Что такое ОЦО и зачем он нужен?
Общий центр обслуживания (далее по тексту — ОЦО) — специализированное подразделение, выделенное в структуре компании с целью переноса и консолидации части бизнес-процессов, в общем случае не связанных с основным профилем деятельности организации.
Первые ОЦО появились еще в 80-ых, однако уровень технологий того времени не позволял им эффективно взаимодействовать с бизнесом. С развитием IT-сферы отметился резкий скачок в развитии ОЦО, пришедшийся на начало 2000-ых. Несмотря на то, что первые ОЦО были созданы крупными государственными компаниями, в настоящее время их примеру следуют и другие организации.
Как и любая модель организации бизнеса, ОЦО связано с определенными процессами, протекающими в экономике, и имеет свои предпосылки:
глобализация экономики, расширение географии бизнеса и открытие компаниями филиалов за рубежом;
диверсификация бизнеса, приведшая к изменению первоначального профиля деятельности крупных компании, перераспределению прибыли и финансовых потоков;
многие локальные филиалы фирм уже успели обзавестись собственными небольшими сервисными отделами;
нехватка административных и экономических ресурсов предприятия на содержание отделов, не участвующих напрямую в принесении прибыли;
нехватка квалифицированных кадров для решения задач и обслуживания клиентов на местах.
В настоящее время на международном рынке существует несколько программных продуктов, позволяющих создать ОЦО и автоматизировать его работу. Одним из таких продуктов является платформа ELMA365 Service, состоящая из широкого набора гибких инструментов, необходимых для полноценной организации сервисного центра.
КАКИЕ ФУНКЦИИ МОГУТ БЫТЬ ПЕРЕДАНЫ И АВТОМАТИЗИРОВАНЫ В ОЦО?
Исторически сложилось, что чаще всего ОЦО создаются в крупных компаниях.
В сферу ответственности центра обслуживания передаются некоторые функции бухгалтерии, кадровой службы, делопроизводства, логистики, хозяйственного обеспечения, IT-поддержки или других подразделений.
В платформе ELMA365 работу бухгалтерии автоматизируют в части управления закупками (простыми и тендерными), формирования отчетности для налоговой службы.
Например, перед закупками необходимо оценить внутренние потребности. Для этого в системе оформляется заявка на закупку. После создания заявка автоматически попадает на рассмотрение нужному сотруднику по заранее построенному маршруту согласования. Система собирает потребности, производит калькуляцию сроков закупок, сохраняет информацию в плане закупок и автоматически создает карточку закупок. Благодаря прозрачности процесса, его легко контролировать в плане сроков исполнения поставленных задач.
Отметим, что в Российской Федерации большинство ОЦО занимаются как раз бухгалтерской деятельностью.
Работа кадрового подразделения компании тесно связана с кадровым документооборотом (КЭДО).
В рамках построения ОЦО платформа ELMA365 объединяет более двадцати пяти бизнес-процессов, предоставляя широкие возможности по комплексной автоматизации КЭДО:
интеграция с учётными системами (1С:ЗУП и другими);
дистанционный прием сотрудника на работу;
выпуск электронной подписи без отдельного обращения в удостоверяющий центр;
автоматизированные проверки в части соблюдения ТК РФ;
распознавание личных документов сотрудника с помощью искусственного интеллекта ELMA365 AI;
планирование и исполнение графика отпусков;
минимизация ошибок ввода и многое другое.
Для HR подразделений ОЦО ELMA365 Service предоставляет возможность существенно повысить эффективность работы в части управления персоналом. Это достигается путём создания и подключения корпоративного чат-бота к горячим линиям поддержки сотрудников. Чат-бот отвечает на вопросы, непосредственно касающиеся сотрудника (отпуск, больничный, перевод на другую должность и пр.), а также на типовые вопросы (например, как оформить справку 2-НДФЛ или выход на пенсию).
IT-подразделение компании также может получить ряд преимуществ при переносе части функций в ОЦО.
Платформа ELMA365 Service предоставляет доступ к корпоративным ресурсам компании, управляет обращениями и инцидентами, а также IT-активами, учётом, обслуживанием и передачей оборудования между отделами.
