Обращения клиентов: коммуникация должна заканчиваться результатом

Где происходит работа с обращениями — важно!

Идея, которую команда разработки продукта для организации клиентского сервиса сформулировала для себя на старте, заключается в том, что платформа для организации поддержки пользователей должна быть простой в понимании ее интерфейса, максимально удобной и адаптивной под комфортную работу операторов. Сотрудник, чья работа заключается в точной и быстрой работе с заявками, не должен бороться с системой, напротив, она должна ему помогать и подсказывать верные шаги и действия.

Так, в парадигме верховенства удобства и скорости была создана платформа ELMA365 Service. Продукт разработан на Low-code платформе ELMA365, основное преимущество которой заключается в наличии простых для понимания любым юзерам инструментов и интуитивно-понятном интерфейсе, где все легко модифицируется и настраивается под необходимую бизнес-логику заказчика.

Работа с обращениями в ELMA365 Service ведется в омниканальном контакт-центре. В нем общение осуществляется как с внешними пользователями — клиентами, партнерами и филиалами, так и с внутренними сотрудниками. Ниже разберем сценарии работы с платформой для разных групп пользователей, а также покажем, как с помощью гибко настраиваемых бизнес-процессов организовать эффективную работу операторов по обработке обращений.

Работа на платформе организована с помощью линий, то есть выделенных каналов связи клиентов сервиса с сотрудниками службы поддержки, отсортированных по темам и другим заданным параметрам, определяющих правила распределения обращений. Таким образом, когда пользователь пишет в поддержку и хочет начать диалог с оператором, создается новая сессия, которая будет распределена на определенную линию согласно заданным в системе правилам и закрыта после проработки претензии. В качестве примера: линия «Бухгалтерия» может быть выделена для решения возникающих у сотрудников компании вопросов по части статусов оплат контрагентам, выплате заработной платы и расчету бонусов за период и так далее. А на линии «Доставка и возврат» могут параллельно обрабатывать обращения внешних пользователей операторы крупной ритейловой площадки, консультируя клиентов по возникающим в связи с покупками вопросам.

Получается, что вход обращения варьируется в зависимости от сценария и подключенных каналов. Сотрудники компании могут писать на линию прямо из рабочей платформы ELMA365 (в приложении или на сайте) или из интегрированных мессенджеров. Внешние пользователи могут оставлять обращения на внешнем портале или писать из привычных и удобных каналов связи: социальных сетей, мессенджеров или почты. Операторы же, вне зависимости от поступающего запроса — внутренний он или внешний — продолжают использовать привычный для них интерфейс и находятся в пределах одного окна, не покидая его для ведения диалогов с пользователями из разных каналов. Все обращения, а также история взаимодействия с клиентом и чат, хранятся на одной платформе.

Подключить к линии можно:

• Telegram;
• WhatsApp;
• TelegramBot;
• ViberBot;
• Вконтакте;
• Произвольный мессенджер;
• Корпоративную почту / чат;
• ELMA Bot.

Линий поддержки, продажи или коммуникаций с клиентами может быть несколько. Настраивать коммуникацию в ELMA365 Service очень легко: добавляете без ограничений нужное количество линий и настраиваете их под потребности того канала коммуникаций, который вам необходим.

Для качественной обработки входящих сообщений на платформе определены две роли: оператор и супервизор. Оператор обрабатывает обращения, ведет переписку с клиентом и дает обратную связь на все его запросы, вносит данные в карточку обращения, консолидирует все данные о возникающих проблемах, которые не в силах решить самостоятельно, и эскалирует их при необходимости на других сотрудников. При решении сложной повторяющейся проблемы он вносит данные в базу знаний, тем самым ускоряя работу всех остальных сотрудников над инцидентами. Роль супервизора заключается в отслеживании входящих сообщений и распределении их по тематикам или ответственным. В задачи супервизора входит также контроль качества (SLA) и мониторинг эффективности линии или отдельного оператора.

В роли оператора может выступать и ELMA Bot, он будет имитировать действия сотрудника поддержки, замещать его в пуле типовых задач, заниматься обработкой распространенных жалоб, претензий, оставаясь онлайн в нерабочее время центра поддержки. Бот работает намного быстрее оператора, так как все процессы автоматизированы и запускаются самостоятельно по заданному алгоритму. Когда пользователь пишет на линию с подключенным ботом, последний запрашивает все необходимые данные для решения проблемы, может сам сформировать заявку или запустить процесс. За качеством работы бота следит супервизор и в случае необходимости подключает к беседе менеджера службы поддержки.

Кастомизировать платформу «под себя» — легко!

