Для чего нужна поддержка
В статье расскажем о том, для чего необходим сервис поддержки, и как он влияет на создание положительного имиджа и долгосрочных отношений с клиентами.
Коммуникация с клиентами в режиме реального времени: ответы на вопросы, консультации, прием — уже не преимущество, а обязанность бизнеса. При этом клиенты ждут оперативных ответов на свои запросы в любое время суток.
На помощь живым людям, операторам службы поддержки, приходят чат-боты — виртуальные консультанты, способные благодаря прописанным скриптам поддерживать с пользователями диалог и передавать нужную информацию.
Рассмотрим работу бота на примере ELMA Bot.
Виртуальный помощник, получая запрос от клиента, с использованием искусственного интеллекта распознает в сообщениях пользователя ключевые слова – триггеры запроса. По каждому из них у бота существуют сценарии ответов. Это могут быть ответы на наиболее частые вопросы, описания товаров и услуг — то, что пользователи спрашивают регулярно.
Как правило, на эти запросы у компании уже есть скрипты ответов. По сути бот самостоятельно отправляет в чат с клиентом готовый текст. Тем самым освобождает сотрудников службы поддержки от рутинной работы.
Если клиент задает триггер, которого нет в сценариях, то срабатывает вариант перевода пользователя на онлайн-консультанта. Это происходит автоматически и максимально незаметно для клиента: просто общение в том же мессенджере продолжает живой человек. Чтобы сотрудник отдела поддержки мог понимать, о чем пользователь уже успел пообщаться с ботом, ему передается вся история переписки. Это удобно оператору и помогает формировать лояльное отношение клиента.
ELMA Bot, благодаря встроенному модулю CRM, кроме прочего умеет синхронизировать клиента с его профилем в базе данных компании. Это позволяет менеджерам видеть историю предыдущего сотрудничества с клиентом, оплат и отгрузок, заказов, контактную информацию, участие в программах лояльности.
Преимущества использования чат-бота:
Области применения чат-ботов весьма обширны. Это может быть круглосуточная поддержка клиентов интернет-магазина или компании, оказывающей услуги. Можно использовать бота для ответа на частые вопросы сотрудников в корпоративной сети (отпуска, отгулы, больничные, оформление приказов и т.д.). Чат-бот можно применять как навигатор в информационных каналах или сайтах: собирать и отправлять пользователю информацию на интересующую тему.
Если обобщить наиболее часто встречающиеся случаи применения, то можно использовать боты для:
На первом этапе работы необходимо определить задачи, которые будет решать ваш чат-бот. Вы можете поручить ему только ответы на наиболее часто задаваемые вопросы или расширить его функционал до анкетирования, рассылок, помощи в регистрации или оформлении заявок.
Исходя из задач бота, вам необходимо определить перечень сценариев и триггеров, с которыми он будет работать. Далее продумать логику общения бота с клиентом и прописать текстовые блоки.
Готовый чат-бот привязывается к одному или нескольким мессенджерам, например, Telegram и социальным сетям. ELMA Bot также может синхронизироваться с CRM-системой и базой данных клиентов. Это помогает сделать общение максимально персонифицированным и предоставлять пользователям наиболее актуальную для них информацию и оперативно реагировать на запросы.
Работа с ELMA Bot благодаря технологии low-code максимально упрощена и позволяет создавать и настраивать сценарии для бота самостоятельно, без привлечения технического специалиста.
Бот создается как конструктор: в зависимости от целей и потребностей вы выбираете необходимые модели и шаблоны и адаптируете их под свою базу данных.
В конструкторе ELMA есть несколько шаблонов. Например, шаблон «с нуля» — набор базовых сценариев общения с пользователем, на основе которого вы можете создавать собственные сценарии. К таким шаблонам относятся: ответы на часто задаваемые вопросы, перевод на консультанта, оформление заявки и подобные.
Используя структуру шаблона для чат-бота, вы добавляете свои фразы или берете готовые из шаблона. Для каждого сценария пишется отдельный набор текстовой информации. Сначала определяется перечень возможных запросов пользователя. Затем готовятся ответы на них и возможные уточнения.
Например, при создании сценария для ответа на вопрос: «Какие у вас есть способы доставки?», необходимо определить слова-триггеры, которые будут запускать сценарий. Это могут быть слова: доставка, способы доставки, доставлять и подобные.
Далее мы готовим текст с ответом на этот вопрос, в котором описываем все возможные способы доставки в нашем магазине.
В сценарий чат-бота можно вписать также уточняющие вопросы — подсказки пользователю, чтобы добиться максимально точной формулировки запроса. Например, клиент спрашивает про доставку, бот предлагает ему несколько уточняющих запросов: транспортная компания, стоимость, сроки и т.д.
После заполнения в шаблоне всей этой информации, вы получите готовый сценарий «Доставка», по которому бот сможет консультировать клиентов.
Так заполняя шаблоны и создавая сценарии, вы сформируете базу данных для своего чат-бота и научите его отвечать на вопросы.
ELMA Bot входит в продуктовую линейку ELMA365. Благодаря этому в структуре бота уже созданы готовые сценарии для корпоративного чат-бота, которые помогают HR-отделу отвечать на наиболее популярные запросы сотрудников: как подготовить заявление на отпуск, отгул, командировку, как оформить выход в декрет или получить необходимую справку.
Также этот бот можно использовать для общения между подразделениями компании и автоматизации заявок.
Использование чат-ботов становится весьма популярным в бизнесе, и очень многие компании стали ими пользоваться. Однако некоторых людей отталкивает то, что они общаются «с машиной». Снизить уровень негатива и выгодно отстроиться от конкурентов можно с помощью более «живых» и оригинальных сообщений от бота.
Как бы нам ни хотелось передать максимум работы виртуальным помощникам и снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки, полностью это сделать не получится. Решение нестандартных клиентских вопросов, сложные запросы и просто желание пользователей поговорить с человеком, а не роботом — причины, почему чат-боты должны работать в связке с операторами.
К тому же в работе чат-ботов с клиентами есть и свои минусы:
Использование бота-помощника в коммуникации с клиентами позволит закрыть ряд рутинных задач бизнеса: ответы на частые вопросы, сбор заявок, анкетирование и оценка работы сервисов клиентской поддержки. Благодаря тому, что он всегда на связи, ни одно обращение клиента не потеряется и не останется без ответа.
ELMA Bot — удобный инструмент для взаимодействия с клиентами, его отличает ряд несомненных преимуществ:
Вы можете бесплатно протестировать бот в течение 14 дней и узнать о его возможностях еще больше! ELMA Bot входит в поставку ELMA365 Service в тарифах Lite + Bot и SMART.
Поделиться:
В статье расскажем о том, для чего необходим сервис поддержки, и как он влияет на создание положительного имиджа и долгосрочных отношений с клиентами.
Для современного человека, время которого в приоритете, портал самообслуживания - важный и удобный инструмент, позволяющий находить нужные решения в любое время, не дожидаясь ответа оператора.
Чтобы ИТ-активы и сервисы компании были в порядке и работали эффективно, важно организовать грамотное управление ИТ-блоком.