Service Desk: что это такое?

Service Desk — это инструмент для автоматизации технической поддержки. Платформа помогает оперативно решать проблемы, которые возникают у клиентов или пользователей. Поводом для обращения могут быть, неполадки с программным обеспечением, сбои в работе онлайн-сервисов, вопросы по использованию продуктов компании и многое другое. Операторы отвечают на запросы и по возможности разрешают их. Обычно первая линия поддержки обрабатывает простые и наиболее частые обращения, а более сложные, требующие детального изучения и доработок перенаправляют ИТ-специалистам — на вторую или третью линию поддержки.

Задача Service Desk зафиксировать обращение, сохранить все необходимые технические данные о пользователе — например, откуда и во сколько пришел запрос, передать комментарии от оператора и распределить его между свободными ИТ-специалистами. Помимо автоматизации процесса поддержки система также помогает улучшать качество услуг, она сохраняет информацию обо всех обращениях, формирует аналитические отчеты, отслеживает состояние оборудования и программного обеспечения компании.

В статье рассмотрим основные функции и критерии выбора платформы, сравним известные решения, оценим бесплатные и платные версии Service Desk.

Преимущества платформ Service Desk

Платформы Service Desk позволяют автоматизировать процессы обслуживания, ускоряют время ответов на запросы пользователей, повышают прозрачность процесса поддержки, облегчают коммуникацию с компанией и помогают сотрудникам техподдержки обрабатывать входящий поток обращений.

Преимущества для пользователей или клиентов:

Большинство Service Desk омниканальны, пользователь может выбрать любой удобный канал для подачи заявки, что значительно облегчает коммуникацию с компанией.
Более оперативная обратная связь, которая достигается благодаря структуризации, которую привносит в компанию Service Desk.
Более качественная обратная связь, которая достигается благодаря регулярному анализу обращений.

Преимущества платформы для специалистов 1,2,3 линий поддержки:

Service Desk позволяет четко распределить ответственность внутри ИТ-отдела, обращения поступают упорядоченно и попадают в работу к свободным или наименее загруженным специалистам.
Стандартизированные правила обслуживания и предоставления услуг избавляют от хаоса, который иногда возникает в поддержке. Специалисты спокойно и без стресса реагируют даже на специфические запросы пользователей и обеспечивают при этом высокий уровень сервиса.

Преимущества для руководителей компании:

Service Desk формирует различные отчеты — о количестве обращений, скорости решения инцидентов, обратной связи от пользователей и многое другие. Анализ статистических данных позволяет работать над качеством и принимать управленческие решения. Также в платформа собирает данные о финансовых затратах, изучая которые можно эффективно управлять бюджетом и распределять ресурсы с учетом текущих потребностей бизнеса.

Бесплатные & платные Service Desk

Современный рынок предлагает большое количество решений, как платных, так и бесплатных. В зависимости от того, какие цели преследует компания и какой объем и уровень сложности обращений будет поступать, следует определить какая платформа нужна. Для маленьких организаций с простой ИТ-инфраструктурой может быть актуальна бесплатная версия самой простой Help Desk системы, она не будет обладать широким функционалом, как у Service Desk, но вместе с тем не урежет прибыль компании.

Для средних и больших компаний, где число обращений более высокое, Service Desk будет более оптимальным решением, так как поможет автоматизировать процесс сложной поддержки — проанализирует входящий поток, приоритезирует задачи, подскажет, когда следует делать обновления. Важно, что Service Desk в этом случае, будет положительно влиять на финансовые показатели компании — сэкономит затраты на персонал и ремонт техники, снизит число повторяющихся ошибок, улучшит репутацию бренда и увеличит число довольных клиентов.

Минусы open source решений

Open source системы — это хороший вариант для маленьких организаций, стартапов или небольших отделов, которым необходима лишь базовая функциональность Service Desk. Однако не стоит забывать, что такие решения более просто устроены и имеют ряд ограничений и даже недостатков в сравнении с платной версией.

Меньший функционал
Бесплатные решения ограничены в возможностях, плохо интегрируются с другими системами, мало адаптивны нуждам компании и не автоматизируют процесс заполнения заявок. Аналитика в таких версиях обычно урезана и плохо настраивается. Иными словами, для полноценной работы продукт требует значительных доработок.

Устаревший интерфейс и редкие обновления

Service Desk позволяет четко распределить ответственность внутри ИТ-отдела, обращения поступают упорядоченно и попадают в работу к свободным или наименее загруженным специалистам.
Стандартизированные правила обслуживания и предоставления услуг избавляют от хаоса, который иногда возникает в поддержке. Специалисты спокойно и без стресса реагируют даже на специфические запросы пользователей и обеспечивают при этом высокий уровень сервиса.

