logo

ITSM – что это такое простыми словами

Правильно подобранные IT-инструменты могут сыграть критическую роль в успехе любого бизнеса. Они помогают выстраивать внутренние процессы, качественно оказывать услуги и взаимодействовать с клиентами. Однако с каждым месяцем требования бизнеса растут, и рынок предлагает все более комплексные решения. IT-департаментам становится сложно угнаться за технологиями и не утонуть в текучке. Именно здесь на помощь приходит ITSM. Что это такое, как работает и как внедрить его в своей компании? Рассказываем в этой статье.

ITSM — это аббревиатура от Information Technology Service Management (англ. управление IT-услугами). ITSM-подход помогает организациям управлять всем спектром своих IT-сервисов, обеспечивая при этом соответствие требованиям бизнеса. Иначе говоря, это набор рекомендаций и практик, которые позволяют IT-отделам реализовывать свои услуги так, чтобы закрывать потребности бизнеса и вносить свой вклад в достижение целей организации.

Следуя рекомендациям ITSM, IT-команды могут улучшить качество оказываемых услуг, снизить затраты и повысить уровень удовлетворенности потребителей. Речь идет как о внешних потребителях, так и внутренних.

Внешние клиенты — это люди, купившие продукт или услугу, например, абоненты интернет-провайдера или покупатели бытовой техники. Первые могут обратиться в service desk с сообщением об ошибке подключения, вторые — с запросом на ремонт. И те, и другие станут потребителями как минимум одной из ИТ-услуг компании — сервисного центра. В сервисном центре обращение клиента рассматривается и отдается в работу специалистам.

Внутренние клиенты — это сотрудники. Они обращаются к ИТ за такими услугами как установка нового ПО на рабочий компьютер, получение прав доступа, смена пароля и так далее.

Подробнее рассмотрим, что это за услуги.

  1. Электронная почта и мессенджеры. Средства коммуникации нужны в любой организации. Такие услуги могут включать в себя хостинг электронной почты, отправку мгновенных сообщений, инструменты для совместной работы (комментарии, оповещения, отправка документов).

  2. Сетевые службы. Необходимы для того, чтобы гарантировать надежность и безопасность внутренней сети. Могут включать в себя мониторинг подключений, настройку брандмауэра, подключение VPN для сотрудников.

  3. Предоставление оборудования. Услуги по предоставлению пользователям компьютеров, ноутбуков и других устройств. Сюда же относятся настройка, установка необходимого программного обеспечения, ремонт оборудования.

  4. Разработка и поддержка приложений. Данный вид услуг включает в себя разработку, поддержку и улучшений приложений, используемых в организации. Это может быть создание персонализированных приложений, их кастомизация, тестирование, постоянная поддержка пользователей, настройка.

  5. Облачные сервисы. Этот вид сервисов становится все популярнее и заключается в предоставлении инфраструктуры, программного обеспечения и облачной платформы в Интернете. Эти услуги используются для хранения данных, проведения расчетов в облаке, хостинга облачных приложений.

  6. Безопасность. Эти сервисы отвечают за безопасность ИТ-инфраструктуры компании и ее данных и подразумевают защиту от различных угроз. Могут включать в себя защиту внутренней сети, безопасность данных и регулирование доступа.

Сотрудник обращается в ИТ отдел через встроенный функционал ELMA365

ITSM-подход позволяет связать все эти услуги в единую структуру и наладить четкие процессы управления.

В основе ITSM лежит такая концепция: деятельность ИТ-службы должна быть неразрывно связана с целями бизнеса. Это значит, что все ИТ-сервисы в компании должны разрабатываться и предоставляться потребителям в том виде, который помогает достигать этих целей.

К примеру, компания хочет повысить уровень удовлетворенности клиентов и улучшить свои финансовые показатели. Примером использования подхода ITSM может быть организация функционального service desk.

Такая service служба будет предоставлять покупателям помощь и консультации по продуктам. Для того, чтобы запросы решались быстро и не оставляли у клиентов отрицательного впечатления, внедряются управление инцидентами и проблемами. Дополнительно наладив управление изменениями, компания добьется того, что ИТ-инфраструктура станет прозрачной и легко контролируемой. Это снизит вероятность ошибок, а скорость ответов повысится.

Список зарегстрированных обращений в интерфейсе ELMA365 Service

В итоге ИТ-команда посредством ITSM поможет бизнесу в достижении целей: положительным образом повлияет на репутацию фирмы, повысит лояльность клиентов и, как результат, прибыль.

Что же делает ITSM-подход столь успешным?

