Методология ITIL в ITSM

В современном мире информационные технологии являются жизненно важным элементом и присутствуют в работе практически каждой организации, они играют ключевую роль в автоматизации бизнес-процессов, обеспечении безопасности данных, аналитике, внешних и внутренних коммуникациях. Крупные компании давно выстраивают ИТ-менеджмент, помогающий работать качественно и продуктивно — на благо общих целей организации, а небольшие фирмы все чаще начинают задумываться о необходимости введения управления ИТ-блоком и изучают теоретическую базу.

Самый известный подход для управления в ИТ — это ITSM, а методология которую чаще всего используют для его внедрения называется ITIL. Многие путают эти понятия, однако несмотря на общую приставку, они имеют большие отличия, и не заменяют друг друга по смыслу. В статье подробнее разберем расшифровку данных аббревиатур и расскажем об основных направлениях в работе ИТ-блока.

Что такое ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) — это набор подходов и процессов, которые используются для эффективного управления информационными технологиями в организации. Он направлен на предоставление качественных ИТ-услуг, которые отвечают потребностям бизнеса, его клиентов и пользователей.

Существуют разные методологии ITSM, наиболее известные из них:

1. ISO 20000 — международный стандарт ИТ-управления с большим объемом теоретической базы. Для того, чтобы методология работала качественно ее авторы предусмотрели сертификации, благодаря которым можно понять насколько глубоко специалист погружен в базу ISO 20000
   
   
2. PRINCE2 — разработана как методология, предназначенная для реализации ИТ-проектов.
   
   
3. Cobit — открытая методология, которая изначально разрабатывалась под проведение финансового ИТ-аудита, однако сегодня имеет достаточно широкую область применения.
   
   
4. ITIL — наиболее популярная и известная методология. Она существует уже несколько десятков лет и включает в себя описания широкого набора практик для управления информационными технологиями. Как и ISO 20000, ITIL предлагает программы сертификации, прохождение которых подтверждает компетентность и профессионализм специалистов.
   
   

Организации также могут реализовать собственную методологию. Самостоятельный подход к ITSM особенно популярен у тех, кто оказывает совершенно новые или нестандартные услуги, или у небольших организаций. Последние вынуждены придумывать методологию из-за того, что общеизвестные практики разрабатывались под крупный бизнес.

Подробнее об ITIL

Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) получила широкое внимание и интерес не только потому, что была одной из первых методологий управления ИТ-сервисами, но и благодаря своему комплексному подходу. ITIL зарекомендовала себя как надежный и эффективный инструмент, повышающий качество и производительность ИТ-услуг, и именно поэтому стала популярна в корпоративном мире.

Методология была создана в Великобритании в конце 1980-х годов. В то время государственный сектор испытывал ряд трудностей в сфере управления информационной технологической инфраструктурой, и британское правительство начало исследования, чтобы разработать набор передовых практик и методологий в области управления ИТ-сервисами. Результатом стала методология ITIL. Начальная версия была опубликована в виде пяти томов, описывающих различные аспекты управления ИТ-сервисами: сервисная поддержка, сервисная доставка, управление приложениями, управление инфраструктурой и управление соглашениями об уровне сервиса.

Со временем ITIL стали широко использовать не только в государственном секторе Великобритании, но и в частном бизнесе, а также в мировом сообществе ИТ-профессионалов. Методология была принята как индустриальный стандарт для управления ИТ-блоком.

Версии ITIL

ITIL v1: 1989 год
Первая версия методологии заложила главные концепции управления ИТ-блоком.

ITIL v2: 2000 год
Вторая версия была больше и включала семи книг, которые были переработаны и дополнены новой информацией и рекомендациями. 

ITIL v3: 2007 год
Третья версия стала широко принятой и рекомендуемой международной методологией управления ИТ-сервисами. Количество книг сократилось до пять, но однако в них появились новые подходы и понятие «жизненного цикла услуг».

ITIL v3: 2011 год
В 2011 году были выпущены некоторые дополнения относительно 2007 года. Но так как существенных отличий не было, версия осталась третьей. 

