влиятельны ИТ-процессы в организации, ведь для каких-то организаций будет достаточно оперативного реагирования на запросы, а для кого-то будет необходим комплексный подход и глубинная проработка информационной инфраструктуры.
Для того, чтобы понять, какая из систем подходит вашей организации больше, следует в первую очередь ответить на главный вопрос: “Для чего необходимо внедрение программы?”. Если у вашей компании есть потребность в изменении ИТ-процессов, следует задуматься о комплексном решении Service Desk, а, если основная цель - оперативная поддержка, то следует остановить свой выбор на Help Desk. Помимо этого на принятие решения будут влиять различные факторы - виды обслуживания, необходимость интеграций, бюджет и другие.
Мы собрали их в единый чек-лист, который поможет принять обоснованное решение относительно внедрения программы:
Объем поддержки
Если у вас небольшая организация с ограниченным числом пользователей, Help Desk может быть достаточным решением. А для крупных организаций с высоким объемом запросов и сложными ИТ-сервисами чаще всего требуется Service Desk.
Виды обслуживания
Если компании требуется оперативное решение простых и однотипных проблем, то следует выбирать Help Desk. В систему достаточно легко интегрировать чат-бота, который автоматизирует работу с повторяющимися инцидентами.
А если разноплановых и специфических проблем достаточно много, то лучше отдать предпочтение более сложной системе. Service Desk позволяет эффективно распределять задачи между специалистами различного уровня поддержки, сохраняя при этом всю необходимую историю - технические данные, описание проблемы и информацию о пользователе.
Наличие квалифицированного ИТ отдела
Service Desk требует достаточно серьезной работы по настройке и обслуживанию системы, соответственно компании потребуются высококвалифицированные специалисты, глубоко погруженные в технические вопросы.
Help Desk не требует высокой квалификации от сотрудников, поэтому может быть внедрена в любую организацию.
Бюджет
Help Desk — это меньшие ресурсы не только в части трудозатрат, но и с точки зрения стоимости самой системы. Она значительно дешевле, чем Service Desk и внедряется достаточно просто и недорого.
Необходимость в интеграциях
Если ИТ инфраструктура большая, то Service Desk будет более предпочтительным решением, система позволяет интегрировать различные инструменты, такие как CRM, ERP и другие.
Стратегия бизнеса
Внедрение Service Desk обосновано, когда ИТ инфраструктура имеет влияние на конечный продукт деятельности организации, а также тогда, когда техническая поддержка является основным направлением работы, например, для консалтинговых компаний или компаний-интеграторов, внедряющих ИТ-решения.
| Help Desk | Service Desk |
Компания: маленький стартап в области веб-разработки. Сценарий: стартап состоит из десятка разработчиков, которые часто сталкиваются с техническими проблемами при создании веб-приложений. Чтобы обеспечить оперативную поддержку и минимизировать простои в работе, стартап решает внедрить Help Desk. С помощью специализированной системы тикетов и базы знаний разработчики могут быстро обращаться за помощью, а их проблемы решаются оперативно специалистами по технической поддержке. | Компания: крупная международная компания по производству и продаже электроники. Сценарий: у компании множество отделов, распределенных по всему миру, и разнообразные ИТ-сервисы, включая сложные системы производства и масштабные ИТ-проекты. Компания выбрала внедрение Service Desk. так как ей необходима централизованная обработка всех запросов, планирование изменений, мониторинг качества обслуживания и анализ данных для постоянного совершенствования ИТ-процессов. |
Компания: небольшой розничный магазин, специализирующийся на продаже бытовой техники. Сценарий: магазину необходимо обеспечить оперативную поддержку своим клиентам, которые могут испытывать трудности с эксплуатацией или столкнуться неполадками техники. Внедрение Help Desk позволит магазину создать канал обратной связи клиентов, где они могут сообщать о проблемах и получать быстрые ответы и решения от специалистов по обслуживанию. | Компания: крупный телекоммуникационный провайдер. Сценарий: у компании огромный объем клиентов, сложные сетевые инфраструктуры и регулярные изменения технических параметров. Внедрение Service Desk помогает провайдеру эффективно управлять всеми запросами клиентов, обеспечивать качественную поддержку и координацию внутри команды технических специалистов. Централизованный механизм обработки запросов позволяет компании оперативно реагировать на проблемы и предоставлять высококлассное обслуживание клиентам. |
После того как решение о системе принято, важно определиться с тем, кто будет интегратором. В России достаточно много отечественных разработчиков и все еще остается возможность внедрения некоторых иностранных программ. Однако последнее является более рискованным, так как грозит внезапным отключением от продукта вендора.
ELMA365 Service
Chat2Desk
itsm365 Help desk
OKDESK
Юздеск
SimpleOne
Итилиум
ESM-система Altevics
HelpDeskEddy
Яндекс Трекер
Naumen
Анализ рынка
Изучите предложения различных интеграторов, сравните их возможности, разницу цен, отзывы клиентов. Обратите внимание на опыт работы интеграторов схожих с вашей отраслью компаний и их рейтинги.
Список требований
Создайте список требований для вашей организации и сравните его с текущим предложением рынка. Возможно часть компаний не подойдут вам сразу же из-за отсутствия у них необходимой вам экспертизы.
Знакомство с разработчиками
Не стесняйтесь общаться с представителями интеграторов, уточняйте возможности и условия сотрудничества, задавайте вопросы о реализованных проектах и рекомендациях от других клиентов. Обсуждайте с ними ваши требования и внимательно слушайте предложения.
Экспертиза и поддержка
Убедитесь, что интегратор обладает необходимыми знаниями и опытом для успешной реализации проекта, а также позволяет получить квалифицированную поддержку в ходе эксплуатации системы.
Выбор интегратора, так же как и выбор между Help desk и Service Desk, зависит от потребностей каждой отдельной организации, он требует тщательного анализа и серьезной работы по подбору оптимального партнера. Успешная реализация способна значительно улучшить производительность ИТ-блока и повысить уровень обслуживания клиентов, что в итоге позволит добиться наиболее высоких результатов в бизнесе.
Поделиться:
При увеличивающемся потоке обращений важно сохранять оперативность, прозрачность и контроль. В этом помогают инструменты автоматизации, которые упрощают обработку запросов и повышают качество обслуживания.
Чат-боты представляют собой наиболее востребованные инструменты, которые позволяют не только оптимизировать коммуникацию с клиентами, но и существенно повысить стандарты обслуживания.
В статье расскажем о том, для чего необходим сервис поддержки, и как он влияет на создание положительного имиджа и долгосрочных отношений с клиентами.
