Автоматизация ОЦО: от поставщика сервисов к бизнес-партнеру
Общие центры обслуживания традиционно находятся в авангарде цифровизации. К внедрению новых ИТ-инструментов сервисные центры подталкивают и постоянные изменения в бизнес-среде, такие как географическая диверсификация сотрудников и запрос клиентов на цифровые технологии. Алексей Кольмай, директор CRM-направления, ELMA, рассказал Клубу ОЦО, какие стратегии используют ОЦО при принятии решения об автоматизации и в чем преимущества внедрения единой BPM-системы для ОЦО.
Как происходит выбор решения для ОЦО?
Единого стандарта качества ОЦО, как и готового ПО для центров на рынке нет, да и бизнес-процессы в каждом отдельном ОЦО уникальны и зависят от отраслевой специфики. Автоматизируя свои бизнес-процессы, ОЦО следуют одной из трех стратегий:
Начинают рассматривать различные предложения от ИТ-провайдеров для отдельных функциональных блоков: для коммуникации с клиентами, ЭДО, для развития каналов общения с сотрудниками, управления процессами, тем самым создавая в ИТ-контуре целый «зоопарк» различных ИТ-систем.
Рассматривают разработку собственного софта, однако на практике выясняется, что изменения в компании происходят гораздо быстрее создания такого решения, а поддержка и адаптация системы под новые задачи бизнеса является долгой, сложной и дорогой.
Принимают решение о внедрении BPM-системы с набором готовых решений для ОЦО и наличием Low-code технологий. Примером такой системы может быть ELMA365 и ее готовые решения, преимущества которых представлены на рис. 1.
Благодаря Low-code можно создавать свои системные приложения, справочники и карточки без написания больших технических заданий.
Внедряя гибкую ИТ-платформу, у ОЦО появляется возможность переходить на новую ступень своей зрелости – становиться площадкой инноваций и экспериментов, точкой сборки новых регламентов и компетенций, фабрикой процессов и клиентского сервиса, центром поддержки новых проектов компании. (см. рис. 2).
Прежде чем рассмотреть процесс внедрения гибкой ИТ-платформы, важно развеять мифы, существующие вокруг Low-code решений.
Почему некоторые компании с настороженностью рассматривают Low-code решения?
Существует мнение, что low-code cистемы не всегда обеспечивают тот же уровень сложности и возможностей, что и классическая разработка. Действительно, некоторые ОЦО могут нуждаться в более сложных функциях и бизнес-логике, которая не заложена в базовые возможности low-code систем. Критериями выбора лоукод-систем в данном случае для компаний будут возраст продукта, как долго решение развивается и какие кейсы есть в портфеле внедрений, а также наличие отдельных решений конкретно под задачи ОЦО.
За low-code-системами закрепился стереотип, что созданные с их помощью приложения не выдерживают высокой нагрузки. Однако это не так. Например, платформа ELMA365 имеет микросервисную архитектуру, выдерживает нагрузку и обеспечивает бесперебойную работу 10 000 пользователей, что ежемесячно доказывает в своих публичных отчетах.
Считается, что Low-code системы могут быть менее надежными и более уязвимыми для взлома, однако в этой статье речь пойдет о Low-code системах, которые гарантируют безопасность взаимодействия с внешним миром и используют в работе проверенные и безопасные технологии хранения и обмена данными: PostgreSQL, MongoDB, S3, RabbitMQ, Redis.
Автоматизация сервисов ОЦО
Улучшать свои показатели ОЦО может за счет внедрения правильных инструментов и планомерной работы над взаимоотношениями по четырем направлениям:
качество и скорость процессов;
клиентский опыт;
удобство и скорость работы с документацией;
удовлетворенность сотрудников.
Разберем подробнее каждый блок.
Процессы
Идею создания ОЦО продвигают, как правило, люди от бизнеса, поэтому при разработке концепции запуска центра, в первую очередь, прорабатываются организационные вопросы, а IТ-составляющую учитывают по остаточному принципу (подробнее об этом Клуб ОЦО писал тут. – прим. ред.). Перестройка процессов потенциально дает около 70% экономического эффекта, но для того, чтобы ОЦО работал более продуктивно и выполнял поставленные задачи, необходимы технологии.
Внедрение BPM-системы позволяет ОЦО быть гибкими и быстро реагировать на изменения рынка. Идея, лежащая в основе любой BPM-системы, очень проста: внедряя управление бизнес-процессами, вы описываете их с помощью понятных схем без привлечения ИТ-экспертов. Далее вы делаете процессы исполняемыми: участники получают задачи в определенной последовательности, а сама система позволяет следить за ходом работы и выявлять слабые места как в самом процессе, так и в их исполнителях.
