Клиентский портал: переписка с клиентами в мессенджерах

Коммуникация с клиентами — важнейшая часть работы практически любого бизнеса как в сегменте b2b, так и для b2c. Аналитические агентства выявляют прямую закономерность: чем выше уровень клиентского сервиса, тем больше готовы платить за услуги и товары пользователи. Удобство, скорость, доступность и лояльность определяют качество общения и способствуют долгосрочному сотрудничеству, поэтому крайне важно правильно выбрать инструменты для общения.

При этом наиболее востребованный клиентский сервис строится на стыке двух стратегических моментов: организации поддержки и возможности для самообслуживания клиентов. И если первый аспект чаще всего не вызывает вопросов и налажен в большинстве компаний, то второй — зачастую оказывается сложнее.

Клиентский портал — что это такое?

Портал – это изолированные страницы внутри системы ELMA365 Service, к которым есть доступ у внешних пользователей. Его задача которого — помогать клиенту самостоятельно формировать тикеты, получать информацию о компании и услугах, находить решения, ответы на частые вопросы.

Основное отличие клиентских порталов состоит как раз в самостоятельности пользователя. Несмотря на кажущуюся нестыковку (мы привыкли думать, что клиенту не хочется что-либо делать самому и он ждет готовый ответ), аналитики компании Gartner в ходе исследований выявили, что свыше 80% пользователей предпочитают самостоятельно искать информацию и решения, прежде чем обратиться в поддержку.

Создание и поддержка сервисов самообслуживания входит в топ-5 приоритетных направлений работы компании в 2023 году (по версии Gartner). Рассмотрим, почему.

Работа 24/7 — портал в доступе пользователей круглые сутки, не зависит от графиков работы и часовых поясов.
Помогает отправлять запросы и самому отслеживать их движение.
Быстрый и удобный доступ к базе знаний.
Дает возможность отправлять документы, фото.

Требования к организации клиентского портала

Качество работы сервисов самообслуживания и удовлетворенность ими клиентов зависит в большей части от возможностей программного обеспечения, на базе которого они созданы. С помощью клиентского сервиса ELMA365 Service рассмотрим, каким должен быть клиентский портал:

Удобный и интуитивно понятный интерфейс, чтобы клиент не тратил время и силы на поиск информации и изучение особенностей.
Возможность создавать различные маршруты для групп запросов и автоматическое движение по ним.
Внедрение возможностей искусственного интеллекта, подключение к работе ботов, автоматизация процессов.
Интеграция с CRM и другими информационными системами и базами, что позволяет отслеживать и контролировать все точки диалога с клиентами в одном месте.
Объединение различных каналов связи в омниканальную платформу. Клиент выбирает для общения с вами удобные ему способы, при этом все сообщения аккумулируются в едином окне с возможностью распределения по различным маршрутам и операторам поддержки. Для пользователя это означает возможность общаться в привычном формате, а для бизнеса – легкость и удобство организации работы с меньшими затратами ресурсов, возможность контролировать и анализировать процессы.

ELMA365 Service обеспечивает простой, удобный и многофункциональный подход к коммуникации с вашими пользователями. Узнайте больше о том, как организовать клиентский портал для вашего бизнеса.

Правила переписки в мессенджерах

Каким бы удобным для пользователя ни был клиентский портал, лишь только технической стороны будет недостаточно. Успех взаимодействия определяется в немалой степени качеством общения с клиентом.

Напомним несколько важных правил, соблюдение которых в деловой переписке позволит сформировать положительное впечатление у клиента, иногда даже если его вопрос не был решен.

Правило 1. Нет – ожиданию.

Клиенту важно максимально быстро получит если не решение его проблемы, то обратную связь от поддержки и понимание, что его вопросом уже занимаются. Если клиент написал сообщение, но не получил ответ в течение нескольких часов, велика вероятность, что этот ответ уже и не понадобится. А клиент уйдет к конкурентам.

Если у поддержки нет возможности сразу заняться запросом или он сложный и требует дополнительных ресурсов, хорошим тоном будет сообщить клиенту, что вы уже занимаетесь его вопросом и обозначить, через какое время вернетесь с ответом. Конечно, вам будет необходимо уложиться в это время.

Соблюдать временные рамки и максимально быстро давать обратную связь в мессенджерах поможет опция заданного тайминга в ELMA365 Sеrvice. Вы сможете устанавливать дедлайны для первого ответа на запросы пользователей. Причем они могут быть разные в зависимости от типа обращений. Оператор поддержки будет видеть, что у него есть неотвеченные сообщения и понимать, сколько времени осталось на их исполнение.

Правило 2. Делать больше, чем требуется

Завоевать лояльность клиента поможет искренняя заинтересованность в решении его вопроса. Не только выполнить необходимый минимум и завершить диалог, но плодотворно общаться и предложить что-то полезное и приятное.

Например, обращение, связанное с технической неисправностью оборудования, помимо собственно решения проблемы, может быть дополнено лайфхаками по работе с техникой или небольшим бонусом. Консультацию по товарам интернет-магазина можно завершить на позитивной ноте и подарить промокод на скидку или порекомендовать покупателю выгодную акцию, о которой он не знает. Закончившийся товар оператор клиентской поддержки может предложить поискать в резервных и не оплаченных заказах. Или клиент может быть записан в лист ожидания.

Каким бы ни был этот дополнительный бонус (даже просто ссылка, чтобы не приходилось искать самостоятельно), он будет приятен и сыграет свою роль в формировании положительного клиентского опыта.

Правило 3. Быть на одной волне

Использование скриптов, подключение к переписке с клиентами ботов и искусственного интеллекта, безусловно, упрощает это взаимодействие и открывает новые возможности. При этом такой механический подход может раздражать пользователей, особенно если они обращаются с нетипичным запросом.

Важно в переписке в мессенджерах соблюдать принципы персонализации: обращение по имени, использование при решении проблемы и во время консультации информации о клиенте, которая сохранена в CRM-системе, уточняющие вопросы. Оператор поддержки или службы заботы о клиентах должен сопровождать переписку подписью. Полезным будет оставить контактную информацию и предложить связаться в случае необходимости.

Персонализация относится и к содержанию деловой переписки. Tone of voice компании определяется портретом целевой аудитории, их привычками, особенностями речевого поведения. Ваш голос должен быть уникален и понятен вашим клиентам.

Правило 4. Стремиться к последовательности и логичности

В деловой переписке позаботьтесь о визуальном восприятии сообщений. Читать «портянку» текста сложно. Разделяйте текст на абзацы в соответствии с мыслью, которая в них содержится. При необходимости используйте значки, эмодзи, конструкции во-первых, во-вторых…, чтобы структурировать его.

И конечно, не забывайте о правилах грамматики и орфографии. Так с вами будет комфортно общаться.

Подведем итоги

Качественный клиентский сервис в современных реалиях – это единство службы поддержки и инструментов самообслуживания.

Отсутствие временных ограничений, моментальный доступ к информации, функциональность и удобство воплотились в работе клиентских порталов. Важно при этом обеспечить качественную техническую сторону. А также знать, как общаться с клиентами в мессенджерах и соблюдать правила деловой переписки.

ELMA365 Service предлагает готовое решение с возможностью кастомизации под задачи вашего бизнеса. Узнайте больше о том, как создать сервис под ваши задачи и попробуйте бесплатно в течение 14 дней.

Рецензент: Алексей Кольмай

2 августа