Система управления обращениями
Для большинства коммерческих компаний лояльность клиентов является одним из важнейших факторов. Поддержание хороших отношений с покупателями обеспечивается набором условий, одно из которых — качественная и своевременная обработка обращений. Надёжным помощником для выполнения этой задачи выступает Service Desk — система управления обращениями. Что это и как она работает расскажем в этой статье.
ServiceDesk: что это и зачем нужно
Service Desk — Система управления обращениями — специально разработанное программное решение для выстраивания чётких коммуникаций между клиентами и специалистами компании. Оно позволяет фиксировать и классифицировать клиентские обращения, распределять их между сотрудниками службы поддержки, регламентировать сроки рассмотрения обращений, осуществлять информирование клиентов по статусам заявок.
Грамотно выстроенное управление обращениями помогает повысить лояльность клиентов, благодаря быстрому и качественному решению их вопросов. Если гражданин получил оперативный ответ на свой вопрос или же видит, что над его проблемой идёт полноценная работа, то у него формируется чувство заботы о своей персоне и положительные эмоции о вашей компании.
Основным объектом работы Service Desk системы являются пользовательские обращения. Они содержат в себе такие элементы как: описание проблемы или вопроса, ФИО обратившегося гражданина и другие поля, которые вам необходимы для рассмотрения запроса. Отправка самих обращений осуществляется через связанные с системой каналы связи (телефония, мессенджеры, почта и т.д.).
Помимо работы с клиентскими обращениями, можно также автоматизировать коммуникации между сотрудниками компании и специалистами службы поддержки. Это позволит оперативно решать вопросы штатных сотрудников и вести управление внутренними инцидентами на предприятии.
Преимущества Service Desk
Скорость
Автоматизация типовых процессов и умная маршрутизация позволяют значительно сократить время на создание и обработку обращений. Как правило, клиенту неинтересно почему операция выполняется долго и какие внутренние процессы её тормозят, он хочет получить решение своей проблемы быстро, не теряя при этом качество услуги.
Исключение операционных ошибок
Система забирает на себя большую часть рутинной работы, благодаря чему уменьшается воздействие человеческого фактора и исключается риск совершения операционных ошибок. Таким образом, работа с запросами становится не только быстрее, но и качественнее.
Умная маршрутизация обращений
Service Desk позволяет настроить бизнес-логику распределения обращений таким образом, чтобы нужные запросы всегда попадали к группе специалистов, ответственных за решение того или иного вопроса. Благодаря этому исключается “перекидывание” обращения от одного оператора к другому и сокращается время предоставления услуги клиенту.
Сохранность данных по обращениям
Если вести учёт обращений в блокноте или excel-таблице, велик шанс потерять часть информации или забыть зафиксировать важные моменты. Система надёжно хранит всю полученную информацию и напоминает, какую информацию специалист забыл указать. Кроме того все данные хранятся в удобном структурированном виде, облегчая поиск нужного обращения в будущем.
Экономия ресурсов
Система выполняет большую часть операционных процессов, благодаря чему у сотрудника службы поддержки освобождается время для того, чтобы уделить больше внимания клиенту, или для выполнения других задач.
Иными словами, Service Desk система имеет ряд преимуществ как для сотрудников службы поддержки, так и для клиентов, и даже для бизнеса в целом. Единым преимуществом выступает — построение оперативных и продуктивных коммуникаций между всеми участниками процесса.
Service Desk оказывает положительное воздействие на оптимизацию процессов обработки пользовательских обращений и, как следствие, на конечный результат. На выходе мы получаем довольного клиента, который получил качественную услугу, и сотрудника, который выполнил задачу в срок без лишних усилий.
Функциональные возможности Service Desk
Как мы уже обсудили выше, основная функциональная задача Service Desk — оптимизация процессов обработки клиентских обращений. Рассмотрим, что умеет делать система чуть детальнее:
- Фиксация обращений. Когда клиентские запросы попадают в систему. Они сразу же фиксируются, исключая тем самым риски потери обращений.
- Маршрутизация обращений по операторам. В системе можно выстроить логику распределения заявок, в зависимости от определённых наборов параметров. Так обращения сразу будут попадать на рассмотрение к нужному специалисту.
