Чат-бот: функционал, преимущества и применение в работе

Какие задачи поможет решать чат-бот

Области применения чат-ботов весьма обширны. Это может быть круглосуточная поддержка клиентов интернет-магазина или компании, оказывающей услуги. Можно использовать бота для ответа на частые вопросы сотрудников в корпоративной сети (отпуска, отгулы, больничные, оформление приказов и т.д.). Чат-бот можно применять как навигатор в информационных каналах или сайтах: собирать и отправлять пользователю информацию на интересующую тему.

Если обобщить наиболее часто встречающиеся случаи применения, то можно использовать боты для:

• функционала дежурного оператора, который первым «встречает» клиента в мессенджере и переводит его к живому оператору или отправляет готовый ответ,
• ответов на часто задаваемые вопросы,
• проведения анкетирования и получения обратной связи,
• рассылок по клиентской базе,
• навигации по сайту или инфоканалу,
• приема заявок, регистрации обращений, а также записи на прием/консультацию,
• помощи пользователям в выполнении какого-либо многоступенчатого процесса (регистрация, заполнение заявки и пр.).

Создание чат-бота: с чего начать?

На первом этапе работы необходимо определить задачи, которые будет решать ваш чат-бот. Вы можете поручить ему только ответы на наиболее часто задаваемые вопросы или расширить его функционал до анкетирования, рассылок, помощи в регистрации или оформлении заявок.

Исходя из задач бота, вам необходимо определить перечень сценариев и триггеров, с которыми он будет работать. Далее продумать логику общения бота с клиентом и прописать текстовые блоки.

Готовый чат-бот привязывается к одному или нескольким мессенджерам, например, Telegram и социальным сетям. ELMA Bot также может синхронизироваться с CRM-системой и базой данных клиентов. Это помогает сделать общение максимально персонифицированным и предоставлять пользователям наиболее актуальную для них информацию и оперативно реагировать на запросы.

Как «учится» чат-бот?

Работа с ELMA Bot благодаря технологии low-code максимально упрощена и позволяет создавать и настраивать сценарии для бота самостоятельно, без привлечения технического специалиста.

Бот создается как конструктор: в зависимости от целей и потребностей вы выбираете необходимые модели и шаблоны и адаптируете их под свою базу данных.

В конструкторе ELMA есть несколько шаблонов. Например, шаблон «с нуля» — набор базовых сценариев общения с пользователем, на основе которого вы можете создавать собственные сценарии. К таким шаблонам относятся: ответы на часто задаваемые вопросы, перевод на консультанта, оформление заявки и подобные.

Используя структуру шаблона для чат-бота, вы добавляете свои фразы или берете готовые из шаблона. Для каждого сценария пишется отдельный набор текстовой информации. Сначала определяется перечень возможных запросов пользователя. Затем готовятся ответы на них и возможные уточнения.

Например, при создании сценария для ответа на вопрос: «Какие у вас есть способы доставки?», необходимо определить слова-триггеры, которые будут запускать сценарий. Это могут быть слова: доставка, способы доставки, доставлять и подобные.

Далее мы готовим текст с ответом на этот вопрос, в котором описываем все возможные способы доставки в нашем магазине.

В сценарий чат-бота можно вписать также уточняющие вопросы — подсказки пользователю, чтобы добиться максимально точной формулировки запроса. Например, клиент спрашивает про доставку, бот предлагает ему несколько уточняющих запросов: транспортная компания, стоимость, сроки и т.д.

После заполнения в шаблоне всей этой информации, вы получите готовый сценарий «Доставка», по которому бот сможет консультировать клиентов.

Так заполняя шаблоны и создавая сценарии, вы сформируете базу данных для своего чат-бота и научите его отвечать на вопросы.

