Что такое чат-бот: простыми словами о принципе работы, функциях и пользе для бизнеса

Чат-бот — это программа (виртуальный помощник), которая общается с пользователем через текстовый или голосовой интерфейс, имитируя человеческий диалог. Простыми словами, это «умный автоматический собеседник», запрограммированный отвечать на вопросы, выполнять команды в рамках цифровой среды и помогать решать типовые задачи без участия человека. Цифровой средой в данном случае может выступать приложение, портал, сайт или мессенджер.

Для бизнеса чат-бот — это инструмент автоматизации коммуникаций, который работает 24/7, мгновенно обрабатывает запросы клиентов и сотрудников, освобождая живых операторов для решения сложных вопросов и сокращая операционные издержки.

Краткое содержание:

• Что такое чат-бот: простое определение и основные виды
• Как работают чат-боты: правило-ориентированные, ИИ и гибридные модели
• Принцип работы: от распознавания запроса до выполнения действия
• Зачем нужен чат-бот: функции, задачи и преимущества для бизнеса
• Где применяются чат-боты: примеры в банках, ритейле, HR и других сферах
• ELMA Bot: умный помощник с быстрой настройкой и интеграцией
• Итог: чат-бот как инструмент цифровой трансформации
• FAQ: Часто задаваемые вопросы о чат-ботах

Что такое чат-бот: определение и технологии

Чат-бот: что это простыми словами и основные типы

Чат‑бот (от англ. chatbot) — это компьютерная программа, имитирующая диалог с человеком через текстовый или голосовой интерфейс. Название происходит от сочетания английского «chatter» — болтовня и сокращенного слова «robot».

Выделяют:

• Клиентские боты: поддержка, продажи, маркетинг (на сайтах, в мессенджерах).
• Корпоративные боты: HR-ассистент, IT-поддержка, внутренние процессы.
• Социальные боты: виртуальные собеседники, развлечения (например, Kuki).
• Транзакционные боты: оформляют заказы, принимают платежи, бронируют.

Как работают чат-боты: технологии и подходы (NLP, сценарии, ИИ)

Основные типы чат-ботов выделяются на основе технологий работы. Наиболее распространённая классификация — по принципу обработки запросов:

1. Правило-ориентированные (rule-based) чат-боты
2. Чат-боты на основе искусственного интеллекта (ИИ-боты)
3. Гибридные чат-боты

Правило-ориентированные (rule-based) чат-боты

Правило-ориентированные (rule-based) чат-боты — это простые виртуальные помощники, работающие по заранее заданным сценариям и логическим правилам. Их поведение полностью определяется человеком: разработчик или администратор вручную прописывает, какой ответ должен последовать при определенном действии пользователя.

Пример:
Бот в Telegram, который предлагает выбрать тему из меню: «Цены», «Доставка», «Возврат».

Чат-боты на основе искусственного интеллекта (AI-боты или ИИ-боты)

ИИ-боты (AI-боты) — это чат-боты, использующие технологии искусственного интеллекта (ИИ) для понимания, анализа и генерации человеческой речи. В отличие от простых правило-ориентированных ботов, которые работают по заранее заданным сценариям, ИИ-боты способны интерпретировать смысл запроса, учитывать контекст диалога и даже адаптироваться к стилю общения пользователя.

Подразделяются на два подтипа:

а) NLP-боты (с обработкой естественного языка)
Пример:
Бот в банковском приложении, понимающий фразы: «Сколько у меня на счету?», «Какой баланс?», «Покажи остаток». Используют технологии NLP (Natural Language Processing) для распознавания интента (намерения) и сущностей (например, дата, номер заказа).

б) LLM-боты (на основе больших языковых моделей)
Используют предобученные модели (например, YandexGPT), способные генерировать осмысленные ответы на основе огромных массивов текста.
Пример:
Корпоративный ассистент, который может объяснить политику отпусков, составить черновик письма и найти нужный документ в корпоративной базе.

Таблица 1. Чем LLM отличается от обычных чат-ботов?

Обычный (правило-ориентированный) бот	Бот на основе LLM
Отвечает только по заранее заданным сценариям	Может отвечать на любой вопрос, даже если его раньше не задавали
Не понимает синонимы или новые формулировки	Улавливает смысл даже в нестандартных или разговорных фразах
Ответы статичны и одинаковы для всех	Ответы адаптируются под контекст и стиль диалога
Не учится самостоятельно (только ручная настройка)	Может улучшаться через дообучение и fine-tuning

Гибридные чат-боты

Сочетают правило-ориентированный подход и ИИ.
Пример гибридного чат-бота:  чат-бот для поддержки клиентов в Telegram. Бот сочетает правило-ориентированный подход и технологии ИИ (NLP + LLM) — это и есть гибридная архитектура.