ITIL v4: 2019 год
Последняя на сегодня версия ITIL отражает современные тренды в области управления ИТ-сервисами, такие как Agile, DevOps и цифровая трансформация. ITIL 4 — это более гибкий фреймворк, который фокусируется на создании ценности для организаций и их клиентов.

ITIL как инструмент ITSM

Основной посыл ITSM заключается в том, что работа ИТ-блока должна быть направлена на достижение целей бизнеса. Подход ориентирован на предоставление качественных ИТ-услуг, которые удовлетворяют потребности организации, ее пользователей и клиентов и, вместе с тем, ведут компанию к более высоким результатам. ITSM включает широкий спектр деятельности, начиная с установки и настройки информационной инфраструктуры и, заканчивая обеспечением операционной поддержки и решением проблемных ситуаций.

Основные принципы ITSM включают:

1. Качественное управление жизненным циклом услуг
   ITSM охватывает все этапы жизненного цикла ИТ-услуг, начиная с их планирования и разработки, и заканчивая их поставкой и оперативной поддержкой. Это позволяет обеспечить непрерывность и высокое качество предоставления услуг.
   
   
2. Централизация управления
   ITSM стремится к централизации и стандартизации процессов управления ИТ-услугами в организации. Это помогает обеспечить единый подход к менеджменту, повысить прозрачность и снизить риски.
   
   
3. Ориентация на пользователя
   ITSM ориентирован на удовлетворение потребностей пользователей. Подход помогает обеспечить не только высокий уровень сервиса, но и налаживает оперативное реагирование на запросы, что приводит к более быстрому и качественному решению проблем.
   
   
4. Непрерывное улучшение
   ITSM ставит перед собой задачу постоянного совершенствования процессов управления ИТ-услугами. Это позволяет адаптироваться к изменяющимся потребностям организации, повышать эффективность и достигать более высоких результатов.
   
   

Методология ITIL помогает реализовать подход ITSM в организациях любой сферы бизнеса, в библиотеке собран лучший опыт, когда-либо применявшейся международными компаниями. ITIL регулирует работу ИТ-блока, за счет описания процессов, и представляет собой своего рода расшифровку готовых наборов практик ITSM. Всего в библиотеке собрано 34 практики, однако количество процессов, которые компания будет видоизменять всегда меньше и будет варьироваться в зависимости от размеров, потребностей и целей организации. Обычно внедряют несколько ключевых практик, затем постепенно улучшают качество управления своих ИТ-сервисов и лишь потом масштабируют их количество.

При внедрении важно подобрать практики, которые наилучшим образом соответствуют потребностям и целям бизнеса. Самые часто используемые из них касаются управления запросами, инцидентами, активами, доступом и других.

Расшифровка основных практик (процессов) ITIL

1. Управление запросами
   Практика обеспечивает эффективную обработку запросов пользователей и включает в себя создание, регистрацию, мониторинг, закрытие запросов, а также обеспечивает коммуникацию между пользователями и ИТ-службой поддержки. 

   ITIL помогает повысить уровень обслуживания, сократить время реакции и решения проблем, а также улучшить удовлетворенность пользователей. Кроме того, практика способствует установлению стандартных процедур и автоматизации процессов для более эффективной работы.

2. Управление инцидентами
   Помогает эффективно обрабатывать и восстанавливать неполадки и сбои в ИТ-сервисах. Она включает в себя регистрацию, классификацию, приоритизацию и назначение ответственных за разрешение инцидентов. Цель этой практики – минимизировать простои и ускорить восстановление после нарушений работы сервисов. 

   Управление инцидентами также обеспечивает своевременное уведомление пользователей об инцидентах и предоставление информации о статусе разрешения проблемы. Также практика способствует непрерывному совершенствованию сервисов и повышению удовлетворенности пользователей.

3. Управление проблемами
   Позволяет эффективно и систематически идентифицировать, анализировать и решать корневые причины проблем, вызывающих инциденты. Практика включает в себя процессы по определению источников неполадок, разработке и внедрению мер по их предотвращению и устранению. 

