Как организован единый контакт-центр

Принципы работы единого контакт-центра

Первый шаг в организации единого коммуникационного центра — понять принципы его работы и адаптировать их под возможности вашей компании. Принципы описывают, что именно необходимо сделать, чтобы контакт-центр заработал как нужно.

1. Определить цели и задачи. Контакт-центр должен иметь четкие цели и задачи, например, повышение качества обслуживания, увеличение числа обработанных заявок, снижение времени ожидания, повышение общего уровня удовлетворенности клиентов.

2. Создать единую базу знаний. Контакт-центр должен иметь единую базу знаний с информацией обо всех услугах и продуктах компании, а также общие правила и политику оказания услуг. Эта база должна быть доступна для всех операторов центра — так они смогут быстро находить необходимые данные и обеспечивать хороший сервис.

3. Создать единую систему управления. Централизованное управление контакт-центром позволяет быстро отслеживать и решать проблемы, связанные с обслуживанием клиентов. Благодаря такой системе вы сможете снизить количество пропущенных звонков и повысить эффективность работы операторов. Система управления может включать в себя различные метрики и KPI, механизмы эскалации, четкую иерархию, прозрачный контроль сроков.

4. Обучить сотрудников. Операторы контакт-центра — это та точка контакта, в которой покупатель может как стать лояльным потребителем, так и отвернуться от вас. То, как ваши работники общаются с клиентами, какие формулировки используют, насколько быстро предлагают решение проблемы — все это является решающими факторами. Поэтому, организовывая контакт-центр, важно запланировать регулярное обучение персонала. Люди должны совершенствовать свои навыки общения и быть в курсе всех нововведений компании.

Схемы работы единого контакт-центра

Схемы работы единого контакт-центра могут быть разными в зависимости от потребностей и характеристик компании. Рассмотрим несколько типовых схем:

• Вертикальная. В данной схеме коммуникационный центр делится на отделы, которые обрабатывают заявки в соответствии со своей компетенцией. Например, есть отдел по работе с рекламациями, отдел по работе с улучшениями, отдел технической поддержки и т.д. Каждая команда имеет своих операторов, базу знаний и цели работы.

• Горизонтальная. Контакт-центр разделяется на группы операторов, которые обрабатывают заявки по всем направлениям. Это позволяет сократить время ожидания ответа для клиентов и повысить их удовлетворенность.

• Смешанная. Эта схема является комбинацией вертикальной и горизонтальной схем. Она предусматривает создание отделов, которые специализируются на решении определенных проблем. Дополнительно выделяются группы операторов, которые обрабатывают заявки по всем направлениям.

• Виртуальный колл-центр. Такой контакт-центр может находиться в разных регионах, но иметь единую систему управления и базу знаний. Этот подход позволяет быстро реагировать на запросы и улучшать обслуживание за счет распределения операторов по географическому принципу, закрывая потребности клиентов в разных временных зонах.

• Облачный контакт-центр. Данный тип контакт-центра предполагает хранение всех данных в облаке, что дает возможность вашему персоналу работать удаленно. Облачный контакт-центр также позволяет снизить затраты на аппаратное и программное обеспечение и в целом улучшить качество обслуживания.

Инструменты для организации контакт-центра

Проанализировав цели вашей компании, особенности внутренней структуры и наличие ресурсов, вы можете перейти к выбору инструментов для организации контакт-центра. Без подходящего программного обеспечения наладить эффективную работу операторов будет невозможно.

Для работы контакт-центров используются различные программные решения, которые позволяют автоматизировать и оптимизировать процессы обслуживания клиентов. Рассмотрим несколько наиболее распространенных видов программных продуктов, используемых в работе контакт-центров:

• CRM-системы. Это специализированные программные продукты, которые позволяют хранить информацию о покупателях и взаимодействии с ними. CRM-системы позволяют работникам колл-центра быстро получать доступ к необходимой информации о клиенте и общаться с ним в режиме реального времени. Такие системы обеспечивают высокую скорость и качество обслуживания, однако зачастую не имеют расширенных возможностей для обеспечения омниканальности для клиентов и удобного интерфейса рабочего окна для операторов.

• Автоматизированные системы для колл-центров. Это программные продукты, которые автоматически распределяют входящие звонки и сообщения между операторами, обеспечивают учет обращений и позволяют гибко настраивать рабочие процессы. Такие системы позволяют значительно повысить эффективность работы колл-центра и улучшить качество обслуживания.