Как это работает на практике:

1. Начало диалога — ИИ определяет намерение
   Пользователь пишет:
   «Хочу вернуть кроссовки, которые купил на прошлой неделе».
   Бот использует NLP-модуль, чтобы распознать:
   Интент: запрос на возврат товара
   Сущности: «кроссовки» (товар), «прошлая неделя» (время покупки)
2. Передача управления — правила и структурированный сценарий
   После распознавания намерения бот переключается в правило-ориентированный режим:
   Посылает чёткую последовательность шагов:
   → «Пожалуйста, укажите номер заказа»
   → «Причина возврата: (1) не подошёл размер, (2) брак, (3) передумал»
   → «Пришлите фото упаковки»
   Эти шаги жёстко заданы бизнес-логикой: компания требует именно такие данные для обработки возврата.
3. Интеграция и безопасность — правила берут контроль
   Даже если пользователь напишет: «Можно просто забрать всё?», бот не будет гадать, а снова предложит следовать официальной процедуре.
   Все данные передаются в CRM через заранее настроенные API-интеграции (правило-ориентированное действие).
4. Обработка сложного или неожиданного запроса — подключается LLM
   Если пользователь вдруг спрашивает:
   «А вы принимаете возврат, если я уже носил кроссовки один день на улице?»
   Этот вопрос не покрыт стандартным сценарием. Тогда бот обращается к LLM, ограниченной только текстом политики возврата компании, и генерирует точный, юридически корректный ответ:
   → «К сожалению, возврат товара, бывшего в употреблении, не предусмотрен. Подробнее в пункте 4.2 нашей политики…»

Таблица 2. Чат-боты: типы

Тип чат-бота	Как работает	Преимущества	Ограничения	Когда использовать
Правило-ориентированный (rule-based)	Работает по заранее заданным сценариям и триггерам («если — то»). Реагирует на кнопки или ключевые слова.	Простота настройки, полный контроль над ответами, низкая стоимость, надёжность.	Не понимает синонимы, опечатки или новые формулировки. Не работает вне сценариев.	Для узких задач: FAQ, сбор контактов, запись на приём, навигация по услугам.
ИИ-бот (на основе NLP/LLM)	Использует искусственный интеллект для понимания смысла, контекста и генерации ответов. Распознаёт интент, а не только слова.	Гибкость, естественное общение, поддержка сложных диалогов, способность отвечать на нетипичные вопросы.	Требует обучения и настройки, может «галлюцинировать», выше стоимость и сложность внедрения.	Для сложных сценариев: консультации, подбор товаров, персонализированная поддержка.
Гибридный	Сочетает ИИ для распознавания намерений и правило-ориентированные сценарии для выполнения действий.	Безопасность правил + гибкость ИИ. Контролируемая автоматизация с естественным вводом.	Сложнее в настройке, чем простой rule-based бот.	Для бизнеса, где важны и гибкость общения, и точность выполнения процессов (возвраты, заявки, продажи).

Принципы работы чат-бота: от обработки запроса до ответа

Как работают чат-боты: технологии и подходы (NLP, сценарии, ИИ)

Когда пользователь отправляет сообщение чат-боту, запускается многоэтапный процесс, в ходе которого машина превращает текст или голос в осмысленное и полезное взаимодействие.
В основе лежит цикл: ввод → понимание → действие → обучение.

1. Получение и анализ запроса
Первое, что делает чат-бот — принимает входящее сообщение. Простой бот ищет совпадения по ключевым словам, но современные системы используют обработку естественного языка (NLP).
NLP (Natural Language Processing, или обработка естественного языка) — это область искусственного интеллекта, которая позволяет компьютерам понимать, анализировать, интерпретировать и генерировать человеческую речь — как в письменной, так и в устной форме. Технология позволяет распознавать не только слова, но и интент — намерение пользователя. Например, фразы «Как вернуть товар?», «Хочу сделать возврат» и «Мне нужно вернуть покупку» будут корректно распознаны как один и тот же запрос, даже если формулировки различаются.