   “Управление проблемами” способствует постоянному совершенствованию сервисов за счет анализа трендов и выявления системных проблем. Практика помогает повысить эффективность операций, сократить простои и улучшить качество обслуживания пользователей.

4. Управление изменениями
   Позволяет эффективно планировать, оценивать, управлять и отслеживать изменения в информационно-технологической инфраструктуре организации. Практика включает в себя процессы, связанные с запросами на изменения, их оценку и утверждение, а также координацию и реализацию изменений. 

   Цель управления изменениями — минимизация рисков и негативного воздействия изменений на работу сервисов. Это способствует контролю и гармонизации изменений, обеспечивает прозрачность и обратную связь между всеми заинтересованными сторонами и способствует непрерывному совершенствованию сервисов.

5. Управление конфигурациями и активами
   Помогает эффективно управлять всей информацией о конфигурации и активах в информационно-технологической инфраструктуре организации и включает в себя процессы по идентификации, контролю, учету и верификации конфигураций и активов. 

   Также способствует улучшению планирования, реагирования на изменения и принятия решений в организации.

6. Управление уровнем сервиса
   Практика направлена на обеспечение соответствия предоставляемых информационно-технических услуг требованиям клиентов и поддержание высокого уровня клиентской удовлетворенности. Включает в себя процессы по установлению, отслеживанию и согласованию уровней сервиса, а также заботится о повышении качества и продуктивности услуг. 

   Способствует улучшению коммуникации, эффективному управлению ожиданиями клиентов и созданию долгосрочных партнерских отношений.

7. Управление доступом
   Практика, которая обеспечивает контроль и защиту доступа к информационным ресурсам и системам организации. Она включает в себя процессы и механизмы, позволяющие определить права доступа для пользователей, контролировать их выполнение и регистрировать все операции. 

   Целью управления доступом - является обеспечение безопасности и конфиденциальности данных, практика позволяет эффективно управлять уровнем привилегий пользователей, обеспечивая сбалансированное соотношение между безопасностью и оперативностью работы.

8. Управление релизами
   Обеспечивает контролируемую и эффективную поставку изменений в информационно-технологическую инфраструктуру и включает в себя процессы по планированию, тестированию, оценке рисков и внедрению изменений. 

   Практика помогает организации эффективно управлять жизненным циклом релизов и обеспечить их успешное и безопасное внедрение.

Стоит ли внедрять ITSM по методологии ITIL?

Внедрение ITSM с использованием методологии ITIL является наиболее частым выбором многих компаний, потому что ITIL обладает значительными преимуществами в сравнении с альтернативными фреймворками. 

Первое и главное отличие ITIL заключается в том, что это признанный международным сообществом набор практик и стандартов, который предоставляет обширный набор рекомендаций, наставлений, помогающих организациям оптимизировать свои ИТ-сервисы и достичь более высокой эффективности. То есть ITIL — это своего рода знак качества в ITSM.

Во-вторых, методология предлагает четкую и систематическую структуру для управления ИТ-блоком, начиная от стратегического планирования и заканчивая реализацией и улучшением. Одновременно с этим, ITIL является масштабируемым и гибким фреймворком. Он может быть применен в разных типах организаций, независимо от их размера и отрасли, так как позволяет компаниям выбирать и адаптировать только те процессы и функции, которые наиболее релевантны для их потребностей. 

В-третьих, ITIL — это современный фреймворк, который регулярно обновляется и приспосабливается к изменяющимся внешним условиям. Он активно трансформируется в соответствии с новыми тенденциями и вместе с тем, подстраивается под требования отрасли. Также у ITIL есть широкое профессиональное сообщество, участники которого регулярно обмениваются полезной информацией о последних тенденций и передовом опыте.

В заключение, внедрение ITSM через методологию ITIL — это хороший выбор, однако перед началом трансформации ИТ, следует тщательно изучить практику и спланировать работу.