Портал самообслуживания

С развитием онлайн-сервисов и цифровых решений люди все чаще пользуются порталами самообслуживания и предпочитают делать покупки, оплачивать счета, бронировать путешествия самостоятельно.

Краткое содержание

• Портал самообслуживания что это
• Для кого разработан Self Service Portals
• Преимущества порталов самообслуживания
• Как сделать портал самообслуживания удобным и привлекательным для клиентов?
• Чек-лист при разработке портала самообслуживания

Что такое портал самообслуживания?

Портал самообслуживания (Self Service Portals) — это цифровая платформа, которая позволяет пользователю без помощи представителя компании получить базовую необходимую информацию, а также выполнить наиболее востребованные операции, например, заказать товар или услугу, отследить статус заказа, задать вопрос в онлайн-чате и многое другое.Такие порталы чаще всего разрабатывают на базе Service Desk — системы, которая автоматизирует техническую поддержку и необходима для повышения удовлетворенности клиентов и снижения нагрузки с технического отдела. 

Для кого разработано решение? 

Портал самообслуживания может быть полезным как для внутренней поддержки, так и для оказания помощи внешним клиентам. Однако и в том и в другом случае немалую выгоду получит сама компания.

Корпоративные порталы чаще всего предназначены для предоставления информации, они структурируют, делают понятными процессы внутри организации, а также помогают наладить кроссфункциональное взаимодействие. Например, позволяют подать заявку на отпуск, заказать канцелярию или сообщить о технической проблеме в ИТ отдел из одного сервиса. Важно, чтобы у портала был простой и понятный интерфейс и сотрудник мог интуитивно понять, куда следует нажать, чтобы найти нужную ему информацию. Самый частый способ группировки объектов на портале - по структурным подразделениям, он является наиболее логичным и значительно сокращает время решения проблем. 

Оптимизация внешней поддержки включает в себя возможности оформления заказов, отслеживания статуса выполнения услуги, оплаты счетов, записи на мероприятия и многое другое. Таким образом, портал значительно снижает нагрузку на техническую службу, позволяя клиентам самостоятельно получать нужную информацию и решать свои вопросы. Что в свою очередь способствует повышению удовлетворенности клиентов, так как им не приходится долго ожидать ответа от оператора или тратить время на ожидание обратного звонка. Вместе с тем, благодаря возможности самостоятельного решения оперативных вопросов, клиенты чувствуют себя более значимыми, так как контролируют ситуацию больше, чем при коммуникации с оператором технической поддержки.

Преимущества порталов самообслуживания

И в первом и во втором случае компания, внедрившая портал самообслуживания выигрывает, потому что хорошо работающая система в итоге будет оптимизировать расходы на поддержку и положительно скажется на доходах.

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов. Возможность самостоятельно получать информацию и решать вопросы без длительного ожидания ответа специалиста повышает удовлетворенность клиентов и создает позитивный опыт сотрудничества с компанией.
• Увеличение продаж и конверсии. Порталы самообслуживания могут быть эффективным инструментом для увеличения продаж, поскольку они предоставляют клиентам возможность легко и быстро совершать покупки, заказывать услуги и управлять своими счетами.
• Увеличение скорости обслуживания. Пользователи и клиенты могут быстро и просто находить необходимую информацию, выполнять операции и решать проблемы без лишних затрат времени. 
• Сокращение нагрузки на службу поддержки. Предоставление клиентам возможности самостоятельного решения вопросов позволяет снизить количество обращений в службу поддержки и повысить эффективность работы сотрудников.
• Повышение лояльности клиентов. Клиенты оценивают удобство и доступность порталов самообслуживания, что способствует формированию положительного имиджа компании и повышению уровня лояльности клиентов.
• Улучшение аналитики и отчетности. Порталы самообслуживания помогут собирать ценные данные о поведении клиентов, их предпочтениях и потребностях. Это позволяет компаниям более глубоко понимать свою аудиторию и адаптировать свои продукты и услуги под их потребности.
• Расширение географии обслуживания. Благодаря доступности порталов самообслуживания, клиент может зайти на сайт в любое время суток и из любой точки мира.
• Снижение затрат. Self Service Portals значительно снижают расходы компании. Упрощенный доступ к информации, возможность самостоятельного оформления заказов и решения типовых вопросов позволяют сократить затраты на персонал и, вместе с тем, снизить нагрузку на контактные центры.

Как сделать портал самообслуживания удобным и привлекательным для клиентов?

Несмотря на то, что большинство людей предпочитают онлайн взаимодействие, бывает так, что внедрение портала не снижает нагрузку на техническую поддержку и не приносит запланированной прибыли компании. Обычно это связано с тем, что Self Service Portal неправильно запустили или сделали некачественно. 

Чек-лист, на что следует обращать внимание при разработке портала: 

1. Анализ запросов клиентов. В первую очередь важно понять, чего ожидает ваша аудитория. Пройдите клиентский путь сами или запустите опрос, чтобы определить, что должно отражаться на портале.
2. Интуитивно понятный интерфейс. Сделайте портал как можно более простым для использования. UI/UX дизайнеры должны создать по-настоящему качественный продукт, разобраться с которым будет легко как ребенку, так и пожилому человеку.
3. Качественно работающая мобильная версия. Большинство людей сегодня оформляют заказы через телефон, а это значит, что ваш сайт не должен расплываться по экрану смартфона, теряя навигацию и зависая при развороте устройства. Лучше всего, чтобы у вас было полноценное мобильное приложение, которое предусматривает подобные взаимодействия.
4. Анонс внедрения портала самообслуживания. Бывает, что клиенты не знают о том, что у компании появился портал. Сообщите об этом по телефону или через персональное сообщение в мессенджере.
5. Качественная проработка содержания портала. У вас должна быть достаточная база знаний, чтобы клиент мог найти интересующую его тему.
6. Исключение проблемы с ИТ-инфраструктурой. Если портал все время зависает и работает с перебоями, то клиентам вряд ли захочется обращаться через портал самообслуживания
7. Интерактивные инструменты. Сделайте работу с порталом простой и интересной, добавьте онлайн-чат с поддержкой, видеоинструкции, игры и т.д.
8. Безопасность данных. Важно гарантировать конфиденциальность и защиту личной информации пользователей на портале самообслуживания. Реализация современных методов шифрования и механизмов безопасности поможет предотвратить утечку данных и обеспечить доверие со стороны клиентов.
9. Постоянное обновление и поддержка портала. Важно не забывать о том, что технологии развиваются быстрыми темпами, и портал самообслуживания должен быть актуален и функционален. Регулярные обновления, исправление ошибок и поддержка функционала помогут обеспечить эффективную работу портала.
10. Обратная связь и аналитика. Внедрение системы сбора обратной связи от пользователей и аналитики использования портала позволит постоянно улучшать и оптимизировать его работу. Информация от клиентов поможет идентифицировать проблемные моменты и предлагать улучшения для повышения удовлетворенности пользователей.
11. Интеграция с другими системами. Важно учитывать возможность интеграции портала самообслуживания с другими внутренними системами компании, такими как CRM, учетными системами, базами знаний и других.