Системы Service Desk

Service Desk: что это?

Системами Service Desk называют платформы, предназначенные для управления процессом предоставления технической поддержки и решения проблем пользователей. Она объединяет различные коммуникационные каналы и инструменты, позволяя пользователю связаться со специалистами по техническим вопросам, подать заявку на решение проблемы или получить информацию о доступных сервисах.

Service Desk помогает выполнять ряд функций и автоматизирует процессы приема и регистрации обращений пользователей, приоритизации и классификации запросов, передачи информации в техническую службу и других. Также благодаря системе можно получать обратную связь по итогам решения запросов и контролировать качество обслуживания.

Пользователи могут направлять заявки через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта, веб-формы, чаты или порталы самообслуживания. Все зависит только от настроек системы и процессов выстроенных в компании. На некоторых предприятиях на оборудование устанавливают специальные датчики, которые следят за показателями приборов и в случае возникновения каких-либо проблем автоматически присылают информацию в Service Desk.

Разработчики платформ Service Desk

Выбор подходящего продукта зависит от нескольких факторов, включая требуемый уровень и масштаб поддержки, а также то, будет ли он использоваться внутри организации или предоставлен внешним клиентам. На российском рынке сегодня существует множество решений для Service Desk. После ухода зарубежных Freshdesk, Zendesk и Jira, отечественные разработчики воспользовались шансом заменить иностранное ПО.

Service Desk от российских разработчиков:

• ITSM 365. Гибкая облачная платформа, предназначена для автоматизации внутренних процессов в компании, таких как ИТ, АХО и HR, а также для внешней поддержки клиентов и сервисного обслуживания.

• Service Desk Итилиум. Service Desk, построенный на базе 1С и предоставляющий доступ через веб-интерфейс. Он является гибким и имеет опцию создания собственных форм для обращений.

• ELMA365 Service. Улучшенная версия от разработчика-лидера решений для ITSM. Платформа соответствует всем стандартам ITIL 4 и предназначена для автоматизации всех современных сервисных процессов.

• SimpleOne. Платформа, предназначенная для автоматизации всех сервисных бизнес-процессов компании. Подойдет для средних или крупных корпоративных и государственных компаний.

• Naumen Service Desk. Это веб-ориентированная система управления ИТ-инфраструктурой. Она поддерживает 15 процессов, соответствующих стандартам ITIL.

• IntraService. Простая в настройке и интуитивно понятная для использования, она позволяет автоматизировать учет и обработку заявок и совместима с ITIL. Доступны как решения в формате SaaS, так и "коробочные" варианты.

• vsDesk. Система с открытым исходным кодом, разработанная на базе PHP и MySQL. Она позволяет автоматизировать работу как внутренней поддержки, так и внешней и допускает возможность авторизации на основе учетных записей Active Directory.

• ИнфраМенеджер. Платформа обеспечивает взаимодействие через веб-интерфейс и является кроссплатформенной, поддерживая работу как на операционных системах Windows, так и на Linux. Кроме того, у платформы есть мобильное приложение и телеграм-бот для удобного доступа и управления.

Кому стоит внедрить Service Desk?

Service Desk значительно упрощает работу службе технической поддержки, однако несмотря на ряд преимуществ, внедрение данной платформы целесообразно для определенных категорий компаний.

• В первую очередь, Service Desk является важным инструментом для больших предприятий, которые имеют обширную информационно-техническую инфраструктуру. Таким компаниям система управления обращениями помогает централизованно и более успешно управлять запросами сотрудников.

• ИТ компаниям и поставщикам услуг сервисного обслуживания также стоит рассмотреть внедрение Service Desk, поскольку это помогает им эффективно управлять запросами клиентов и оказывать поддержку в соответствии с установленными SLA(уровнем качества обслуживания). Service Desk обеспечивает прозрачность процессов, контроль и отчетность, что является необходимым для оказания профессиональных услуг.

• Организациям, ориентированным на обслуживание клиентов, таким как медицинские учреждения и гостиничные компании, также рекомендуется внедрение Service Desk. Они могут использовать систему для учета заявок и обращений клиентов, оперативной обработки жалоб и обеспечения качественного сервиса.

Малым организациям или компаниям с ограниченным количеством сотрудников/клиентов будет нецелесообразно внедрять сложную систему Service Desk. Чаще всего у таких компаний даже нет отдельной службы технической поддержки. Однако, если потребность в том, чтобы управлять запросами и проблемами пользователей есть, то можно рассмотреть ряд альтернативных решений:

• Упрощенная версия Service Desk или Help Desk-система. Help Desk является более простой версией Service Desk и предоставляет базовый функционал для управления и отслеживания запросов пользователей.

• Системы управления инцидентами. Такие программы сфокусированы на отслеживании и решении проблем и сбоев в работе информационных систем. Они помогают в управлении процессами выявления, регистрации, категоризации и решения инцидентов. В отличие от Service Desk, они не включают в себя всестороннюю поддержку пользователей и управление всем жизненным циклом запросов.

• CRM-системы. Несмотря на то, что системы управления взаимоотношениями с клиентами в первую очередь ориентированы на управление продажами и коммуникациями, они часто предоставляют функционал для управления запросами клиентов и обработки запросов на поддержку.

• Чат-боты и виртуальные ассистенты. Как альтернативу традиционным системам, организации могут использовать чат-боты или виртуальных ассистентов для автоматизации процессов поддержки клиентов. Они могут предоставлять быстрые и автоматизированные ответы на часто задаваемые вопросы и помогать в решении типовых проблем.