2. Выбор логики ответа
После определения намерения чат-бот решает, как отреагировать. Здесь работают два основных подхода:

• Правило-ориентированные боты используют заранее заданные сценарии: «если пользователь спрашивает про доставку — показать список способов доставки». 
• ИИ-боты на основе больших языковых моделей (LLM) генерируют ответ динамически, учитывая контекст диалога, историю взаимодействий и внешние данные (например, статус заказа из CRM).

3. Выполнение действия
Ответ — это не всегда текст. Чат-бот может:

• отправить ссылку, документ или карточку товара;
• запросить уточняющую информацию («Назовите номер заказа»);
• выполнить интеграционное действие: создать заявку в Service Desk, проверить баланс в 1С, оформить бронирование;
• при необходимости бесшовно передать диалог оператору, передав всю историю переписки.

4. Обратная связь и обучение
Современные чат-боты не статичны — они обучаются. После каждого диалога система анализирует, насколько точно был распознан интент и насколько релевантен ответ. AI-боты могут автоматически адаптироваться к новым формулировкам, а администраторы — вручную добавлять новые триггеры и сценарии на основе аналитики Таким образом, принцип работы чат-бота — это не просто «подставить шаблон», а умный диалоговый движок, способный понимать, действовать и совершенствоваться, оставаясь при этом доступным 24/7 и масштабируемым на тысячи пользователей одновременно.

Как работают ИИ-боты на основе больших языковых моделей (LLM)

LLM (Large Language Model, или большая языковая модель) — это тип искусственного интеллекта, обученный на огромных массивах текстовых данных, чтобы понимать и генерировать человеческий язык.

Поясним чуть подробнее, как работает технология LLM. В ее основе лежит несколько принципов.

Обучение на данных
Модель анализирует триллионы слов из книг, статей, веб-страниц, документов и т.д. В процессе она усваивает:

• грамматику и структуру языка,
• связи между понятиями («кофе» → «кафе», «эспрессо», «кофеин»),
• контекст и логику высказываний.

Предсказание следующего слова
В основе работы LLM лежит задача: «Какое слово наиболее вероятно будет следующим в этой фразе?» Повторяя это миллионы раз, модель учится строить связные, логичные и релевантные ответы.

Генерация ответа
Когда вы задаёте вопрос, LLM не ищет готовый ответ в базе — она создаёт его с нуля, подбирая слова так, чтобы они соответствовали контексту, стилю и вашему намерению.

Примеры LLM:

• GPT (от OpenAI)
• Gemini (от Google)
• YandexGPT (от Яндекса)
• DeepSeek (от DeepSeek AI)
• Qwen (от Alibaba Cloud)

Чат-боты: как работают сценарии

Сценарий у чат-бота — это заранее прописанная последовательность шагов, по которой бот взаимодействует с пользователем для решения конкретной задачи. Сценарий определяет:

• какие запросы или действия пользователя запускают диалог,
• какие вопросы задаёт бот,
• какие ответы он даёт,
• какие действия выполняет (отправка данных, создание заявки и т.д.).
• Проще говоря, сценарий — это скрипт диалога, по которому бот «играет роль» помощника.

Для чего нужен чат-бот: задачи, функции и возможности

Пример сценария: «Оформление заявки на обратный звонок»

Цель: собрать имя и телефон клиента, чтобы менеджер перезвонил.

Шаги сценария:

1. Триггер (запуск):
   Пользователь нажимает кнопку «Заказать звонок» или пишет: «Перезвоните мне», «Хочу звонок».
2. Бот спрашивает имя:
   → «Отлично! Как вас зовут?»
   Пользователь вводит имя (например, «Анна»).
   Бот сохраняет имя и переходит к следующему шагу.
3. Бот запрашивает телефон:
   → «Спасибо, Анна! Укажите, пожалуйста, ваш номер телефона для связи.»
   Пользователь вводит номер (например, +7 912 345-67-89).
   Бот проверяет формат (при необходимости — просит исправить) и сохраняет данные.
4. Бот подтверждает и завершает:
   → «Готово! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время. Хорошего дня!»
5. Действие в системе (необязательно видимое пользователю):
   Бот автоматически создаёт карточку лидa в CRM или отправляет заявку в сервис поддержки

Что умеют современные чат-боты: ключевые функции в бизнесе

Современный чат-бот — это не просто автоматизированный FAQ, а полноценный цифровой сотрудник, способный решать разнообразные бизнес-задачи. Он круглосуточно отвечает на типовые вопросы клиентов и сотрудников, собирает заявки, проводит анкетирование и запрашивает обратную связь. Бот персонализирует общение — обращается по имени, учитывает историю взаимодействий из CRM и помогает быстро находить нужные документы, услуги или разделы на сайте. Одна из его ключевых функций — квалификация обращений: бот определяет сложность запроса и при необходимости мгновенно передаёт его профильному специалисту, сокращая время ожидания и повышая эффективность поддержки.