- Генерирование базы решений для обработки однотипных заявок. Такая база поможет в дальнейшем тратить меньше времени на поиск решения, а следовательно вопросы граждан будут закрываться быстрее.
- Автоматическое информирование участников процесса о статусе заявки. Можно настроить шаблоны сообщений для своевременного информирования о смене статуса заявки. Уведомления могут отсылаться как клиентам, так и ответственным за обработку.
- Классификация обращений. Для того чтобы заявка ушла к нужной команде специалистов, определяется категория запроса: жалоба, настройка, предложение и т.д.
- Формирование истории обращений. Все взаимодействия с клиентом фиксируются, чтобы в дальнейшем решить вопрос можно было легче и оперативнее.
- Аналитические отчёты. Можно смотреть статистику по тому, какое количество обращений обрабатывается, в какой срок происходит рассмотрение, с какими вопросами чаще всего обращаются и т.д.
Также большинство систем обладают гибкими настройками и позволяют добавлять дополнительные функции при необходимости. Такую возможность вы можете обсудить с представителем компании-разработчика и настроить систему под индивидуальные особенности своей организации.
Омниканальный центр
Регистрация клиентских обращений может осуществляться с разных каналов связи. К таковым могут относиться: электронная почта, мессенджеры, Инстаграм, ВКонтакте, телефония и другие. Такая возможность станет ещё одним плюсом для вашей организации в глазах покупателей, поскольку вы сможете общаться с ними там, где им удобно. При этом у оператора поддержки все эти обращения будут отображаться в едином окне системы.
Можно настроить управление каналами таким образом, чтобы обращения распределялись по тематикам и в зависимости от этого направлялись той группе специалистов, которые ответственны за решение данного вопроса. Также в системе можно настроить виджеты, благодаря которым можно будет продолжать общение с клиентом из любого объекта: карточки контрагента, самого обращения и т.д.
Как правильно выбрать Service Desk
Когда принимается решение внедрить Service Desk в организации, встаёт вопрос каким критериям должна соответствовать система и как не ошибиться в выборе. Рынок программного обеспечения предлагает хороший ассортимент решений, автоматизирующих управление клиентскими обращениями, но чтобы определить какая подходит именно вам, нужно учесть ряд факторов.
- Функциональность. Необходимо убедиться, что система будет закрывать все необходимые для вас задачи.
- Интеграции. Для настройки коммуникаций через разные сервисы, система должна с ними свободно интегрироваться.
- Интерфейс. Критерий, отвечающий за простоту и удобство пользования системой. Обратите внимание на лёгкость адаптации и ориентирования для более быстрой работы.
- Мобильное приложение. В наше время важно иметь круглосуточный доступ к системе из любой точки. Для этого у Service Desk должна быть мобильная версия программы.
- Гибкость настроек. В будущем вы возможно захотите масштабировать систему или изменить некоторые бизнес-процессы в связи с ростом компании. Для этого система должна обладать возможностью менять настройки без привлечения разработчиков.
Если вы определили для себя круг систем, которые вам подходят, то можете переходить к следующему шагу — тестированию. Многие разработчики оказывают услуги по предоставлению пробного периода пользования системой, который в среднем составляет две недели (может быть установлен другой срок). Это прекрасная возможность “потрогать” систему лично и оценить насколько удобно вам в ней работать.
Также будет полезно напрямую пообщаться с представителем Service Desk системы. Вы можете задать ему дополнительные интересующие вас вопросы, такие как: организация технической поддержки, особенности эксплуатации, управление обновлениями, способы оплаты и т.д. Это поможет вам составить наиболее полную картину о той или иной системе для наиболее взвешенного выбора.
Резюмируем
Service Desk помогает настроить жизненный цикл клиентских обращений и повысить уровень качества их обработки. Если для вашей компании важно налаживать хорошие отношения с покупателями и мотивировать их на длительное взаимодействие, то такая система станет для вас надёжной опорой. Вы сможете реагировать на запросы быстро, слаженно и продуктивно, повышая имидж компании.
Мы предлагаем вам попробовать систему ELMA Service Desk бесплатно в течение 14 дней. Получите доступ к тестовому периоду и оцените качество автоматизированной работы с обращениями.
3 августа