• IP-телефония — технология передачи голосовых сообщений по интернет-протоколу. IP-телефония позволяет значительно снизить затраты на телефонию и обеспечить более эффективное управление входящими звонками. Благодаря IP-телефонии, колл-центры могут предоставлять клиентам услугу бесплатных звонков, что повышает уровень их удовлетворенности сервисом.

• Виртуальные помощники или чат-боты. Это программные продукты на основе AI, например, чат-боты. Они автоматически обрабатывают запросы, обращения, направляют сложные вопросы специалистам и сами отвечают клиентам на типовые запросы. Такие виртуальные помощники могут общаться с потребителями через чаты, электронную почту или телефон. Они значительно уменьшают нагрузку на операторов колл-центра и повышают их эффективность за счет того, что забирают решение типовых вопросов на себя.

Комплексные решения: Service в связке с CRM

В отдельном ряду стоят решения, которые позволяют объединить все преимущества вышеперечисленных систем. Так, одна система сможет послужить площадкой для автоматизации как общих рабочих процессов, так и процессов по обслуживанию клиентов, а также позволит вести полную базу данных, доступную в реальном времени. Интеграция колл-центра с популярными сервисами IP-телефонии, возможность настроить маршрутизацию входящих обращений и использование чат-бота в мессенджерах позволяют вывести эффективность сотрудников на новый уровень.

Важная составляющая единого контактного центра — это принцип одного окна. Это значит, что сообщения от покупателей, полученные через разные каналы связи — мессенджеры, почту, чат на сайте — попадают в одно окно интерфейса, где они обрабатываются и распределяются между вашими сотрудниками. Так, оператору колл-центра не придется переключаться между телефонией, почтовым ящиком и чатом в Телеграм при диалоге с разными людьми — все беседы будут доступны на одной странице.

Не менее важный функционал — это настройка процессов для классификации и обработки обращений. Выбирайте систему, которая предлагает уже настроенные маршруты и дает возможность построить свои собственные. Автоматизация таких процессов дает бизнесу конкурентное преимущество, так как позволяет сотрудникам сократить время на решение инцидентов, дает обширные инструменты для аналитики, мониторинга и постоянного улучшения.

Полноценное решение позволяет также наладить обработку запросов на изменения, управление знаниями, уровнем сервиса, оборудованием и проблемами. Такое программное обеспечение закрывает все потребности бизнеса и помогает ему выстроить качественные процессы для повышения уровня сервиса.

Выбор программного обеспечения

Итак, на что стоит обратить внимание при выборе ПО для контакт-центра? Проверьте, есть ли у системы следующие функции:

• управление процессами;

• удобная клиентская база;

• интеграция с мессенджерами;

• интеграция с IP-телефонией для колл-центра;

• встроенное решение для чат-бота;

• преднастроенные процессы для обработки обращений;

• возможность организовать базу знаний;

• удобные инструменты для работы и взаимодействия сотрудников;

• возможность кастомизации интерфейсов;

• отчеты по работе операторов и скорости обслуживания.

Примером такого ПО может послужить ELMA365 Service — облачное решение для управления бизнес-процессами и услугами. Платформа предоставляет широкие возможности для автоматизации и оптимизации рабочих процессов в организации, позволяет создавать эффективные системы управления, внедрять CRM-стратегии, а также разрабатывать различные приложения для бизнеса.

ELMA365 Service предлагает удобную классификацию обращений, преднастроенные маршруты обработки, умного чат-бота, интеграцию с мессенджерами и почтой, удобную аналитику по операторам. Помимо функций для управления услугами, платформа предоставляет инструменты для организации работы сотрудников — задачи, календари, внутренний мессенджер, настраиваемые интерфейсы.

Попробовать такой комплексный подход можно бесплатно, так как платформа предлагает бесплатный пробный период на 14 дней.

Выводы

Основные функции контакт-центра, влияющие на его эффективность — это маршрутизация и AI для распределения ресурсов компании, инструменты для своевременной аналитики и отчетности, а также принцип одного окна, сочетающий в себе различные каналы коммуникации.

Единый контакт-центр совмещает и колл-центр, и умного бота, и базу знаний, и управление задачами. Такой функционал облегчает работу ваших сотрудников и высвобождает ресурсы. Так, доверив ответы на однотипные вопросы боту, вы даете операторам больше времени на поиск максимально точного решения для сложного запроса.

При организации такого центра важно тщательно отладить процедуры по общению с потребителями и выбрать подходящий инструмент цифровизации. Именно комплексная система по управлению сервисом поможет грамотно распределить ресурсы операторов, настроить необходимые интеграции и наладить внутреннее взаимодействие между отделами.