Особенности переписки с клиентом

1. Не заставляйте клиента ждать ответа.

Ожидания клиента от времени ответа на первое обращение клиента (FRT) становятся все выше. Ежедневная привычка людей жить в нескончаемой переписке перенеслась и в потребительскую сферу — клиент всегда ждет быстрой обратной связи. Первое, что нужно сделать, чтобы лишний раз не расстраивать ваших потребителей и не зарождать в них ложные ожидания, — это обозначить сроки ответа на обращение. В среднем по рынку скорость ответа на первое обращение распределяется следующим образом: корпоративная почта — 12 часов, социальные сети — менее двух часов, чат с оператором на линии — менее часа. Подумайте, как можно опередить конкурентов?

Внутри платформы ELMA365 Service можно задавать время обработки обращения по различным критериям. За этот функционал отвечает решение ServiceDesk, которое направлено на автоматизацию управлениями услугами согласно философии ITSM-подхода. Уровень SLA задается в одноименном приложении системы и настраивается в зависимости от категории клиента или оказываемого сервиса. При строгом контроле таймингов обработки заявок и ответов на обращения можно сильно улучшить качество предоставляемого сервиса. Преднастроенные бизнес-процессы помогут следить за сроками в автоматическом режиме, отображая уведомления и иные данные, получаемые оператором в переписке, в карточке обращения. Настройка параметров SLA в системе вариативна — можно указать необходимое время реакции, фактическое время решения, регламентное время решения, допустимое время простоя.

После настройки карточка обращения будет содержать блок «Оставшееся время», который будет с помощью цветового индикатора и заложенного в него таймера сигнализировать оператору о статусе обращения и оставшемся времени на его обработку.

Итак, время отклика при первом контакте критически важно и оказывает наибольший эффект на собеседника, однако есть нюансы, разберем их на примере. Выстраивать работу с почтовыми обращениями, учитывая только временной приоритет не всегда правильно. Постепенно переходя от одной проблемы к другой, вы можете заметить важный инцидент слишком поздно, когда клиент будет уже вне себя от гнева, а ситуация усугубится последствиями инцидента. Тщательно продумывайте сценарии распределения писем, делайте их гибкими в зависимости от специфики бизнеса и оказываемого сервиса.

2. Персонализируйте ответы.

В автоматизированном клиентском сервисе система устроена так, чтобы оператор не ломал голову встречаясь с типовыми запросами клиента, а быстро выдавал универсальные и точные ответы. Для стандартизации уровня сервиса и экономии времени операторов службы поддержки техническая платформа для предоставления сервиса содержит в себе прописанные скрипты и шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. В ELMA365 Service для удобства операторов все шаблоны собраны в одноименном справочнике внутри раздела Линии. Готовый ответ можно легко найти с помощью сквозного поиска по справочнику и тут же отправить его пользователю, не покидая сессии обращения. Если к линии подключен умный ELMA Bot, то на основе анализа данных из сообщения пользователя, используя технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, бот будет самостоятельно отбирать и предлагать готовые варианты ответа оператору, выступая в роли суфлера-помощника. Подробнее про работу умного чат-бота можно прочитать в статье «Как сделать бота, ответы которого не раздражают».

Однако, как бы хорошо не был прописан шаблон ответа и как бы эффективно бот не выдавал подсказки, не стоит превращать письменный ответ пользователю в переписке в безжизненный набор слов и предложений, который заложен в стандартных шаблонах. Даже если два обращения выглядят одинаково, не стоит отправлять пользователям полностью идентичные ответы. Добавляя персонализацию в свои ответы, критически подходя к редактированию предложенного шаблона, вы даете клиенту понять, что на другом конце человек, а не робот, что там находится оператор, который понимает нюансы и уникальность каждого отдельного запроса и пытается решить обращение быстро и максимально точно.

3. Оставляйте контакты и подпись.

Наличие имени и контактов в подписи создает дополнительное удобство для пользователя. В случае, если клиенту необходимо связаться с вами в другом удобном ему канале — по телефону, в почте или в мессенджере — он сможет сослаться на конкретного сотрудника поддержки и попросить оператора перевести диалог на него.

