ITIL 4: принципы и основные процессы
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это набор лучших практик и подходов в области управления информационными технологиями и IT-сервисами, он разработан и задокументирован для того, чтобы оптимизировать процессы управления, обеспечения качества и повышения эффективности компании. ITIL представляет собой фреймворк, который охватывает широкий спектр процессов и методов для управления услугами и инфраструктурой в ИТ.
История ITIL началась в 1980-х годах в Великобритании. Тогда правительство планировало повысить эффективность управления государственными информационными системами, и фреймворк ITIL был разработан как набор рекомендаций для правительственных структур. Со временем ITIL значительно изменился и стал доступен и интересен частному бизнес-сектору. Сегодня принципы ITIL стали основой для управления организаций по по всему миру. Фреймворк полюбился за свою надежность и актуальность.
Основные версии ITIL:
1989 год. ITIL v1
Первая версия ITIL представила базовый фреймворк для управления ИТ-сервисами. Главные концепции управления ИТ-сервисами были задокументированы в виде набора книг.
2000 год. ITIL v2
Вторая версия внесла уточнения и расширила область применения библиотеки ITIL.
2007 год. ITIL v3
В третьей версии появились новые подходы к организации фреймворка, а также появилось понятие «жизненного цикла услуг».
2011 год. ITIL v3
Основа v3 сохранилась, но обновленная версия включала некоторые уточнения и дополнения к предыдущей версии.
2019 год. ITIL 4
Последняя версия ориентирована на современные методологии разработки и управления ИТ-сервисами. Это более гибкий и адаптивный фреймворк, спроектированный для быстро меняющейся ИТ-среды и бизнес-процессов.
ITIL и ITSM
Когда речь идет о управлении информационными технологиями, на ум приходит еще одна аббревиатура – ITSM. Многие путают ее с фреймфорком ITIL, не видя разницы в терминах. Что же такое ITSM и почему это не тоже самое?
ITSM (Information Technology Service Management) представляет собой общий подход к управлению IT-сервисами в организации. Он включает в себя разработку, предоставление услуг и поддержку IT-сервисов, а также управление всеми процессами, связанными с этими сервисами. ITSM охватывает широкий спектр деятельности, и включает в себя множество методологий и стандартов, включая и ITIL.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это конкретный набор практик и рекомендаций для управления IT-сервисами. Библиотека ITIL предоставляет подробные инструкции и рекомендации по процессам и задачам, связанным с IT-сервисами.
Иными словами, ITIL является инструментом в рамках ITSM.
Современный ITIL
Стандарт управления информационными технологиями, постоянно совершенствуется, чтобы соответствовать современным требованиям и вызовам бизнеса. Последняя версия ITIL принесла за собой значительные изменения и усовершенствования. ITIL cегодня сфокусирован на ценностях бизнеса, более адаптивен, в сравнении с предыдущими версиями и опирается концепцию системного мышления.
Основные отличия ITIL 4:
Улучшенная интеграция с Agile и DevOps.
Новая версия библиотеки учитывает полюбившиеся в IT-мире методологии и легко интегрируется с этими подходами, улучшая процессы разработки и внедрения сервисов и продуктов.
Фокус на ценности для бизнеса.
Одним из ключевых изменений фреймворка стал уход от ориентации на бизнес-процессы. ITIL 4 акцентирует внимание на том, какую максимальную ценность для клиентов и организации в целом несет продукт или сервис.
Новые измерения управления сервисами.
ITIL 4 вводит четыре измерения управления сервисами, которые охватывают организационные, информационные, технологические и финансовые аспекты.
Системное мышление.
Фреймворк внедряет концепцию системного мышления, позволяя рассматривать IT-сервисы и процессы как часть более широкой системы бизнеса. Это помогает оценить влияние изменений на всю организацию.
ITIL Practitioner.