После передачи ряда функций перечисленных выше подразделений в ОЦО помимо экономии, повышения качества сервиса, минимизации ошибок в работе, ускорения расчетов и выполнения задач, общий центр обслуживания также существенно сокращает расходы на операционную деятельность.
Неоспоримым достоинством ELMA365 Service стоит назвать построение ОЦО в виде системы с четкой связью и прозрачным взаимодействием подразделений внутри единой платформы.
ИНСТРУМЕНТЫ ПОСТРОЕНИЯ ОЦО С ПОМОЩЬЮ
ELMA365 SERVICE
Платформа ELMA365 Service предоставляет множество инструментов и сервисов для создания элементов структуры ОЦО.
КОНТАКТ-ЦЕНТР
Омниканальная платформа контакт-центра позволяет интегрировать несколько различных каналов связи под управлением единой системы. Общение клиентов с операторами контакт-центра проходит по любому удобному для них каналу связи.
Оператор может получать сообщения от клиентов через любой популярный мессенджер или электронную почту. Единое окно оператора позволяет быстро ответить на обращение в том же интерфейсе. Из бизнес-процессов или любых объектов системы с помощью специальных виджетов также можно отправлять служебные сообщения в мессенджеры.
Платформа имеет модуль интеграции с IP-телефонией. В момент звонка система позволяет идентифицировать клиента и открыть в приложении связанную с ним карточку контрагента, а впоследствии расшифровать запись разговора. В единой карточке клиента собрана вся информация о нем, необходимая для успешной коммуникации, с возможностью разделения ее по темам. Все данные о клиентах находятся под контролем встроенного в систему специального CRM-модуля.
Каналы общения могут быть настроены по тематикам, на основе которых обращения будут попадать на соответствующую горячую линию операторов, специализирующихся на обращениях этого типа. Все линии и диалоги обладают гибкими настройками прав доступа.
Существенную роль в автоматизации общения и сервисных функций играет ELMA Bot — чат-бот с искусственным интеллектом, подключаемый непосредственно к горячей линии.
Чат-бот берет на себя часть работы оператора, существенно увеличивая скорость ответа на входящие обращения, или может работать в режиме суфлера, подсказывая оператору правильные ответы. ELMA Bot сокращает издержки, позволяет освободить операторов от ответов на регулярно возникающие вопросы и осуществляет круглосуточную поддержку. Когда у клиента возникнет необходимость общения с человеком, бот прозрачно переведет беседу на оператора в линии, сохранив всю историю переписки. В специальном Low-code конструкторе легко создать, настроить чат-бота и сразу подключить его к линии. Обучение бота происходит быстро в момент работы с оператором. ELMA Bot легко заменяет операторов первой линий, что приводит к существенному сокращению издержек на техподдержку.
Контакт-центр, построенный на основе ELMA365 Service является структурой ОЦО, позволяющей как можно оперативнее реагировать на входящие обращения и как следствие повышать качество предоставляемых услуг.
ВНЕШНИЙ ПОРТАЛ
Следующим элементом ОЦО, который можно создать на базе платформы ELMA365 Service, — внешний портал. Портал ELMA365 — изолированные страницы внутри системы, к которым есть доступ у внешних пользователей для вовлечения их в цепочку внутренних процессов компании. Настроив систему личных кабинетов, можно построить единое пространство и базу знаний для сотрудников и партнеров.
В личном кабинете клиенты могут работать с документами, совершать сделки, видеть актуальную информацию, оставлять обращения, после чего система автоматически запускает процессы по их обработке, видеть статусы обращений, что обеспечивает прозрачность процесса и повышает доверие клиентов.
Операторы могут консультировать клиентов по почте или в любом другом канале, и на основе писем или сообщений создавать заявки в системе.
Принцип Low-code позволит легко настроить и адаптировать портал без привлечения профессиональных программистов.
АНАЛИТИКА И ОТЧЕТНОСТЬ
Важную роль в оценке эффективности работы сотрудников и подразделений ОЦО играет контроль внутренних показателей. ELMA365 Service предоставляет широкий набор инструментов для аналитики, контроля качества обслуживания и оказания услуг, создания отчетности, поиска «узких мест».