Преимущества ITSM

Одно из основных преимуществ ITSM — это стандартизированный подход к управлению ИТ-сервисами. Каждый сотрудник отдела следует одним и тем же установленным рекомендациям, что и приводит к повышению уровня предоставляемых услуг.

ITSM затрагивает широкий круг активностей, которые включают в себя разработку сервисов, их предоставление, поддержку и постоянное улучшение. ITSM также предлагает набор метрик, которые помогают измерять эффективность предоставляемых услуг и определять точки роста.

Другая важная сторона ITSM — это фокус на непрерывном улучшении. В ITSM важно постоянно анализировать эффективность и искать способы ее улучшить. Непрерывное улучшение включает в себя анализ данных, определение точек роста и внедрение изменений, необходимых для улучшения качества услуг. Эта концепция позволяет ИТ-службе безостановочно искать способы качественно изменить свои услуги, подстраивая их под новые реалии и требования бизнеса.

ITSM также подчеркивает важность взаимодействия и коммуникации между ИТ-отделом и другими департаментами организации. Именно тесная работа бок о бок помогает ИТ понять, каковы же потребности компании и как их реализовать через свои сервисы. В результате команда может максимально настроить сервисы под конечного потребителя, сделать их удобными и эффективными за счет ITSM.

Методологии внедрения ITSM

Существует несколько методологий, а точнее фреймворков для управления услугами, которые организации могут применять, внедряя ITSM. Это ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, Lean IT и другие.

ITIL считается своего рода золотым стандартом внедрения ITSM и широко используется среди компаний, работающих в IT-области. Рассмотрим его подробнее.

ITIL

Расшифровка ITIL — Information Technology Infrastructure Library (англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий). Это набор рекомендаций для управления IT-услугами, для ITSM. Рекомендации ITIL затрагивают разработку сервиса, его поставку потребителю, работу и непрерывное улучшение.

ITIL разработали в 1980-х годах в Великобритании с целью создать единые рекомендации для улучшения эффективности в ИТ-секторе. Это действительно библиотека — набор книг, которые подробно описывают жизненный цикл ИТ-услуги. Этот жизненный цикл делится на пять стадий — стратегия, разработка, поставка, эксплуатация услуги, а также непрерывное улучшение.

В каждой книге прописаны рекомендации для процессов и других действий, которые так или иначе связаны с управлением ИТ-услугами.

Самая свежая редакция этой методологии, четвертая, вышла в 2020 году. В ней фокус большим образом направлен не на процессы как таковые, а на услуги и ценности.

Рассмотрим, как рекомендации ITIL могут применяться в компании. Это не исчерпывающий список, а лишь основные практики из области ITSM:

  1. Управление инцидентами. ITIL регламентирует действия, которые нужны для эффективного разрешения инцидента. Это может быть готовый процесс эскалации для передачи инцидента в работу соответствующей команде. Процесс при этом позволяет отследить прогресс и поделиться текущим статусом с остальными пользователями.

  2. Управление изменениями. ITIL помогает управлять изменениями в ИТ-инфраструктуре через единый процесс, который включает в себя запрос, согласование и внедрение таких изменений. Например, компания может сформировать комитет, который будет рассматривать заявки на изменения, оценивать возможные результаты таких изменений и проводить все необходимые согласования.

  3. Управление проблемами. ITIL может помочь организации определить проблему, которая лежит в корне возникающих инцидентов. Так, можно отслеживать и анализировать данные по инцидентам, определять тенденции и внедрять решения для предотвращения подобных инцидентов в будущем.

  4. Управление SLA. Используя принципы ITIL и ITSM, организация может составить SLA (соглашение об уровне обслуживания) и управлять им: определить доступность, надежность, цели предоставления услуг, отслеживать движение к этим целям.

  5. Постоянное улучшение сервиса. ITIL помогает внедрить постоянное улучшение ИТ-процессов и услуг за счет определения точек роста, работы над улучшением и измерения результатов. Так, можно проводить регулярную оценку услуги, собирать обратную связь от пользователей, определять зоны улучшения в работе.

Как же компании могут использовать ITSM-подход и ITIL в своей работе? Рассмотрим несколько примеров.

К примеру, организация с большим количеством внутренних и внешних клиентов может повысить качество обслуживания, создав единую точку входа для всех запросов. Отсюда они будут распределяться по операторам, командам или департаментам. Дополнительно, можно создать портал, на котором пользователи смогут сами создавать обращения, а потом отслеживать их. Это снизит нагрузку на операторов и улучшит временные показатели.

Другой пример: быстрорастущей компании важно реализовать масштабируемые IT-процессы и автоматизировать их. Это может быть установка последних обновлений на внутренних системах, а также применение алгоритмов для прогнозирования инцидентов. Рекомендации ITIL позволят отладить эти процессы в соответствии с лучшими практиками индустрии.