Несмотря на то, что организация клиентского сервиса происходит на базе готового решения, адаптировать его, создавая касмтомные формы, порталы (внешние сайты для партнеров или филиалов) или собственные сценарии можно без труда в визуальном конструкторе интерфейсов.

Операторы могут просматривать нужную им информацию не только в переписке, но и в карточке клиента. Рассмотрим, как можно трансформировать ее внешний вид. Вывести на карточку можно не только диалоги с клиентом, но и дополнительную информацию, которая поможет в повышении качества клиентского сервиса. Например, оператор может привязать контакт из обращения к конкретной компании из CRM, вынести на карточку дополнительно сделки и договоры, которые есть с этим клиентом, вынести любую переменную, которая поможет лучше идентифицировать клиента и давать ему более качественную обратную связь.

Вся карточка клиента строится в конструкторе интерфейсов, а вы с помощью функции drag-and-drop перетаскиваете нужные вам поля и задаете вид формы. Поля в карточке можно разносить по разным блокам и вкладкам — с помощью конструктора вы реализуете любое решение, которое необходимо вам для качественного и результативного процесса.

Настраивать можно и такой инструмент коммуникации с внешними клиентами как внешний портал. Портал — это выделенное внешнее пространство в виде внешнего сайта для взаимодействия с внешними партнерами или клиентами. Настраивать его также просто в конструкторе: задаете формы для ввода данных, выводите виджеты, создаете набор полей и кнопок, которые будут выводиться пользователю на сайте и запускать бизнес-процессы. Внешний пользователь после перехода по прямой ссылке и авторизации в своем личном кабинете по своим учетным данным получает возможность быстро создавать заявки и отслеживать статус обращения на портале, а также посещать те разделы и справочники, к которым имеет доступ.

Выгода: внешний пользователь получает полный клиентский сервис, а компания, оказывающая поддержку и работу с обращениями, минимизирует свои затраты на развитие и сопровождение платформы. Если бизнесу в связи с трансформацией внутренних процессов, придётся что-то изменить в ИТ-системе, то администратор системы, то есть обученный конечный пользователь, сможет быстро в режиме онлайн, без потери лишнего времени и качества сервиса изменить процесс или визуальный интерфейс в конструкторе системы.

Еще один компонент платформы ELMA365 Service, управлять которым смогут администраторы системы, — это умный помощник оператора ELMA Bot. Бот построен в той же концепции Low-code и легко настраивается в визуальном конструкторе.

Настройку можно начать с выбора уже готового шаблона или выстроить триггерные цепочки самостоятельно. Например, в наборе шаблонов для службы поддержки есть множество преднастроенных алгоритмов для ответов бота на запросы пользователей: вопросы о личном кабинете на сайте портала, замене пароля, утере логина, восстановлении пароля, замене фотографии, проблемах с авторизацией.

Воплотить в жизнь придуманный сценарий очень легко: добавляете триггер, это может быть событие, клик по кнопке или переход из другого сценария, и выбираете действие-отклик: сообщение, вопрос, запрос данных, выбор пользователя, перевод диалога на оператора и многое другое. С помощью бота можно также запустить и бизнес-процессы.

Возможности, которые дает Low-code, сильно оптимизируют затраты на проекты внедрения. Так, аналитик, который работает над проектом, может создавать основную инфраструктуру для решения вашей задачи, в то время как разработчики понадобятся только для построения кастомных отчетностей, интеграций и сложных вычислений. Экономика и выгода для бизнеса от внедрения гибких инструментов платформы выглядит так: около 50-80% задач на проекте можно закрыть конструкторами и только в малую часть привлекать разработчиков.

Как сделать так, чтобы платформа сама выполняла часть функций и помогала операторам качественно закрывать обращения, расскажем ниже.

Увеличиваем скорость обработки обращений клиентов за счет автоматизации

Удобство, скорость и омниканальность — это три столпа, на которых должна выстраиваться качественная работа с обращениями клиентов. Обращаясь в поддержку пользователю важно легко связаться с компанией по любому вопросу. Если же на запрос клиентов ответа не поступает, то пользователи склонны уходить к более тактильным и удобным во взаимодействии компаниям. Разнообразие каналов коммуникации — это первый этап на пути к клиенту. Следующий фактор, влияющий на сервис — это скорость ответа. Так, при долгих ответах B2C клиент может быстро принять решение в пользу продукта конкурента. B2B клиент, цикл сделки с которым и без того очень длинный, может начать сомневаться в качестве продукта или экспертизе сотрудников, а внутренний клиент может утратить лояльность или эффективность, сталкиваясь с трудностями внутренних процессов.