В одном окне руководитель видит количество обращений за выбранный период, в том числе по уровню критичности и сроки выполнения обращений. Оператор ОЦО видит обращения с завершающимся сроком и новые, а также запущенные процессы для их решения.
С помощью отчётов в табличной форме и настраиваемых диаграмм можно получать информацию об эффективности и загруженности каналов и менеджеров, а также операторов.
Если перед созданием ОЦО в компании были досконально проанализированы внутренние бизнес-процессы, то с помощью аналитики и отчетности ELMA365 Service можно оценить эффективность от работы ОЦО.
Выделение общего центра обслуживания в отдельную структуру, позволяет по новому взглянуть на процессы, происходящие внутри компании. Зачастую уже одно это приводит к положительному экономическому и организационному эффекту.
ВАЖНО ПРИ ПЕРЕХОДЕ НА ОЦО
Выделение в компании такой сложной структуры как ОЦО связанно с глубоким изменением устоявшихся механизмов и процессов. Что нужно учесть до того, как создавать ОЦО?
Первое, о чём необходимо помнить, - это цель ОЦО. Она заключается в повышении эффективности работы компании в целом. Интересы всех сотрудников, которых так или иначе коснётся появление ОЦО, учесть практически невозможно. От руководителей потребуется провести большую административную работу в части: 1) разъяснения сотрудникам плюсов организации общего центра обслуживания; 2) изменения их условий труда. Зачастую столь крупные структурные изменения связаны с перемещением сотрудников на новое место работы.
Второй момент — ощутимая для бизнеса длительность процесса создания структуры ОЦО и переходного периода. Сроки можно сократить. Для это необходимо качественно провести предварительный анализ внутренних бизнес-процессов и «на берегу» урегулировать потенциальные споры из-за границ ответственности разных отделов и сотрудников.
Третье — учитываем материально-техническое оснащение предприятия. Для эффективного функционирования ОЦО организация должна иметь современное компьютерное и коммуникационное оборудование, а также мощное и гибкое программное обеспечение, каким является ELMA365 Service.
Как можно заметить, основные риски достаточно существенны, чтобы не принимать их в расчёт. Поэтому фирма, решившая пойти по пути создания ОЦО, должна все их учесть и быть готовой оперативно решать возникающие в процессе перехода вопросы. Обратная сторона медали — успешная реализация общего центра обслуживания сулит серьезные выгоды для предприятия, которые стоят вложенных ресурсов.
ОЦО КАК БИЗНЕС-МОДЕЛЬ
Следует отметить, что зачастую, и это справедливо прежде всего для предприятий малого бизнеса, функции ОЦО целесообразнее отдать на аутсорсинг в силу ограниченности ресурсов компании. С этой точки зрения логичным станет создание ОЦО в качестве бизнес-модели, в которой центр обслуживает исключительно внешних клиентов, предоставляя им услуги по управлению и автоматизации описанных выше бизнес-процессов.
В таком случае ОЦО будет являться не специально выделенной подразделением компании, а полноценным аутсорсинговым предприятием. Прибыль в нем формируется за счет обслуживания внешних клиентов и предоставления им качественного сервиса. Примечательно, что на территории Российской Федерации ОЦО зачастую называют «внутренним аутсорсингом».
ОЦО СЕЙЧАС
В связи с общемировой тенденцией к оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, повышению эффективности управления и сервисного обслуживания, а также увеличению числа сотрудников, работающих дистанционно, ОЦО занимает всё более значимое место в современной модели бизнеса.
Количество программных продуктов, с помощью которых можно осуществить переход к ОЦО, постоянно растет, и многие из них уже доступны не только бизнес-гигантам, но и предприятиям среднего бизнеса.
Как можно было убедиться, ELMA365 Service является одним из таких программных продуктов. Платформа обладает всем необходимых функционалом для построения вашего полноценного общего центра обслуживания.
Стоит помнить, что в силу трудоёмкости перехода к ОЦО, ни одно решение не может быть применено сразу «из коробки». Речь идет об индивидуальном подходе к каждому бизнесу. На помощь приходят широкие возможности доработки отдельных элементов платформы ELMA365 Service с помощью Low-code подхода, что позволит существенно сократить издержки от внедрения самого продукта и ускорить его интеграцию с уже имеющимися решениями.