На продвинутом уровне чат-боты участвуют в выполнении транзакционных операций: оформляют заказы, бронируют встречи, изменяют тарифы и даже принимают платежи в безопасном диалоговом режиме. Внутри компании они автоматизируют рутинные процессы: от подачи заявления на отпуск до сброса пароля в корпоративной сети. Благодаря интеграции с CRM, ERP, 1С и другими системами, бот может проверять статус заказа, формировать отчёты, напоминать о дедлайнах и отслеживать этапы согласования.

Таким образом, функционал чат-бота вышел далеко за рамки простого информирования. Сегодня он — интерактивный агент, который не только отвечает, но и действует: собирает данные, запускает процессы, выполняет операции и напрямую влияет на скорость и качество бизнес-взаимодействий.

Эволюция чат-ботов: от ELIZA до современных AI-ассистентов

История чат-ботов началась задолго до эпохи смартфонов и мессенджеров. Первой в мире программой, имитирующей человеческое общение, стала ELIZA, разработанная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом в Массачусетском технологическом институте. ELIZA играла роль психотерапевта, перефразируя реплики пользователя в виде вопросов (например, на фразу «Меня расстраивает работа» отвечала: «Почему вас расстраивает работа?»). Несмотря на простоту — она лишь сопоставляла ключевые слова с шаблонами — многие пользователи искренне верили, что общаются с разумным собеседником.

После ELIZA появились и другие экспериментальные модели: PARRY (1972), имитировавший поведение человека с параноидной шизофренией, и более сложные системы, основанные на базах знаний и деревьях решений. Однако настоящий прорыв произошёл с развитием обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения — технологии позволили ботам не просто подставлять шаблоны, а понимать смысл запросов и учитывать контекст диалога.

Сегодня чат-боты делятся на два больших класса:

• Социальные боты — виртуальные собеседники, созданные для развлечения или психологической поддержки (например, Kuki/Mitsuku или экспериментальные модели вроде BlenderBot). Их цель — имитация «живого» общения, а не выполнение практических задач.
• Боты-ассистенты — инструменты для бизнеса и повседневной жизни. Они отвечают на вопросы, оформляют заказы, бронируют встречи, интегрируются с CRM и ERP-системами, управляют внутренними процессами в компаниях. Именно этот тип чат-ботов лежит в основе современных сервисов поддержки, HR-помощников и голосовых ассистентов.

От простого сопоставления ключевых слов до генерации осмысленных ответов на основе больших языковых моделей — чат-боты прошли путь от интересного академического эксперимента до стратегического инструмента автоматизации в руках бизнеса.

Для чего нужен чат-бот: ключевые цели применения в бизнесе

Чат-бот нужен бизнесу, в первую очередь, как стратегический инструмент автоматизации массовых, рутинных коммуникаций, что напрямую влияет на эффективность и экономию ресурсов. Его основное предназначение — взять на себя первый, самый ресурсоемкий контакт с пользователем, будь то клиент, сотрудник или партнер. Внедряя бота, компания решает конкретные задачи: разгружает операторов службы поддержки от потока однотипных вопросов, обеспечивает круглосуточную доступность сервиса, сокращает время реакции на запросы до секунд и минимизирует человеческие ошибки при обработке типовых сценариев. Таким образом, чат-бот становится «первой линией обороны» и «цифровым лицом» компании, чья задача — моментально удовлетворить стандартные потребности пользователя и предварительно подготовить информацию для человека, если вопрос требует экспертизы.

Применение чат-ботов простирается далеко за рамки службы поддержки, охватывая все ключевые бизнес-направления. В продажах и маркетинге бот работает как персональный ассистент: привлекает лидов, консультирует по продукту, подбирает варианты и оформляет заказы. В корпоративной среде он служит единым хабо для сотрудников: отвечает на HR-вопросы, принимает IT-заявки, помогает с оформлением документов и знакомит с распорядком. Для внутренних процессов бот выступает как интерфейс для сложных систем — через простой диалог можно запустить согласование, получить отчет из BI или создать задачу в таск-трекере. Поэтому применение чат-бота сегодня — это не просто «завести робота в чат», а интегрировать управляемый диалоговый интерфейс в ключевые процессы компании, чтобы сделать взаимодействие с сервисом, продуктом или внутренней системой максимально быстрым, удобным и не требующим лишних действий.