Внедрение

Понимая ценность ITSM/ITIL, важно также понимать, как применить это на практике, внедрить данный подход в работу своей организации. Здесь на помощь приходит специализированное ПО — service системы.

Что именно ITSM/ITIL программы могут дать бизнесу:

  1. Автоматизацию процессов. Подходящее ITSM ПО поможет выстроить воркфлоу для управления инцидентами, управления изменениями, управления проблемами и т.д. В современных service системах уже есть готовые процессы, которые реализуют принципы ITIL, вам остается лишь внести свои данные и назначить ответственных.

  2. Централизованное хранение данных. Решения, построенные по принципам ITSM/ITIL, помогут организовать базу данных запросов, инцидентов, проблем и т.д. Это позволит вашей ИТ-команде быстрее отслеживать и обрабатывать обращения и, как результат, быстрее оказывать услугу.

  3. Каталог услуг. Когда у компании есть каталог, где перечислены все предоставляемые ИТ-службой услуги, пользователям гораздо проще и удобнее создавать запросы, а ИТ-команде — распределять их и обрабатывать.

  4. Управление знаниями. Вы можете создать базу знаний, которая будет содержать информацию по всем найденным решениям. Это поможет работникам службы поддержки быстрее находить нужный ответ на запрос.

  5. Отчеты и аналитика. ITSM ПО поможет ИТ-службе измерять эффективность работы, находить зоны роста, принимать решения, основываясь на собранных данных.

Помимо непосредственно управления услугами, ITSM-система помогает команде в следующем:

  • Общение с клиентом. Принцип одного окна позволяет вести все беседы в одном интерфейсе, не переключаясь между разными программами (почтовым клиентом, мессенджером, сайтом).

  • Эскалация. Если инцидент невозможно разрешить вовремя или без привлечения дополнительных ресурсов, то система направит его нужным сотрудникам и оповестит ответственных.

  • Мониторинг. Статусы позволяют отследить прогресс каждого запроса, оценить загрузку операторов и результативность каждой команды.

  • Закрытие запроса. Когда проблема клиента решена, команда отмечает это в карточке запроса, и клиент получает автоматическое уведомление.

Все это позволяет быстрее обрабатывать обращения и снижать вероятность их повторения, что положительно сказывается на удовлетворенности покупателей и сотрудников.

Пример

Рассмотрим, как использование ITSM-систем выглядит на практике.

Рассмотрим работу интернет-провайдера. Когда у клиента происходит сбой, он обращается в сервисный центр — по телефону, на сайте, через мессенджеры. В хорошей service desk системе используется принцип единого окна. Это значит, что вы можете подключить разные каналы связи к единому интерфейсу сервисного центра. Тогда в профиле клиента будет автоматически показываться вся история переписки.

В ITSM-системе автоматически создается новое обращение. В карточке сохраняется вся важная информация: имя клиента, описание проблемы, предыдущие обращения, примечания и другие важные детали.

Исходя из настроенных правил и типа обращения, оно направляется на рассмотрение оператору или команде. Современные AI-технологии позволяют сделать это просто по ключевому слову. Команда поддержки может отслеживать запрос в ITSM-системе в течение всего жизненного цикла. Жизненный цикл включает себя различные процессы ITIL. Например, чтобы разрешить запрос и предотвратить его появление в будущем, будут задействованы процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями.

При необходимости, например, если истек срок, за который вы обещали клиенту решить проблему, можно задействовать эскалацию. Для этого ITSM-система отслеживает сроки и отправляет супервизору сервисного центра автоматические уведомления.

Когда запрос клиента решен, решение сохраняется в базу знаний, чтобы в будущем другим специалистам компании было легко его найти. Здесь на помощь приходит процесс управления знаниями: решение согласовывается с супервизором и сохраняется в каталог с удобным поиском.

Выбирая ITSM-решение, убедитесь, что оно удобно пользователям, может масштабироваться и включает в себя основные процессы ITIL (управление инцидентами, проблемами, запросами на изменение, знаниями, оборудованием и т.д.). Также у такого ITSM-решения должен быть инструментарий для построения отчетов и возможности интеграции.

Обратите внимание и на возможности кастомизации выбранной service системы.

-Насколько легко настроить карточку запроса, связать ее с другими объектами системы, быстро внести изменения в процессы.

-Удобно ли пользователям работать в данном интерфейсе, понятно ли им расположение инструментов.

-Можно ли использовать в оформлении корпоративный стиль вашей компании.

