Что такое чат-бот

Поговорим о важном

Важность живого общения подметил ещё Платон. Древнегреческий философ справедливо считал разговор более достойной формой коммуникации, чем «мёртвое» письмо, неспособное ни возразить оппоненту, ни ответить на возникший в ходе общения вопрос. Дошедшим до наших дней трудам Платон придал форму диалогов, стилизовав их под живую речь, в надежде, что именно так его мысли найдут путь к разуму любого человека, ищущего мудрость.

Неизменный участник платоновских диалогов Сократ и другие персонажи, присутствующие на страницах, вместе с читателем по ходу развития беседы поднимают различные вопросы и получают на них развернутые ответы. Если ответы их не удовлетворяют, то участники диалога так выстраивают дальнейшее рассуждение, чтобы уточнить важные понятия и значения и прийти к истине, которая, как утверждал Сократ, и рождается в споре.

Несомненно, диалог как литературный приём не только подтверждает гений Платона, но в то же время является своего рода компромиссом, ведь записанная беседа — всё то же «мёртвое» письмо, где и сотни лет спустя ответы будут неизменными. Новых вопросов автору, в силу его отсутствия в материальном мире, уже не задать, а изменения — вместе с ошибками — в текст вносят лишь переводчики.

Прошло две с половиной тысячи лет, в течение которых человечество в полном соответствии с Платоном предпочитает получать новые знания при непосредственном общении с себе подобными. Принцип: «зачем искать ответ самому, когда проще спросить у сведущего человека» остается неизменным и в нашем веке. Разница лишь в том, что с развитием компьютерных технологий отвечать на вопросы может не только живой человек, но и машина. Всё чаще функцию поддержания диалога и предоставления необходимой информации берут на себя чат-боты. Название происходит от сочетания английского «chatter» — болтовня и сокращенного слова «robot».

Чат-боты — это специальные программы, умеющие имитировать устную или письменную речь человека. Цель — помочь пользователю выполнить задачу в рамках цифровой среды или получить ответ на интересующий вопрос. Цифровой средой в данном случае может выступать приложение, портал, сайт или мессенджер.

Чат-боты берут на себя функции ассистентов, помощников, проводников, клерков, работников справочной службы или просто собеседников. Именно вдумчивого и понимающего собеседника — психотерапевта — имитировала первая программа, созданная в далеком 1966 году. ELIZA — так назвал виртуального собеседника его создатель Джозеф Вейценбаум. Она реагировала на ключевые слова и фразы партнера по диалогу. Затем передавала инициативу обратно, заканчивая фразы вопросами или побудительными предложениями. У человека создавалась иллюзия полноценного осмысленного разговора. Главное в такой беседе — насколько убедительным для вопрошающего будет полученный ответ. К слову, Джозеф Вейценбаум на закате своей карьеры всячески предостерегал людей от чрезмерного доверия неглубоким, но убедительным суждениям роботов.

Силе убеждения словом, или попросту — риторике, целиком посвящен диалог Платона «Горгий», названный в честь «отца древнегреческой риторики». Познания Горгия были воистину энциклопедическими, но не глубокими, и зачастую в споре он побеждал довольно просто: на любой вопрос реагировал заранее заготовленными фразами или цитатами классиков. Позволим и мы себе небольшую цитату из этого выдающегося труда в переводе Симона Маркиша:

К такому уровню коммуникации между человеком и машиной и стремятся разработчики чат-ботов. С одной стороны, беседа должна протекать плавно, и у пользователя, использующего чат-бота, не должно возникать ощущение дискомфорта при общении с программой. С другой стороны, важно не просто побеседовать с роботом, а получить желаемый результат. Поэтому одним из критериев хорошо созданного чат-бота является баланс между информативностью ответов и их краткостью.

Если посмотреть на историю развития чат-ботов, то можно выявить одну тенденцию. Все информационные системы шли по пути постоянного усложнения. В начале для обработки ключевых слов использовались простые алгоритмы, затем — сложные логические шаблоны и языковые модели. В настоящее время набирают популярность приложения, построенные с применением технологий машинного обучения. О том, как используют интеллектуального чат-бота вы можете прочитать в нашей статье «Чат бот с искусственным интеллектом».