В ITIL 4 появляется новый уровень для сертификации. Всего есть три уровня: foundation – знает основные термины и понимает что такое модель ITIL, рractitioner – знает достаточно, чтобы применять конкретные процессы на практике, intermediate – глубокое понимание отдельных разделов фреймворка.
Благодаря изменениям ITIL 4 стал более адаптивным и актуальным для современного бизнеса. Организации, применяющие ITIL 4, могут ожидать повышения эффективности и создания большей ценности для своих клиентов и бизнеса в целом.
Процессы и практики библиотеки ITIL
До четвертой версии фреймворка бизнес-процессы логично назывались процессами, однако в 2019 году, они были переименованы в "практики", и теперь представляют собой более широкий спектр методов и подходов к управлению. Всего в ITIL 4 есть 34 практики, охватывающие различные направления бизнеса. Мы расскажем об основных из них:
Управление запросами. Обеспечивает эффективное взаимодействие между пользователями и центром обслуживания.
Управление инцидентами. Помогает быстро восстановить работу IT-сервисов в случае возникновения ошибок и инцидентов.
Управление проблемами. Позволяет исследовать и устранять корневые причины проблем, которые могут вызывать инциденты.
Управление изменениями. Оценивает и контролирует изменения, происходящие в IT-среде.
Управление конфигурациями и активами. Обеспечивает точную и актуальную информацию о состоянии инфраструктуры.
Управление уровнем сервиса. Обеспечивает надежность и качество IT-услуг.
Управление доступом. Позволяет сохранить в безопасности конфиденциальные данные.
Управление релизами. Минимизирует риски при обновлениях.
Практики ITIL: управление запросами
Если детальнее разбирать практику, то “Управление запросами” фокусируется на эффективной обработке обращений от пользователей и бизнеса. Обращения могут быть связаны с предоставлением доступа к определенным ресурсам, установкой программного обеспечения, получением информации или другими аспектами, не относящимся к инцидентам или к проблемам. Эта практика помогает организации управлять объемом запросов, обеспечивать их быстрое выполнение и повышать удовлетворенность пользователей.
Из чего состоит практика:
Регистрация запросов.
Процесс сбора и регистрации обращений от пользователей. Он включает в себя создание соответствующих записей и идентификацию запроса.
Приоритизация и классификация.
Оценка приоритета запросов и классификация их на основе важности и срочности. Благодаря оценке можно определить порядок выполнения обращений.
Исполнение запросов.
Эффективное выполнение запросов с учетом установленных стандартов и процедур. Может включать в себя предоставление доступа, установку ПО, предоставление информации и другие действия.
Коммуникация с пользователями.
Важной частью этой практики является обратная связь. Организация должна информировать пользователей о статусе и прогрессе выполнения запросов, а также проверять, чтобы изменение было успешным для пользователя.
Измерение и улучшение.
Оценка производительности практики “Управление запросами”, а также поиск способов оптимизации помогает снижать время выполнения запросов и вместе с тем повышать удовлетворенность пользователей.
Практики ITIL: управление инцидентами
Инцидент – это событие, которое приводит к прерыванию или снижению качества IT-сервиса. “Управление инцидентами” сосредотачивается на том, чтобы нормальная работа восстанавливалась как можно более быстро.
Из чего состоит практика:
Регистрация и классификация инцидентов.
Сбор информации о возникших инцидентах обычно происходит через Service desk. Далее, каждый инцидент классифицируют по приоритетам и уровням серьезности.
Диагностика и анализ.
Идентификация корневых причин инцидентов и разработка методов и средств их устранения.
Устранение и восстановление.
Разработка и применение методов и процедур для быстрого устранения инцидентов и восстановления нормальной работы сервисов.
Информирование и коммуникация.
Своевременное информирование пользователей о статусе инцидентов и предпринимаемых мерах необходимо для сохранения прозрачности процесса и получения своевременной обратной связи в случае, если работа с инцидентом не приводит к улучшениям.
Мониторинг.
Постоянный мониторинг и анализ инцидентов позволяют улучшать процесс “Управления инцидентами” и способствует предотвращению их возникновения.