Функционал чат-ботов: ключевые функции и возможности

Функционал чат-бота — это совокупность задач, которые он может выполнять в рамках взаимодействия с пользователем. Современный чат-бот выступает в трёх основных ролях: коммуникатора, навигатора и исполнителя.

Как коммуникатор, он ведёт структурированный диалог: отвечает на частые вопросы из базы знаний, распознаёт намерения пользователя, проводит опросы и собирает обратную связь. Как навигатор — помогает находить нужную информацию: направляет по разделам сайта, предлагает релевантные документы, уточняет детали запроса и ведёт пользователя по многошаговым сценариям. Как исполнитель — совершает полезные действия: регистрирует заявки в тикет-системе, проверяет статус заказа в CRM, создаёт карточки клиентов, напоминает о дедлайнах и даже инициирует платежи.

Благодаря интеграции с корпоративными системами (1С, ERP, BI, HR-платформы), функции чат-бота легко масштабируются: от оформления отпуска до подбора тарифа или запуска согласования договора. Таким образом, функционал чат-бота — это не просто список ответов, а гибкий инструмент автоматизации бизнес-процессов через естественный диалог.

Где и как применяются чат-боты: сферы использования и примеры по отраслям

Чат-боты сегодня — не эксперимент, а зрелый инструмент автоматизации, активно внедряемый в самых разных отраслях. Их применяют там, где важно обеспечить быструю реакцию, круглосуточную доступность и масштабируемость коммуникаций. Основная ценность — в автоматизации типовых, но частых сценариев, которые не требуют участия человека, но отнимают значительное время сотрудников.

Ключевые отрасли и примеры использования:

• Банки и финансы: боты консультируют по продуктам, блокируют карты, проверяют баланс, рассчитывают кредиты и формируют выписки — до 30–40% обращений обрабатываются без участия оператора.
• E-commerce и ритейл: виртуальный продавец помогает подобрать товар, уточняет наличие, сопровождает оформление заказа, обрабатывает возвраты и собирает отзывы.
• Телеком и SaaS: автоматизация выбора тарифа, подключение услуг, решение базовых технических проблем, приём платежей и проверка остатков на счёте.
• Здравоохранение: «электронная регистратура» записывает на приём, собирает симптомы (без постановки диагноза!), напоминает о приёме лекарств и проверяет наличие препаратов в аптеках.
• Корпоративная среда: HR-бот оформляет отпуска, отгулы и справки; IT-бот принимает заявки на оборудование или сброс пароля; новый сотрудник проходит онбординг через диалог.
• Туризм и гостиничный бизнес: подбор туров, бронирование номеров, консьерж-сервис в чате, виртуальные гиды с интерактивными маршрутами и викторинами.

Эффективность чат-бота достигается не изолированно, а через глубокую интеграцию в бизнес-процессы: подключение к CRM, ERP, тикет-системам и платёжным шлюзам позволяет ему не просто отвечать, но и выполнять действия — от создания заказа до запуска согласования. Размещённый в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber) или на сайте, бот становится частью омниканального сервиса, объединяющего все точки контакта с клиентом. Таким образом, чат-боты применяются везде, где можно превратить рутинный диалог в автоматизированный, но персонализированный и полезный опыт.

Преимущества чат-ботов для бизнеса и пользователей

Чат-боты приносят пользу как компании, так и её клиентам. Для бизнеса они становятся инструментом снижения операционных издержек: автоматизируя рутинные запросы (FAQ, статусы заказов, запись на приём), бот освобождает сотрудников поддержки, позволяя им сосредоточиться на сложных и ценных задачах. Это сокращает нагрузку на команду и уменьшает необходимость в расширении штата.

Для пользователя ключевое преимущество — мгновенная и бесперебойная доступность: бот отвечает за секунды, работает 24/7 и гарантирует, что ни одно обращение не останется без реакции. Он сохраняет всю историю диалога, при необходимости плавно передаёт разговор оператору и может запрашивать обратную связь — всё это повышает удовлетворённость и лояльность клиента.

Кроме того, чат-бот легко интегрируется в привычные каналы — Telegram, WhatsApp, VK и другие, — а за счёт подключения к CRM способен персонализировать общение и накапливать аналитику по взаимодействиям. При этом он не статичен: по мере использования бот адаптируется и улучшается, становясь всё более точным и полезным инструментом автоматизации.