Бесплатные версии open source систем обновляются редко из-за чего почти всегда имеют устаревший интерфейс. Современным пользователям бывает сложно освоить клиентский портал, и поэтому время на обучение системе увеличивается в несколько раз.

Англоязычная документация
Еще одна сложность внедрения open source системы — ограниченное количество информации и документации на русском языке. Для кого-то это не является проблемой, но чаще это усложняет процесс внедрения, изменения или починки системы, а также сказывается на обучении пользователей.

Сложный процесс установки
Установка и настройка бесплатной Service Desk часто требует дополнительных технических знаний и времени, что может быть вызовом для организаций со слабым ИТ-отделом.

Слабая безопасность
Open Source решения — это всегда меньшая защита от уязвимостей. Компании придется самостоятельно продумать, как будет обеспечиваться безопасность и взять все риски, в случае утечки данных или поломки системы, на себя.

Пробные версии
Некоторые вендоры делают экономичные или полностью бесплатные варианты своих решений для небольшого круга лиц. Это пробные версии, которые некоторые используют, как альтернативу полноценной Service Desk. Однако такие вариации также весьма ограничены по функционалу и количеству пользователей. Они могут быть полезны в стартапах, где в будущем потребуется внедрение полноценной системы, но не рекомендуются для постоянного использования в маленьких компаниях.

Платные версии Service Desk

Платное решение является более универсальным и подходит всем компаниям — маленьким, средним и большим. Коммерческие Service Desk имеют возможность индивидуальной настройки, подключения или наоборот отключения определенного функционала. Однако, как мы писали выше, для небольших компаний или тех, кто редко осуществляет поддержку, внедрение полноценной Service Desk будет нецелесообразным, и может быть обоснованным только в случае, когда бизнес находится в стадии активного роста.

Преимущества платных платформ Service Desk:

Расширенные функциональные возможности
Платные платформы Service Desk предлагают более широкий спектр функций и инструментов по сравнению с бесплатными альтернативами — речь о дополнительных возможностях автоматизации процессов, персонализированной настройке интерфейса и клиентского портала, интеграции с другими системами, расширенном аналитическом функционале.

Поддержка системы и регулярные обновления
При использовании платных решений интегратор оказывает необходимую поддержку как при внедрении системы, так и во время ее использования. Вместе с тем, коммерческие решения достаточно часто обновляют, улучшая их работоспособность и эргономичность.

Безопасность и конфиденциальность данных
Платные платформы Service Desk обычно предлагают расширенные меры безопасности и самые современные механизмы защиты данных. Это особенно важно для компаний, которые обрабатывают конфиденциальные бизнес-данные и тем, кто оказывает поддержку сторонним организациям.

Критерии выбора платформы Service Desk

При выборе подходящей платформы Service Desk особое внимание следует уделить потребностям бизнеса, специфике работы сервисного центра и ожиданиям конечных пользователей. Так как процессы каждой организации уникальны, то и требования к системе будут разными. Ниже мы перечислили основные критерии, о которых следует подумать при выборе Service Desk.

Функциональность
Важно оценить основные и дополнительные функции, которые предлагает платформа. Наличие возможностей для управления инцидентами, запросами пользователей, изменениями, обслуживанием и другими, необходимыми для вашей организации процессами.

Надежность и безопасность
Критически важно, чтобы платформа Service Desk обеспечивала высокий уровень защиты данных и стабильность работы системы. Отказоустойчивость, шифрование данных, мониторинг безопасности и другие меры обеспечения безопасности играют решающую роль при выборе платформы.

Поддержка клиентов
Качество технической поддержки со стороны поставщика сервиса Service Desk также является важным критерием. Надежность, оперативность реагирования на запросы и компетентность специалистов помогут устранить возможные проблемы быстро и эффективно.

Стоимость
Сравнение ценовых планов различных платформ Service Desk и определение оптимального соотношения цены и качества является важным критерием выбора. Важно учесть не только базовую стоимость подписки на платформу, но и дополнительные расходы на усовершенствование системы или внесение каких-либо изменений, также следует обратить внимание на возможные скидки и гибкость тарифных планов.

Гибкость настройки
Важно учитывать возможность гибкой настройки платформы Service Desk под специфические потребности и процессы организации. Наличие возможности создания пользовательских полей, шаблонов, рабочих процессов может значительно повысить эффективность использования системы.

Масштабируемость
При выборе платформы следует обратить внимание на ее масштабируемость, а также способность соответствовать потребностям компании при учете роста объема запросов и инцидентов.