Что можно автоматизировать с помощью Service Desk?

Рассмотрим на примере Service Desk от ELMA365, в основу которой заложены практики (процессы) ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это общепризнанный свод рекомендаций для оптимизации работы ИТ. Он включает в себя лучшие примеры из реального опыта управления ИТ-инфраструктурой и описывает различные ИТ-процессы. Проще говоря, ITIL — это методология, помогающая организовать качественную работу всех ИТ сервисов и процессов, как внутри компании, так и с внешними клиентами.

Практики, необходимые для создания высокоэффективной технической поддержки:

Управление запросами на обслуживание и инцидентами

Любое обращение, будь то обычный запрос от пользователя или внезапная проблема, должны оперативно обрабатываться службой технической поддержки. И для того, чтобы работа службы была эффективной, важно отладить процесс управления заявками с клиентами. Процесс управления запросами и инцидентами помогает оптимизировать использование ресурсов, повысить уровень удовлетворенности клиентов и обеспечить бесперебойную работу сервисов. Он включает несколько этапов: прием запроса, его регистрацию, классификацию и назначение приоритета. Также практика способствует более быстрому разрешению инцидентов.

Управление проблемами

Позволяет разрешать корневые причины проблем, вызывающих инциденты. В рамках этого процесса можно предупреждать возникновение инцидентов и минимизировать их частоту и масштаб. Решение ELMA Service Desk 2.0 предоставляет функционал для ведения учета и формирует базу данных известных ошибок, а также уведомляет ответственных по связанным заявкам при решении массовых инцидентов.

Управление изменениями

Это целый набор процессов, который позволяет организовать планирование и согласование всех вносимых изменений с соответствующими заинтересованными сторонами. Специальные виджеты и уведомления помогают отслеживать текущий статус изменений, а также позволяют оценивать, как эти изменения отразятся на работе сервиса и оборудования. Для обеспечения более эффективного контроля можно назначать задачи сотрудникам и следить за их выполнением.

Управление уровнем сервиса

Включает предварительно настроенные параметры, которые позволяют определить уровни SLA для каждой категории клиентов. Эти параметры можно связать с имеющимися в компании тарифами, сервисами и услугами или создать совершенно новые. Также, при возникновении нарушений обслуживания, предусмотрены определенные действия, которые система автоматически выполняет.

Управление конфигурациями и активами

Позволяет эффективно управлять как материальными, так и нематериальными активами компании. С помощью CMDB (базы данных управления конфигурацией) можно записывать, отслеживать и управлять всеми элементами, такими как серверы, сетевое оборудование, программное обеспечение, лицензии и др. Service Desk помогает иметь полное представление о состоянии и связях между различными активами и контролировать изменения в них.

Управление доступом

Обеспечивает безопасность информационной системы. С помощью Service Desk удобно управлять доступом пользователей - назначать им роли, в соответствии с которыми будет ограничен тот или иной интерфейс и показаны или скрыты какие-либо данные.

Управление релизами

Позволяет не только отслеживать изменения в версиях используемых систем, но и формирует список доработок, необходимых в будущем.

Сложности внедрения Service Desk

Внедрение системы Service Desk процесс нелегкий, и важно, чтобы по его итогам компания приобрела выгоду, а не головную боль в виде затратной системы. Поэтому перед тем, как начать автоматизировать работу технической поддержки необходимо взвесить все за и против, и понять, какие риски есть у вашей организации.

Сложности внедрения платформы:

• Затраты на внедрение и обслуживание. Внедрения любой системы всегда дорогостоящий процесс, который предполагает большие вложения на старте. Думайте наперед и не экономьте на необходимом, в том числе и на том, что потребуются вашей компании в будущем. Доработки уже работающей Service Desk будут более дорогостоящими и могут повлиять на работу уже действующей системы.

• Изменения в бизнес-процессах. Даже если вы давно готовились к внедрению Service Desk и перестроили часть бизнес-процессов, вероятнее всего вам все равно потребуется изменить что-то еще. Неудобства будут временным, но нововведения вызовут сопротивление со стороны сотрудников и потребуют дополнительного времени на адаптацию в компанию.

• Риск сбоя системы. В случае возникновения неполадок в системе Service Desk может появиться проблема доступа к данным или невозможность обработки запросов. Такое с большей вероятностью может произойти в процессе внедрения или запуска системы, поэтому важно регулярно создавать резервную копию и продумать сценарий работы на экстренный случай.

• Необходимость поддержки и обучения персонала. Внедрение Service Desk требует подготовки и поддержки персонала, включая обучение по использованию системы и знакомство с новыми процессами. Это занимает время и часто встречается сопротивлением со стороны сотрудников.

Важно помнить, что все сложности запуска системы быстро забываются и компания получает множество преимуществ. Работающий Service Desk позволяет централизовать и стандартизировать управление запросами, что удобно не только пользователям, но и службе технической поддержки. Вместе с тем, использование платформы помогает снизить затраты на ИТ, регулярная и оперативная обратная связь уменьшает время решения проблемы и минимизирует число простоев, вызванных сбоями системы. А так как платформа сохраняет данные по всем запросам, то сотрудникам ИТ подразделения легче анализировать ошибки, что позволяет их число, предупреждая возникновение некоторых из них.