Практики ITIL: управление проблемами
Практика фокусируется на проактивном анализе корневых причин инцидентов и нахождении способов их устранения. Конечная цель “Управления проблемами” – предотвращение повторения инцидентов или минимизация их влияния на бизнес.
Из чего состоит практика:
Идентификация и регистрация проблемы.
Первый шаг – это выявление проблемы. Если в Service desk инцидент повторяется часто или он слишком глубоко затрагивает какой-либо процесс, стоит задуматься о проблеме и проанализировать – сам инцидент, систему или другие процессы. Проблема регистрируются и документируются для последующей работы с ней.
Анализ проблем.
Проведение детального анализа корневых причин проблем может включать в себя глубокое исследование инцидентов, сбор данных и проведение тестирования.
Разработка решений.
На этом этапе разрабатываются планы и решения для устранения проблемы.Они могут касаться изменения в IT-инфраструктуре, процессах или процедурах.
Интеграция с “Управлением изменениями” и реализация.
Решения, разработанные в рамках “Управления проблемами”, могут потребовать внесения изменений в IT-среду. Поэтому важна интеграция со смежной практикой. После того, как это будет выполнено можно будет приступать к исполнению разработанного решения.
Мониторинг и улучшение.
“Управление проблемами” – это итеративный процесс, и постоянное улучшение является ключевой составляющей. Такой подход позволяет организации извлекать уроки из прошлых проблем и предотвращать их возникновение в будущем
Практики ITIL: управление изменениями
Практика ориентирована на контролируемое и эффективное внесение изменений в IT-среду организации. Она помогает минимизировать риски сбоев или проблем в работе IT-сервисов.
Из чего состоит практика:
Запрос на изменение.
Процесс работы начинается с запроса. Он регистрируется и направляется на следующий этап.
Оценка и авторизация.
Каждый запрос проходит оценку, которая включает в себя анализ рисков и влияние на текущую инфраструктуру. После этого изменение может быть авторизовано или отклонено.
Планирование и развертывание.
Изменение может быть внедрено по-разному и с разными последствиями. Поэтому перед тем, как финально проработать запрос его следует протестировать.
Коммуникация и информирование.
В библиотеке ITIL обратная связь занимает особое место. Чтобы процессы были успешными важно информировать всех заинтересованных о предстоящих изменениях, ожидаемых результатах и сроках внедрения.
Управление конфигурациями и активами
Это большая практика, помогающая эффективно управлять всеми компонентами IT-инфраструктуры. Её цель – обеспечить надежную и стабильную работу сервисов путем отслеживания и управления конфигурациями и активами.
Из чего состоит практика:
Идентификация и классификация активов.
Сначала необходимо определить все активы и компоненты ИТ-инфраструктуры, включая сервера, сетевое оборудование, программное обеспечение и другие элементы.
Управление конфигурациями.
Эта часть практики сфокусирована на создании и актуализации конфигурационной базы данных (КБД). КБД содержит информацию о конфигурациях, их взаимосвязях и структуре ИТ-системы.
Управление активами.
В этой части акцент делается на управлении как физическими, так и логическими активами организации. Включает в себя процессы закупки, учёта, перемещения и вывода из эксплуатации активов.
Управление изменениями и релизами.
Этот этап включает в себя планирование, утверждение, реализацию и контроль изменений и релизов в информационной среде. Он позволяет отслеживать, как изменения влияют на конфигурации и активы и обеспечивает их актуальность.
Аудит и мониторинг.
Регулярные аудиты и мониторинг необходимы для поддержания актуальности информации в КБД и эффективного управления активами.
Практики ITIL: управление уровнем сервиса
Установление и поддержание высокого качества услуг – важнейшая задача любого бизнеса. Практика помогает организации достигать согласованных с клиентами уровней сервиса и удовлетворять их потребности в полной мере.
Из чего состоит практика:
Договоренность о качестве.