Применение чат-ботов

Ранее мы вскользь упоминали возможные функции чат-бота. По этим функциям можно разделить всех ботов на два вида.

1. Социальные боты. К ним относятся собеседники всех мастей. Например, знакомая нам «психотерапевт» ELIZA, PARRY — робот, имитирующий шизофреника, Kuki (ранее известная как Mitsuku) — гендерно небинарный чат-бот, печально известный BlenderBot3 компании Meta, умудрившийся раскритиковать собственных создателей и усомниться в этичности методов ведения бизнеса Марка Цукерберга. В данной статье мы не будем рассматривать программы этого типа в силу их специфичности. Заметим однако, что исследуя эволюцию социальных чат-ботов и связанные с ними скандалы, можно сделать срез состояния современного общества.

2. Боты-ассистенты. В эту группу входят программы исключительно практической направленности, использующиеся для предоставления определенных услуг клиентам и для ведения бизнеса. Боты-помощники выполняют специфические задачи, круг которых ограничен конкретной бизнес-сферой. Рассмотрим наиболее показательные примеры.

Финансовый и банковский секторы — пионеры в использовании чат-ботов. Бюджеты именно этих структур могли покрыть высокую стоимость разработки и внедрения первых образцов. Это своеобразный ответ компаний на рост рост числа обращений к специалистам службы поддержки и банковским работникам. Чат-боты помогают клиентам банка решить около трети вопросов до обращения к сотруднику, информируют о действующих продуктах, делают предварительные кредитные расчёты, сообщают о задолженностях и необходимости продления страховок, дают советы об инвестициях, формируют необходимые справки и документы.

Боты применяются также в медицине и фармакологии. Виртуальные ассистенты помогают найти необходимое лекарство на сайте аптеки и узнать о его наличии в ближайшем к пациенту аптечном пункте.

Чат-бот поможет пациенту в записи на прием к нужному специалисту, изучив список симптомов. К помощи виртуального сотрудника регистратуры прибегают в основном пациенты молодые и среднего возраста, что помогает существенно разгрузить телефонную линию больницы для общения с пожилыми пациентами.

Использование ботов, получивших название «симптом-чекеров», в обработке жалоб больных и постановке диагнозов является перспективным направлением, учитывая сокращение числа медработников и возросшую нагрузку на оставшихся из них. Стоит помнить, что симптом-чекер не может заменить полноценный осмотр врача. Дать ответ относительно текущего состояния здоровья или прогнозах лечения по-прежнему имеет право только квалифицированный специалист. Роль бота в этом процессе — в выполнении консультативной функции и в возможности предложить записаться к профильному врачу.

Гостиничный и туристический бизнес использует ботов для помощи в подборе направлений и туров для отдыха, оформлении билетов и гостиниц. Специальный сервис электронных консьержей работает с постояльцами отелей. Виртуальные гиды в увлекательной форме представляют информацию о стране или городе, туристических маршрутах и достопримечательностях, также проводят викторины, в которых пользователю необходимо выбрать правильный ответ.

В онлайн-торговле, на сайтах магазинов и специализированных площадках продаж боты берут на себя роль рекламных агентов, привлекают потенциальных покупателей и выходят с ним на контакт, повышают осведомленность клиентов о продуктах и поддерживают заинтересованность в приобретении продукта или получении услуги. Также боты помогают в оформлении заказов и доставки, а индивидуальные рекомендации и высокое качество сервиса повышает шансы того, что покупатель вновь воспользуется услугами продавца.

В HR сфере чат-бот проведет первичный опрос кандидата, выдаст ему тестовое задание и назначит собеседование. Электронный ассистент поможет новому сотруднику с оформлением документов и ознакомит с инструкциями, действующими на предприятии.

После 2019 года выросла роль применения чат-ботов в сфере дистанционного обучения. Помимо анкетирования учеников и рассылки организационной информации через мессенджеры, боты используются для проверки простых тестов, поддержки в обучении и наставничестве.

Нашли своё применение помощники и на рынке телекоммуникационных услуг. С помощью бота пользователь может подобрать и подключить заинтересовавший его тариф или услугу, получить ответ на популярные вопросы, консультацию по условиям их работы, проверить баланс и пополнить счет.

