Чем отличается Service Desk и Help Desk?
Обеспечение бесперебойной и качественной поддержки клиентов и сотрудников — важная задача для многих современных организаций, и эффективными инструментами для этого являются Service Desk и Help Desk системы. Программы помогают выстроить качественное взаимодействие пользователей с компанией, и структурируют поток запросов самым оптимальным способом.
В статье расскажем о том, что такое Service Desk и Help Desk, рассмотрим разницу между системами, а также их применимость для различных организаций.
Что такое Help Desk?
Help Desk — это система управления входящими заявками, которая предназначена для регистрации, обработки и решения клиентских запросов. Сервис позволяет автоматизировать работу службы поддержки, а именно упорядочивает и ускоряет работу с пользовательскими обращениями.
Функции Help Desk:
- Прием заявок от пользователей через различные каналы связи (почта, телефон, мессенджеры, он-лайн формы и другое).
- Формирование клиентских запросов, включая создание, регистрацию, распределение тикета и контроль над выполнением тикетов.
- Информирование пользователей о состоянии их запросов.
- Управление базой знаний, которое помогает специалистам техподдержки быстро находить необходимую информацию и эффективно решать возникающие проблемы.
- Соблюдение уровня обслуживания (SLA), которое гарантирует оказание услуг в соответствии с заранее установленными стандартами качества.
- Сбор отзывов о качестве обслуживания.
Что такое Service Desk?
Service Desk — это более сложная, в сравнении с Help Desk, система поддержки пользователей и клиентов, охватывающая целый ряд ИТ функций в компании: непосредственно техническую поддержку по входящим запросам, контроль за качеством работы систем и сервисов, отчетность, анализ обращений, предотвращение наиболее частых проблем, формирование взаимоотношений с клиентами и многое другое.
Функции Service Desk:
- Все функции Help Desk системы.
- Интеграция с другими системами компании.
- Настраиваемая отчетность о работе с обращениями и инцидентами.
- Возможности анализа регулярных ошибок для дальнейшего улучшения работы ИТ-блока.
- Формирование взаимоотношений с пользователями/клиентами через модуль CRM.
Разница между Help Desk и Service Desk
На первый взгляд может показаться, что Help Desk — это упрощенная Service Desk система. Однако это не совсем так. По своей сути, программы похожи, однако решают различные бизнес-задачи. Help Desk сфокусирован на оперативном решении точечных проблем и инцидентов, а Service Desk участвует в формировании ИТ-стратегии компании и зачастую даже влияет на конечный продукт бизнеса.
| Help Desk | Service Desk | |
| Ориентация и уровень влияния | Ориентирована на конечного пользователя. Задача - предоставить оперативную и качественную помощь при возникновении проблем и вопросов | Сконцентрирована на бизнес-процессах компании. Основная задача - обеспечить непрерывность работы информационных технологий и привести ИТ процессы к соответствию внутренним стандартам качества |
| Проактивность | В задачи системы не входит анализ и устранение будущих инцидентов. Самое главное – оперативно предоставить решение конкретной проблемы | Реактивная поддержка является частью функций системы, однако Service Desk сфокусирована на предотвращении возможных проблем и улучшение качества обслуживания в будущем. |
| Уровень анализа проблем | Фокусируется на устранении отдельных проблем или вопросов | Ориентирован на поиск корневых причин и решении глобальных проблем, влияющих на эффективность и стабильность работы бизнес-процессов компании. |
Help Desk может быть как самостоятельным решением для технической поддержки, так и частью Service Desk, выполняющей стратегические задачи бизнеса. Все зависит от того, насколько значимы и влиятельны ИТ-процессы в организации, ведь для каких-то организаций будет достаточно оперативного реагирования на запросы, а для кого-то будет необходим комплексный подход и глубинная проработка информационной инфраструктуры.
Как выбрать между Help Desk и Service Desk ?
Для того, чтобы понять, какая из систем подходит вашей организации больше, следует в первую очередь ответить на главный вопрос: “Для чего необходимо внедрение программы?”. Если у вашей компании есть потребность в изменении ИТ-процессов, следует задуматься о комплексном решении Service Desk, а, если основная цель - оперативная поддержка, то следует остановить свой выбор на Help Desk. Помимо этого на принятие решения будут влиять различные факторы - виды обслуживания, необходимость интеграций, бюджет и другие.
Мы собрали их в единый чек-лист, который поможет принять обоснованное решение относительно внедрения программы:
Объем поддержки
Если у вас небольшая организация с ограниченным числом пользователей, Help Desk может быть достаточным решением. А для крупных организаций с высоким объемом запросов и сложными ИТ-сервисами чаще всего требуется Service Desk.
Виды обслуживания
Если компании требуется оперативное решение простых и однотипных проблем, то следует выбирать Help Desk. В систему достаточно легко интегрировать чат-бота, который автоматизирует работу с повторяющимися инцидентами.