Первый шаг – определить уровни сервиса на основе потребностей и ожиданий клиентов. Он включает в себя разработку ключевых показателей эффективности и производительности.
Соглашения об уровне сервиса.
Создание соглашений об уровне сервиса необходимо для того, чтобы формализовать обязательства по предоставлению качественных услуг клиентам.
Мониторинг и измерение.
Постоянный мониторинг производительности сервисов и сравнение с установленными соглашениями.
Практики ITIL: управление доступом
“Управление доступом” сосредотачивается на обеспечении безопасного доступа к информационным ресурсам и сервисам организации, как для пользователей, так и для сотрудников. Основная цель этой практики – предотвращение несанкционированного доступа и обеспечение конфиденциальности, целостности и доступности данных.
Из чего состоит практика:
Идентификация и аутентификация.
Определение и проверка личности пользователя – важные компоненты для обеспечения безопасности. ITIL 4 предоставляет рекомендации по реализации эффективных методов идентификации и аутентификации, например, с помощью биометрических данных или двухфакторной идентификации.
Управление правами доступа.
Эта часть практики включает в себя управление правами и ролями пользователей: определение, к каким ресурсам есть доступ, и ограничение доступа на основе принципа "минимальных прав".
Мониторинг и аудит.
Регулярный мониторинг доступа помогает выявлять аномалии и несанкционированные действия. В случае, если система сработала некорректно, можно будет быстро среагировать на угрозу безопасности и после провести аудит ошибки.
Практики ITIL: управление релизами
Практика обеспечивает планирование, управление и контроль внедрения изменений в IT-среду организации. Она помогает минимизировать риски и обеспечивает стабильность и надежность IT-сервисов.
Из чего состоит практика:
Планирование релизов.
На первом этапе определяются изменения, входящие в релиз, и их приоритеты. Создается план релиза с учетом рисков и зависимостей.
Создание релизов и тестирование.
Разработка и тестирование релиза перед его внедрением. Этап позволяет избежать ошибок в продуктивной среде.
Управление внедрением.
Включает в себя контроль внедрения релиза, управление коммуникациями и обучением пользователей.
Оценка и улучшение.
После внедрения релиза необходимо провести оценку его эффективности и удовлетворенности пользователей. Внесение улучшений на основе полученных данных.
Следует ли использовать ITIL в вашей компании?
Внедрение ITIL в организацию – это стратегический шаг, который однозначно будет способствовать повышению эффективности, стабильности и качества ИТ-услуг. Однако как любое нововведение, оно несет за собой определенные риски и сложности:
Затраты на внедрение
Реализация проекта требует длительного времени и финансовых ресурсов. Необходимо провести обучение сотрудников, внедрить соответствующие практики и ИТ-системы.
Культурные изменения
Внедрение ITIL может потребовать изменения корпоративной культуры, что может привести к сопротивлению со стороны сотрудников.
Подходит не всем
Неочевидно, но ITIL не является универсальным решением. Для некоторых компаний более гибкие методологии могут быть предпочтительнее, так как дадут более высокие результаты.
Сложности внедрения
Внедрение ITIL может быть сложным процессом, особенно для малых организаций, где ресурсы ограничены.
Очень важно оценить текущее положение процессов в компании, понять, какие цели ставит перед собой бизнес и удостовериться, что он готов к изменениям. Проведите тщательный анализ, просчитайте потенциальную пользу, которую можно будет извлечь из этого фреймворка, и только после этого принимайте окончательное решение о том стоит ли внедрять принципы ITIL в вашу организацию.
ELMA365 Service Desk 2.0 – бизнес-решение, спроектированное на основе методологии ITIL 4. Оно создано для того, чтобы не быть просто поставщиком сервиса внтури организации, а быть драйвером изменений: формировать и доставлять ценность до пользователя и клиента. Оформите триал на сайте ELMA365 Service, чтобы оценить удобство интерфейса, возможности кастомизации и легкость применения мировой практики ITIL на своих процессах.