Разумеется, это не все области применения ботов в бизнесе. Интенсивно развивается направление бьюти индустрии, и уже появились чат-боты — персональные стилисты. В юриспруденции для консультации клиентов успешно используются боты-юристы, а в СМИ боты могут создать уникальную подборку новостей по персональным предпочтениям и запросам.

Преимущества использования чат-бота

Причин использовать электронного помощника для вашей компании, вне зависимости от вида бизнеса, несколько. Во-первых, внедрение виртуального ассистента повысит уровень клиентской поддержки. Прошли те времена, когда «общение» с роботом вызывало у пользователя недоумение, недоверие или, ещё хуже, раздражение. Чат бот стал своего рода энциклопедией знаний, в которой на любой тематический вопрос можно найти ответ. Во-вторых, уровень современных ботов объективно высок, а издержки на их внедрение постоянно снижаются. Из это следует следующее преимущество — экономия. Бот экономит клиенту время, а бизнесу — ресурсы. Круглосуточная доступность и многозадачность виртуального ассистента позволяет оказывать помощь сразу нескольким клиентам в любое удобное для них время. В-третьих, робот надежен, не подвержен утомляемости, нервным срывам и всегда вежлив. Последнее, используя чат-бот, вы показываете, что ваше дело идёт в ногу со временем, а это многое значит для конечного потребителя товаров и услуг, избалованного современными технологиями.

ELMA Bot

Рассмотрим возможности чат-ботов на примере разработки компании ELMA — ELMA Bot.

ELMA Bot — это чат-бот с искусственным интеллектом, способный к самообучению на основе запросов пользователя. Чем дольше длится общение, тем точнее будут ответы робота. Также обучение происходит, когда в сценарий работы бота добавляется новый триггер — условие срабатывания этого сценария.

Сценарием (скриптом) в данном случае является набор правил, при помощи которых бот обрабатывает запросы пользователей и генерирует свои ответы, то есть в сценарии задается логика его работы. Скрипты создаются и правятся на языке TypeScript. Часто задаваемые вопросы и ответы добавляются в виде типизированных записей в специальную базу знаний, которую можно править вручную и настроить под сленг и манеру общения аудитории бота.

Бот представляет собой low-code конструктор — простой в настройке и внедрении, но крайне мощный инструмент. Принцип low-code требует минимальных познаний в программировании. А это значит, что при желании настроить бота можно без привлечения технических специалистов.

Являясь частью цифровой среды ELMA365 Service, ELMA Bot был создан специально для повышения качества обслуживания при общении с клиентами, сотрудниками собственного предприятия или партнерами. Бот можно использовать со следующими продуктами: омниканальным центром, CRM и ServiceDesk.

Кроме продуктов компании бот можно интегрировать со сторонними сервисами и системами для обмена через архитектурный стиль REST API и проверки данных.

Заключительное слово

Возвращаясь к важности убеждения с помощью разумного диалога, уместно будет вспомнить труд другого великого древнегреческого философа — Аристотеля. В своей «Риторике» философ приводит четыре приёма убеждения, последним и самым важным из которых является «кайрос», названный в честь бога благоприятного момента.

Аристотель оценивал аргументы с позиции их уместности и правильности применения — в подходящее время и нужном контексте. Меткая фраза, сказанная в соответствующий момент, способна изменить ход беседы и разрешить спор. Зачастую людям бывает тяжело найти общий язык и понять друг друга, а нужное слово так и не находится. Собеседники часами могут обсуждать проблему даже не догадываясь, что говорят об абсолютно разных вещах. Как бы парадоксально это ни звучало, но общение с беспристрастной машиной позволяет достичь необходимого результата зачастую гораздо быстрее, чем во время разговора с человеком. Чат бот дает конкретный ответ на поставленный вопрос

Мы надеемся, что смогли не только доступным языком рассказать о том, чем являются чат-боты и какое место они занимают в жизни человека, но и убедить в необходимости их скорейшего применения в вашем деле. Помните, что неуловимого Кайроса можно схватить, лишь когда он приближается. Уходящий случай поймать уже не удастся.