ELMA рассказала о решениях для клиентского сервиса на Client Service Forum 2023
21-23 июня 2023 в Москве прошел VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису. В этом году на площадке форума обсуждались проблемы российского бизнеса на фоне спада экономики, а также отношение компаний к инвестициям в клиентский сервис и развитие.
Лидеры сервисных подразделений бизнеса делились опытом, как удерживать уровень сервиса в условиях снижения покупательской способности, как адаптироваться к новым реалиям, что менять во внутренних и внешних бизнес-процессах и коммуникациях с клиентами, какие практики сферы CS наиболее эффективны, и какими IT-инструментами они реализовываются.
Первый специальный день конференции был посвящен исключительно вопросам клиентского сервиса в b2b. Алексей Кольмай, директор CRM-направления, открыл деловую программу докладом с аналитикой по развитию CS в текущих условиях.
Алексей в ретроспективе посмотрел на подход к автоматизации бизнес-процессов в клиентском сервисе: какие инструменты были востребованы раньше и какие тенденции существуют на рынке сейчас. Особое внимание обратил на то, как проектировать решение для сервиса, чтобы быть уверенным в его актуальности на долгий срок. Рассмотрел технологические тренды и антитренды в клиентском сервисе.
«За последний год мы столкнулись с огромным количеством вызовов у наших клиентов — зарубежные IT-игроки, представлявшие CRM-решения, help-, service desk, омниканальные платформы, решения для рассылок и сбора обратной связи от клиентов, покинули рынок. При этом решения, внедрения, которые существовали, перестали работать. И бизнес не смог на том же уровне качества сервиса и коммуникации с клиентом продолжать без них работать. Приходилось восстанавливать непрерывность процессов в компаниях и импортозамещать ушедшие решения. При том что непрерывность процессов, бесшовность коммуникации – основной драйвер эффективности клиентского сервиса, компании действительно теряли многое.
Трехлетняя гонка на выживание с 2020 года сформулировала для бизнеса и для нас как вендора ответ на главный вопрос: как выбирать, проектировать и внедрять решение, чтобы быть уверенным в его актуальности и работоспособности в любых обстоятельствах? Ответ такой – внедрять гибкие платформы, применять Low-code технологии, иметь возможность быстро трансформировать функционал решений под новые задачи и вызовы времени»
Рассказал Алексей Кольмай, директор
CRM-направления, резидент Клуба ОЦО.