Понятная визуальная среда, в которой осуществляется работа, помогает гибко управлять изменениями и эффективностью. Когда процесс описан и созданы регламенты по его выполнению, можно начинать повышать детализацию каждого процесса и добавлять продвинутые инструменты (бот, ИИ и т.д.) (см. рис. 3).
Клиенты
Одним из трех главных приоритетов в развитии ОЦО на 2023 год (по итогам опроса в рамках закрытого бизнес-завтрака ОЦО) является повышение клиентоориентированности. Для создания позитивного клиентского опыта Центрам обслуживания зачастую не хватает удобных инструментов для внутреннего или внешнего пользователя, которые бы позволяли ему эффективнее двигаться от точки к точке в процессе решения задачи и быстрее получать необходимый результат. Что это может быть?
Клиентский портал, где внешние сотрудники, партнеры или дилерские сети могут обращаться за всеми теми же сервисами, которые доступны в ОЦО, не находясь во внутреннем ИТ-контуре. Личный кабинет позволяет оставлять заявки во все разделы, которые находятся внутри системы.
Омниканальный контакт-центр для сбора обращений и обработки инцидентов от клиентов из любых удобных каналов: почты, виджета на сайте, внешнего портала, мессенджеров, чат-бота. Ответственный за обращение или сервисный блок видит в едином окне все запросы и ключевую информацию по ним, клиент – обращается из любого удобного ему канала.
Service-desk для запуска процессов по устранению проблем и отслеживания сроков по заявкам, для типизации и маршрутизации обращений. Инструмент позволяет планировать и согласовать производимые изменения со всеми стейкхолдерами, а также создавать базы знаний и обеспечивать быстрый доступ к информации.
ELMA Bot для организации умной нативной поддержки. Позволяет уменьшить затраты на работу с обращениями, собирает обратную связь, увеличивает скорость решения запроса за счет подсказок и интеграции с базами данных, работает в нерабочее время и позволяет сгладить трудности, связанные с наличием различных часовых поясов у заказчиков услуг и исполнителей.
Настраиваемые отчеты и дашборды с ключевыми показателями для отслеживания количества обращений, сроков и скорости их обработки в разрезе различных линий и операторов. Гибкая аналитика помогает с поиском узких мест для оперативной корректировки работы отделов ОЦО.
Документооборот
Вопрос перехода на ЭДО и КЭДО в центрах обслуживания уже не первый год стоит приоритетным в стратегии цифровой трансформации, а эффективное управление документами — одна из важных задач при организации работы ОЦО. Более того, ФНС планомерно переводит российский бизнес на электронный документооборот и уже к концу 2024 года 95% счетов-фактур и 70% накладных должны выставляться в электронном виде.
На ускорение внедрения ЭДО влияют и следующие факторы:
давление со стороны регуляторов;
полупустые офисы и сотрудники в разных точках мира;
на 20-30% оцифрованные бизнес-процессы;
уход иностранных вендоров, что требует ускоренного импортозамещения.
По нашему опыту, решение вышеобозначенных проблем возможно с помощью Low-code ECM.
Что позволяет сделать подобная система?
Упорядочить и упростить поиск любых документов, используя единый журнал регистрации и номенклатуру дел.
Легитимно хранить бумажные и электронные документы в финансовом и долговрменном электронных архивах для быстрого предоставления регуляторам, внешним и внутренним аудиторам.
Ускорять работу с договорной документацией и автоматизировать полный цикл формирования и обработки расходных и доходных договоров, дополнительных соглашений, актов и счетов.
Подключить искусственный интеллект (AI) для выполнения рутинных операций с документами и повысить скорость обработки информации.
Сотрудники
Исследования Глобального института McKinsey показывают, что к 2030 году автоматизация затронет около 60% всех рабочих мест. Это означает, что компаниям уже сейчас нужно идти в сторону полной или частичной автоматизации рабочих мест и к внедрению КЭДО.
Сейчас можно насчитать более 25 различных видов кадровых процессов и документов, автоматизация которых, несомненно, влияет на уровень развития взаимоотношений с сотрудниками и экономию бюджета.
С точки зрения выбора ИТ-инструментов мы рекомендуем выбирать решения, которые предоставляют комплексную автоматизацию КЭДО и не ограничивают дальнейшую автоматизацию других HR-процессов.
Вывод
Каждый ОЦО, независимо от того, на каком этапе зрелости он находится, может развивать свой потенциал, улучшать ключевые метрики и выходить на новый уровень предоставления сервиса за счет автоматизации основных функциональных блоков: процессов, делопроизводства, взаимоотношении с клиентами и сотрудниками.
Выбор масштабируемого ИТ-инструмента, который может преобразовываться каждый раз с возникновением новых функциональных требований, позволит Центрам совершенствовать процессы до бесконечности, снижая с каждым новым этапом издержки сервиса и улучшая SLA.
Источник: https://sscclub.ru/article/avtomatizacija-oco-ot-postavshhika-servisov-k-biznes-partneru/