ELMA Bot — умный помощник для бизнеса с гибкой настройкой и глубокой интеграцией

Рассмотрим работу бота на примере ELMA Bot.

ELMA Bot — удобный инструмент для взаимодействия с клиентами, его отличает ряд преимуществ:

• Low-code конструктор для быстрого создания и настройки чата без привлечения технических специалистов.
• Искусственный интеллект, позволяющий боту «учиться», улучшая работу и расширяя возможности.
• Бесшовная связка с ELMA365 Service + CRM.
• Интеграция с различными мессенджерами и мгновенный перевод на оператора службы поддержки в ситуации с онлайн-чатом.

ELMA Bot — это чат-бот с ИИ, способный к самообучению на основе запросов пользователя. Чем дольше длится общение, тем точнее будут ответы робота. Также обучение происходит, когда в сценарий работы бота добавляется новый триггер — условие срабатывания этого сценария.

Виртуальный помощник, получая запрос от клиента, с использованием искусственного интеллекта распознает в сообщениях пользователя ключевые слова – триггеры запроса. По каждому из них у бота существуют сценарии ответов. Это могут быть ответы на наиболее частые вопросы, описания товаров и услуг — то, что пользователи спрашивают регулярно.

Сценарием (скриптом) в данном случае является набор правил, при помощи которых бот обрабатывает запросы пользователей и генерирует свои ответы, то есть в сценарии задается логика его работы. Скрипты создаются и правятся на языке TypeScript. Часто задаваемые вопросы и ответы добавляются в виде типизированных записей в специальную базу знаний, которую можно править вручную и настроить под сленг и манеру общения аудитории бота.

Являясь частью цифровой среды ELMA365 Service, ELMA Bot был создан специально для повышения качества обслуживания при общении с клиентами, сотрудниками собственного предприятия или партнерами. Бот можно использовать со следующими продуктами: омниканальным центром, CRM и Service Desk. Бот можно интегрировать со сторонними сервисами и системами для обмена через архитектурный стиль REST API и проверки данных.

Итог: чат-бот как инструмент цифровой трансформации

Чат-бот давно перестал быть «модной фишкой» — сегодня это зрелый, многофункциональный инструмент, который решает реальные бизнес-задачи. Он сочетает в себе доступность, масштабируемость и интеллектуальную гибкость: от простого ответа на вопрос до запуска сложного бизнес-процесса — всё в привычном пользователю формате диалога.

Для клиента чат-бот означает мгновенную поддержку, персонализированный сервис и отсутствие ожидания. Для бизнеса — снижение издержек, повышение эффективности команды и сбор ценных данных о потребностях аудитории. А для сотрудников — освобождение от рутины и возможность сосредоточиться на работе, требующей эмпатии и экспертизы.

Внедрение чат-бота — это не просто автоматизация чата, а шаг к созданию умной, диалоговой инфраструктуры взаимодействия, где каждый запрос получает своевременный и релевантный отклик. В эпоху, когда скорость и качество коммуникации напрямую влияют на лояльность и прибыль, чат-бот становится не просто полезным, а необходимым элементом цифровой стратегии любой современной компании.

FAQ: Часто задаваемые вопросы о чат-ботах

Что такое чат-бот простыми словами?

Чат-бот — это программа, которая имитирует диалог с человеком через текстовый или голосовой интерфейс. Он отвечает на вопросы, выполняет команды в рамках цифровой среды без участия человека.

Какие бывают типы чат-ботов?

Существуют три основных типа:
— Правило-ориентированные (работают по сценариям: «если — то»),
— ИИ-боты (используют NLP и LLM),
— Гибридные (сочетают сценарии и ИИ).

Зачем бизнесу нужен чат-бот?

Чат-бот автоматизирует рутинные запросы (стандартные запросы в техподдержку, статус заказа, запись на приём), работает 24/7, снижает нагрузку на сотрудников и повышает лояльность клиентов за счет мгновенного ответа.

Может ли чат-бот оформлять заказы и принимать платежи?

Да, современные чат-боты могут выполнять транзакционные задачи: оформлять заказы, бронировать услуги и даже инициировать безопасные платежи — при условии интеграции с CRM и платёжными системами.

Как чат-бот понимает разные формулировки одного вопроса?

Благодаря технологии NLP (c англ. — Natural Language Processing, обработка естественного языка) бот распознаёт интент (намерение), а не просто ключевые слова. Например, фразы «Как вернуть товар?» и «Хочу сделать возврат» он воспринимает как один и тот же запрос.