Легкая настройка карточки обращение в конктрукторе виджетов ELMA365 Service

Эти детали, хоть и не относятся непосредственно к ITSM, существенно влияют на удобство в работе и во многом от них зависит, будут ли сотрудники пользоваться ПО с удовольствием.

На рынке ITSM-решений есть service системы, которые могут закрыть все эти потребности. Так, ELMA365 Service предлагает омниканальный сервисный центр, автоматизацию ITIL процессов, возможность настроить чат-бота для решения простых вопросов и разгрузки операторов. У ELMA365 Service есть бесплатная пробная версия, позволяющая оценить удобство интерфейса и посмотреть, как устроено service решение для управления услугами.

Ошибки

  • Внедрение ITSM или ITIL — комплексный процесс, во время которого можно совершить ряд ошибок. Рассмотрим самые распространенные, чтобы в дальнейшем вам было легко их избежать:

  • Недостаточная поддержка со стороны топ-менеджеров. Реализация методологии ITSM или ITIL на предприятии требует не просто согласия, но и активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этого будет затруднительно находить ресурсы, приоритизировать задачи и получать достаточное финансирование.

  • Несоответствие ITSM/ITIL целям бизнеса. Важно помнить, что ITSM/ITIL должны внедряться в соответствии с общими целями бизнеса. В противном случае такое внедрение не принесет нужного результата.

  • Слишком сложные процессы. При внедрении ITSM/ITIL важно не усложнить внутренние рабочие процессы настолько, что сотрудникам станет сложно им следовать. В противном случае люди будут невольно саботировать новую систему, и результат оставит желать лучшего. Сохраняйте простоту и понятность процессов, не забывая при этом про потребности бизнеса.

  • Некачественная коммуникация. Если коммуникация внутри компании не отлажена, это скажется на внедрении ITSM/ITIL. Вы не сможете донести весь объем изменений до своих сотрудников, они не поймут в чем выгода нового подхода, не смогут в полной мере воспользоваться новыми инструментами.

  • Недостаток обучения. При переходе на новые регламенты работы важно обучить сотрудников. Люди должны понимать, как именно им предстоит работать — что делать, какие кнопки нажимать, к кому обращаться с вопросами, как решать непредвиденные ситуации. Если обучение не провести, персонал просто не будет понимать, как им теперь выполнять свои должностные обязанности и использовать новую service систему.

  • Ставка только на технологии. Внедрение ITSM/ITIL — это не просто внедрение нового программного продукта. Здесь важна совокупность людей, процессов и технологий. Фокус только на одной составляющей — технологиях — сведет на нет усилия по переходу на новые методы работы, так как значимость человеческой составляющей будет потеряна. А это значит, что люди не будут вовлечены в процесс и не будут заинтересованы в результате.

  • Отсутствие метрик и процесса улучшения. ITSM/ITIL требует постоянного мониторинга, измерения результата и улучшения процессов. Без этого компании не будет понятно, работает ли новый подход, и есть ли изменения в положительную сторону.

Выводы

Итак, ITSM — это подход, методология, которая предоставляет бизнесу и ИТ найти единый язык коммуникации. Говоря на таком языке, менеджмент и ИТ-служба могут наладить процессы так, чтобы они соответствовали стратегическим целям компании. ITSM внедряется через методологию ITIL.

ITSM-подход помогает снизить издержки и стоимость ИТ-услуг. Применяя лучшие практики ITIL, ИТ-команды повышают свою эффективность и эффективность предоставляемых услуг, что в конечном итоге экономит ресурсы бизнеса.

С помощью service систем, основанных на ITSM, организации могут легко внедрять лучшие практики ITIL и повышать уровень сервиса, который они предлагают своим пользователям. При этом, уровень сервиса — не единственное, что ITSM-системы позволяют улучшить. Дополнительно вы оптимизируете внутренние процессы, внедряете современные технологии, облегчаете работу своих сотрудников и помогаете им работать более результативно.

Внедрив ITSM-подход и практики ITIL, компания получает:

  • высокое качество сервиса за счет быстрого решения запросов;

  • соответствие процессов и целей компании;

  • высокую прозрачность и простой контроль ИТ-среды и оборудования;

  • хорошо отлаженную коммуникацию между различными командами (ИТ, финансы, разработка, техподдержка, продажи);

  • экономию бюджета за счет оптимизации процессов.

Таким образом, ITSM-подход и рекомендации ITIL приводят бизнес к желаемым результатам и высоким финансовым показателям.

Чтобы посмотреть, как работают процессы ITSM/ITIL на практике, оформите бесплатную пробную версию ELMA365 Service. Вы сможете оценить удобство интерфейса, возможности кастомизации и легкость применения мировой практики ITIL на своих процессах.

Рецензент: Алексей Кольмай

10 апреля