Аналитика и отчетность
Важным критерием при выборе Service Desk является наличие инструментов для анализа данных и формирования отчетов. Возможность отслеживать ключевые метрики работы ИТ-отдела, производительность службы поддержки и уровень удовлетворенности пользователей поможет оценить качество работы и улучшить процессы в компании.

Совместимость и интеграции
Платформа Service Desk должна быть легко интегрируема с существующими ИТ-системами компании. Также важно обратить внимание на совместимость с различными типами устройств и операционных систем.

Сервер или облако
Как и большинство современных решений Service Desk может быть развернута, как на внутреннем сервере, так и в облаке. Важно определиться, где будет ваша система.

Service Desk на сервере или в облаке

Как выбрать Service Desk

Внедрение Service Desk повлечет за собой изменения в процессах поддержки, обслуживания клиентов, а также повлияет на работу ИТ-службы. Поэтому очень важно, чтобы система была подобрана правильно и максимально удовлетворяла потребности компании.

1. Определите функциональные цели и задачи, которые должна решать платформа. Для этого лучше всего подробно изучить действующие бизнес-процессы, в том числе слабые места.

2. Сформулируйте технические требования к системе. Где она будет развернута, в облаке или на сервере? Какую нагрузку по объему обращений она должна выдерживать? Какие интеграции будут необходимы?

3. Почитайте о Service Desk в интернете и изучите сайты разработчиков платформ. Возможно при анализе текущих процессов и определении требований вы забыли о чем-то важном?

4. Просчитайте все необходимое:

определите количество пользователей, сотрудников поддержки, их ролей и доступных им функций;
подумайте, готовы ли вы выделять персонал на обслуживание системы или для вас будет лучше передать все на аутсорсинг? Сколько людей вы готовы подключить, если оставите обслуживание у себя?
проанализируйте обращения, возможно среди них есть те, с которыми справится чат-бот и, если так, то еще раз посчитайте число сотрудников поддержки, возможно вам следует сократить персонал на первой линии.
оцените бюджет. Сколько вы готовы отдать за внедрение, доработку и поддержку Service Desk?

5. Решите, какие каналы коммуникации вы будете использовать для общения с пользователями или клиентами. Учитывайте их предпочтения и ожидания. Выбор правильных каналов поможет сделать процесс взаимодействия более удобным и приятным.

6. Назначайте встречи с разработчиками Service Desk. После того, как вы сформулировали все требования и просчитали необходимое, пора выбирать компанию-интегратора. Не страшно, если на этом этапе вы будете возвращаться к пересмотру функциональных задач или что-либо пересчитывать. План зачастую отличается от факта, поэтому сохраняйте гибкость, и слушайте, что предлагают вам разработчики. Возможно на какие-то ваши процессы они посмотрят иначе и посоветуют более оптимальное решение.

7. Самое время купить платформу! Определяйтесь с интегратором и приступайте к внедрению Service Desk.

Что ожидать от внедрения Service Desk

Этап внедрения не менее сложный, чем процесс выбора платформы, он также требует гибкости и, конечно же, терпения. В первую очередь, необходимо разработать план имплантации системы, определить этапы и ответственных за каждый из них. Далее необходимо подготовить сотрудников к тому, что их ожидает, провести обучения, познакомить с системой, ее функциями и интерфейсом. После этого можно приступать к постепенному внедрению Service Desk.

В процессе введения системы в эксплуатацию важно следить за обратной связью и корректировать процесс в соответствии с собранными комментариями. Только так можно будет вовремя обнаружить ошибки или несоответствия, которые возможно не предусмотрели на этапе планирования. Когда система начнет полноценно работать, рекомендуется сохранять практику непрерывной коммуникации и регулярного анализировать рабочие процессы. Такой подход позволит повысить эффективность использования платформы и еще больше оптимизирует процесс поддержки.

Выбор Service Desk: главное

Выбор платформы Service Desk — неизбежный шаг для компании, которая стремится к оптимизации процессов поддержки и обслуживания клиентов. К подбору следует подходить серьезно и ответственно, ведь Service Desk повлияет на работу компании в целом. Важно думать стратегически и учитывать не только текущие потребности, но и перспективы развития. Оптимальное решение должно быть гибким и масштабируемым, чтобы соответствовать изменяющимся требованиям бизнеса в будущем. Также не стоит забывать, что кроме функционала и технических характеристик, платформа должна легко интегрироваться с другими системами компании. Легкое взаимодействие различных инструментов обеспечит наиболее эффективную работу службы поддержки и обслуживания. Не менее важную роль при выборе платформы играет пользовательский опыт. Интуитивно понятный интерфейс, возможность настройки под конкретные потребности компании — аспекты, на которые следует обращать внимание при выборе Service Desk.

Рецензент: Алексей Кольмай

7 июня