Мало просто пообщаться с клиентом, важно довести коммуникацию до результата — решенного обращения, созданной сделки, документа, заявки и так далее. Для качественной и быстрой реакции на обращения в помощь операторам подключаются готовые базовые бизнес-процессы, реализованные на базе процессной шины BPM-системы от ELMA, и отдельные инструменты автоматизации, которые в ELMA365 Service можно зашить практически в каждый этап бизнес-процесса.

Рассмотрим на примере процесса продаж несколько вариаций того, какие автоматизированные действия можно задавать в системе при работе с обращениями. Во-первых, можно задать сценарий, где на основании каждого нового сообщения от нового дня нас клиента в системе автоматически будет создаваться лид, с которым будет выстраиваться дальнейшая работа по воронке. Далее, этот лид по заранее сконструированному процессу сам распределяется на группу телемаркетологов или сейлз-менеджеров. После квалификации лида смена статуса и конструирование сделки также происходит автоматически. В процесс можно внести этап согласования коммерческого предложения с руководителем, где сам процесс будет запускаться из карточки сделки. Все базовые элементы для автоматизации есть в конструкторе бизнес-процессов, а более сложные механики можно реализовывать с помощью сценариев — элементов кода на языке TypeScript, которые позволяют обращаться к данным бизнес-процессов, создавать, запрашивать, изменять и удалять элементы приложений, а также взаимодействовать с внешними системами по протоколу HTTP.

Для того чтобы вывести все данные контакта на карточку клиента, сложная интеграция с CRM не требуется, потому что форма полностью кастомизируется в самой ELMA365 Service. Также удобно то, что при повторном обращении идентификация пользователя происходит автоматически, и все нужные для качественной коммуникации данные подтягиваются сами, тем самым ускоряя обработку запроса.

Автоматический запуск следующего шага в процессе может привязываться к закрытию сессии, триггеру, который считывает бот, или согласованию — вариативность велика и зависит от того, насколько качественно вы продумываете шаги процесса. Внимательность и программирование каждого отдельного шага оператора в системе ведут к созданию регламентов и корпоративных стандартов, от которых сотрудникам сложно уклониться. Четкие алгоритмы минимизируют в клиентском сервисе ошибки, связанные с человеческим фактором.

Аналитика по обращениям

Итак, мы определились с регламентами и стандартами работы с обращениями внутри сервиса, настроили бизнес-процессы в визуальном редакторе, как же еще мы можем улучшить качество клиентского сервиса и скорость обработки обращений? Правильно, давайте посмотрим на аналитику и то, как в выстроенной системе при настроенных бизнес-процессах справляются операторы.

В ELMA365 Service супервизорам доступна информация об эффективности отдела и соответствию SLA. Данные за выбранный период (день, неделю, месяц или произвольный период) можно выгружать в дашборды и графики. Преднастроенные виджеты показывают сводку по обращениям, доску лидеров и загруженность операторов на линиях.

Анализ данных на регулярной основе дает нам возможность корректировать различные аспекты работы операторов. Смотреть, какие задачи не успевают выполняться, где есть узкие места в работе с клиентами, что держать в фокусе на особом контроле. Инструменты контроля SLA показывают, на основании каких запросов и из каких каналов коммуникаций создаются обращения, каково их количество, кто из операторов обрабатывает большее количество запросов. На основе данных можно регулировать количество операторов, работающих над обращениями, прогнозировать пиковые нагрузки и выстраивать более эффективную коммуникацию с клиентами.

Заключение

Резюмируя, работа с обращениями клиентов в ELMA365 Service выстроена очень интуитивно и просто. Внешний пользователь обращается из удобного и привычного для него канала, сотрудники поддержки получают уведомление об обращении и либо сами берут его в работу, либо заявка назначается на ответственного. Все общение с клиентом, обмен сообщениями и файлами происходит в рамках сессии в чате. В рабочем окне оператора представлена вся необходимая для качественной работы с заявкой информация: имя и контакты обратившегося, ссылка на профиль в CRM, фотография, тематика обращения и название сессии, связанные вопросы, канал, из которого клиент ведет общение, и другие параметры, которые помогают осуществлять поддержку на высоком уровне. К качественно организованной коммуникации добавляются бизнес-процессы и инструменты автоматизации, которые заложены в системе или кастомно настраиваются администратором в случае сложных и уникальных сценариев.

Получите реальный опыт взаимодействия с платформой ELMA365 Service, зарегистрировавшись на сайте и оформив бесплатный 14-дневный доступ к демонстрационному стенду.