Иногда подпись можно изменять в зависимости от тона диалога или состава инцидента. Примеры подписи могут варьироваться: в почте используем должность и контакты, в чате — только имя или инициалы.

4. Ищите добавочную пользу.

В поддержку часто попадают вопросы как технического, так и общего характера, на которые с радостью ответили бы продавцы, а не сотрудники первой линии поддержки. Скрипты операторов обычно не заточены на подогрев клиента к покупке, но почему бы не заложить эту добавочную ценность и немного не помочь отделу продаж в переписке с пользователем?

Представим ситуацию, при которой в службу поддержки популярной e-commerce площадки поступают вопросы о системе лояльности или представленных на сайте специальных предложениях. Тематика запроса может натолкнуть нас на мысль, что пользователь находится в стадии обдумывания предстоящей покупки. В данном случае, в дополнение к ответу о том, какие технические шаги пользователю нужно совершить на сайте, куда ему нужно ввести промокод или как активировать карту лояльности, оператор может забрать на себя небольшую часть функционала продавца и предоставить в переписке клиенту информацию о других выгодных продуктах — дать ссылку на блог, видео или другой полезный материал, закрывающий потребности клиента.

5. Подстраивайте Tone of Voice под вашу аудиторию.

Персонализированная коммуникация — это тренд, о котором говорят последние несколько лет. Развитие инструментов для клиентского сервиса, сквозная аналитика и формирование цифрового портрета потребителя помогли компаниям более точно запускать рекламные кампании, повышать объемы продаж и избегать негатива покупателей от нерелевантной рекламы. Помимо количественных показателей в виде цифр в отчетах, сбор данных о клиенте в рамках одной платформы и тщательный их анализ помогли бизнесу качественно поменять отношения со своей аудиторией — начать более четко чувствовать голос клиента и формировать правильный Tone of Voice.

На стадии работы с обращениями важно адаптировать в переписке и Tone of Voice компании как под аудиторию, с которой вы взаимодействуете, так и под канал, в рамках которого пришло обращение. Сотрудник линии поддержки или менеджер отдела продаж, подстраивая свой ответ под портрет собеседника — его пол, возраст, предпочитаемые каналы связи и опыт предыдущего взаимодействия, будет содействовать созданию более прочной эмоциональной связи клиента с брендом.

Обучая операторов, разрешите им опираться на свой собственный подход к клиенту и использовать свой голос, главное, чтобы в нем сохранялись философия и ценности компании. Оператор не должен бояться показывать эмоции, например использовать смайлики или гифки, чтобы показать позитивный настрой и благодарность клиенту.

6. Уделяйте внимание форматированию текста ответа

Tone of Voice проявляется также и через заботу о клиенте — пишите чисто, просто объясняя сложные вещи, с вниманием и вежливостью относясь к собеседнику и тому тексту, который вы отправляете.

Скрипты, прописанные для операторов, зачастую имеют хорошую структуру ответа, выверенные слова и проверенные на наличие ошибок в конструкции. Вне зависимости от того, пишет специалист линии поддержки текст с нуля или использует предложенные готовые варианты, выделим ряд универсальных рекомендаций по работе с текстом. Стена сплошного текста в сообщении — это плохо. Разделяйте текст на абзацы в соответствие с логическими блоками для более легкого восприятия у собеседника. Одна мысль — один абзац. Важное выделяйте полужирным, шаги в инструкциях маркируйте списком, объясняя сложные для восприятия конструкты, используйте схемы или изображения.

Чек-лист оператору или менеджеру для самопроверки:

• В переписке есть обращение к пользователю по имени;
• Текст разбит на логические блоки: одна мысль — один абзац;
• У клиента нет сомнений, когда к нему вернутся с обратной связью;
• Заданы все необходимые уточняющие вопросы;
• Оператор использовал шаблоны из базы знаний;
• В сообщении оператора = содержится конкретный ответ в виде всех возможных вариаций решения проблемы;
• Из сообщения понятно, кто из операторов ведет переписку — есть подпись;
• Перед отправкой текст дополнительно проверен на грамматику и пунктуацию.