Готовые сценарии

ELMA Bot входит в продуктовую линейку ELMA365. Благодаря этому в структуре бота уже созданы готовые сценарии для корпоративного чат-бота, которые помогают HR-отделу отвечать на наиболее популярные запросы сотрудников: как подготовить заявление на отпуск, отгул, командировку, как оформить выход в декрет или получить необходимую справку.

Также этот бот можно использовать для общения между подразделениями компании и автоматизации заявок.

Как сделать общение с ботом более человечным?

Использование чат-ботов становится весьма популярным в бизнесе, и очень многие компании стали ими пользоваться. Однако некоторых людей отталкивает то, что они общаются «с машиной». Снизить уровень негатива и выгодно отстроиться от конкурентов можно с помощью более «живых» и оригинальных сообщений от бота.

1. Общайтесь с аудиторией на одном языке! Добавьте в тексты чат-бота узнаваемый стиль — особую манеру общения, характер (лиричный, с юмором, милый), сделайте речь бота менее формализованной и более дружеской, используйте эмодзи и смайлики. Стиль в данном случае будет зависеть от вашей целевой аудитории и предпочтений тех людей, которые будут общаться с ботом.
2. Сформулируйте для бота различные варианты сообщений на каждый сценарий, используя русский или другой язык. Например, приветствие может быть нескольких видов. Клиенты, которые часто сталкиваются с чат-ботом, обратят внимание, что бот каждый раз общается по-разному. Взаимодействие с таким ботом будет более разнообразным и комфортным для них.
3. Придумайте образ бота, персонализируйте его. Ваш бот может носить имя и представляться клиентам. Можно создать для него визуальный образ — фото, картинка — на аватар. Пользователи, конечно, будут понимать, что перед ними не живой человек. Но элементы персонализации и геймификации помогут им быть более лояльными.

4. ELMA Bot можно настроить на понимание сленговых слов и профессиональных жаргонизмов. Благодаря инструментам диагностики и распознавания семантических ядер, бот быстро научиться понимать не только литературный русский язык, но и разговорную речь и сможет запускать необходимые сценарии, не переводя пользователя на оператора.
5. Постоянно расширяйте функционал бота и совершенствуйте его речевые модули, например, на основе клиентских оценок. Регулярно анализируйте работу чат-бота, чтобы выявить, какой информации и каких опций не хватает клиентам.

Сможет ли бот заменить человека?

Как бы нам ни хотелось передать максимум работы виртуальным помощникам и снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки, полностью это сделать не получится. Решение нестандартных клиентских вопросов, сложные запросы и просто желание пользователей поговорить с человеком, а не роботом — причины, почему чат-боты должны работать в связке с операторами.

К тому же в работе чат-ботов с клиентами есть и свои минусы:

• Необходимость на первом этапе создать базу данных для бота, прописать сценарии и скрипты.
• Неспособность бота решить вопрос пользователя, не содержащийся в памяти робота и его скриптах.
• Неумение проявлять сочувствие и поддержку, живо откликаться на обращение пользователей.

Подведем итоги

Использование бота-помощника в коммуникации с клиентами позволит закрыть ряд рутинных задач бизнеса: ответы на частые вопросы, сбор заявок, анкетирование и оценка работы сервисов клиентской поддержки. Благодаря тому, что он всегда на связи, ни одно обращение клиента не потеряется и не останется без ответа.

ELMA Bot — удобный инструмент для взаимодействия с клиентами, его отличает ряд несомненных преимуществ:

• Low-code конструктор для быстрого создания и настройки чата без привлечения технических специалистов.
• Искусственный интеллект, позволяющий боту «учиться», улучшая работу и расширяя возможности.
• Бесшовная связка с ELMA365 Service + CRM.
• Интеграция с различными мессенджерами и мгновенный перевод на оператора службы поддержки в ситуации с онлайн-чатом.

Вы можете бесплатно протестировать бот в течение 14 дней и узнать о его возможностях еще больше! ELMA Bot входит в поставку ELMA365 Service в тарифах Lite + Bot и SMART.