А если разноплановых и специфических проблем достаточно много, то лучше отдать предпочтение более сложной системе. Service Desk позволяет эффективно распределять задачи между специалистами различного уровня поддержки, сохраняя при этом всю необходимую историю - технические данные, описание проблемы и информацию о пользователе.
Наличие квалифицированного ИТ отдела
Service Desk требует достаточно серьезной работы по настройке и обслуживанию системы, соответственно компании потребуются высококвалифицированные специалисты, глубоко погруженные в технические вопросы.
Help Desk не требует высокой квалификации от сотрудников, поэтому может быть внедрена в любую организацию.
Бюджет
Help Desk — это меньшие ресурсы не только в части трудозатрат, но и с точки зрения стоимости самой системы. Она значительно дешевле, чем Service Desk и внедряется достаточно просто и недорого.
Необходимость в интеграциях
Если ИТ инфраструктура большая, то Service Desk будет более предпочтительным решением, система позволяет интегрировать различные инструменты, такие как CRM, ERP и другие.
Стратегия бизнеса
Внедрение Service Desk обосновано, когда ИТ инфраструктура имеет влияние на конечный продукт деятельности организации, а также тогда, когда техническая поддержка является основным направлением работы, например, для консалтинговых компаний или компаний-интеграторов, внедряющих ИТ-решения.
Выбор на примерах реальных компаний
| Help Desk | Service Desk |
|
Компания: маленький стартап в области веб-разработки. Сценарий: стартап состоит из десятка разработчиков, которые часто сталкиваются с техническими проблемами при создании веб-приложений. Чтобы обеспечить оперативную поддержку и минимизировать простои в работе, стартап решает внедрить Help Desk. С помощью специализированной системы тикетов и базы знаний разработчики могут быстро обращаться за помощью, а их проблемы решаются оперативно специалистами по технической поддержке. |
Компания: крупная международная компания по производству и продаже электроники. Сценарий: у компании множество отделов, распределенных по всему миру, и разнообразные ИТ-сервисы, включая сложные системы производства и масштабные ИТ-проекты. Компания выбрала внедрение Service Desk. так как ей необходима централизованная обработка всех запросов, планирование изменений, мониторинг качества обслуживания и анализ данных для постоянного совершенствования ИТ-процессов. |
|
Компания: небольшой розничный магазин, специализирующийся на продаже бытовой техники. Сценарий: магазину необходимо обеспечить оперативную поддержку своим клиентам, которые могут испытывать трудности с эксплуатацией или столкнуться неполадками техники. Внедрение Help Desk позволит магазину создать канал обратной связи клиентов, где они могут сообщать о проблемах и получать быстрые ответы и решения от специалистов по обслуживанию. |
Компания: крупный телекоммуникационный провайдер. Сценарий: у компании огромный объем клиентов, сложные сетевые инфраструктуры и регулярные изменения технических параметров. Внедрение Service Desk помогает провайдеру эффективно управлять всеми запросами клиентов, обеспечивать качественную поддержку и координацию внутри команды технических специалистов. Централизованный механизм обработки запросов позволяет компании оперативно реагировать на проблемы и предоставлять высококлассное обслуживание клиентам. |
Выбор интегратора платформы
После того как решение о системе принято, важно определиться с тем, кто будет интегратором. В России достаточно много отечественных разработчиков и все еще остается возможность внедрения некоторых иностранных программ. Однако последнее является более рискованным, так как грозит внезапным отключением от продукта вендора.
Список популярных платформ:
ELMA365 Service
Chat2Desk
itsm365 Help desk
OKDESK
Юздеск
SimpleOne
Итилиум
ESM-система Altevics
HelpDeskEddy
Яндекс Трекер
Naumen
Как определиться с интегратором:
Анализ рынка
Изучите предложения различных интеграторов, сравните их возможности, разницу цен, отзывы клиентов. Обратите внимание на опыт работы интеграторов схожих с вашей отраслью компаний и их рейтинги.
Список требований
Создайте список требований для вашей организации и сравните его с текущим предложением рынка. Возможно часть компаний не подойдут вам сразу же из-за отсутствия у них необходимой вам экспертизы.
Знакомство с разработчиками
Не стесняйтесь общаться с представителями интеграторов, уточняйте возможности и условия сотрудничества, задавайте вопросы о реализованных проектах и рекомендациях от других клиентов. Обсуждайте с ними ваши требования и внимательно слушайте предложения.
Экспертиза и поддержка
Убедитесь, что интегратор обладает необходимыми знаниями и опытом для успешной реализации проекта, а также позволяет получить квалифицированную поддержку в ходе эксплуатации системы.
Выбор интегратора, так же как и выбор между Help desk и Service Desk, зависит от потребностей каждой отдельной организации, он требует тщательного анализа и серьезной работы по подбору оптимального партнера. Успешная реализация способна значительно улучшить производительность ИТ-блока и повысить уровень обслуживания клиентов, что в итоге позволит добиться наиболее высоких результатов в бизнесе.
3 июня