logo

Информационная система по работе с обращениями

Общение с клиентами сегодня — один из ключевых процессов бизнеса, особенно в сегменте b2c. С его помощью можно сформировать лояльность потребителей, расширить клиентскую базу и средний чек, улучшить качество продукта и работу команды.

Чем больше клиентов, тем сложнее организовать обработку обращений: увеличивается потребность во времени, финансах, человеческих ресурсах. На помощь компаниям приходят информационные системы.

Что лучше — ручное управление или информационная система по работе с обращениями клиентов

Ручное управление обращениями

Для начала рассмотрим плюсы и минусы использования готовых сервисов в работе с обращениями клиентов. В качестве примера будем использовать ELMA365 Service.

  • Информационная система

    В ее отсутствие




  • Позволяет в одном месте аккумулировать все обращения через единый омниканальный центр: телефон, почта, мессенджеры, форма обратной связи на сайте, социальные сети и даже офлайн обращения. Ни одна точка связи с клиентом не потеряется.





    Обращения клиентов поступают несистемно, оседают в записных книжках и компьютерах сотрудников.




  • Каждое клиентское обращение в Service Desk проходит путь от фиксации до решения. Благодаря встроенным маршрутам и бизнес-процессам это происходит оперативно и с максимальным результатом. Система сама проконтролирует исполнение запроса, в случае неэффективности исполнителя отправит информацию руководителю.





    Обращения от клиентов, полученные сотрудниками в ручном режиме, могут потеряться, не дойти до решения или исполнены неэффективно.




  • Все обращения клиентов сохраняются в карточке клиента и систематизируются. Фиксируется необходимая информация. Система не даст «забыть» записать данные клиента и детали его запроса.





    Информация по обращению не всегда фиксируется полностью. Операторы могут забыть что-то записать, ввести какие-то данные неправильно.




  • Данные хранятся безопасно, можно настроить уровни допуска. Базу данных нельзя «унести» с собой, если сотрудник решил уволиться, или передать конкурентам.





    Информацию о клиентах, контактные данные, историю переписок, заказов легче скопировать.




  • Удобнее контролировать работу операторов: исполнительскую дисциплину и качество ответов клиентам. Можно своевременно скорректировать работу персонала, внести изменения в скрипты и маршруты.





    На контроль за работой персонала, взаимодействующего с обращениями, тратится больше времени и сил. В некоторых случаях руководитель вообще может не видеть и не знать, как происходит общение с клиентом. Менеджер может не сохранить обращение, забыть или сделать это намеренно (особенно если работа выполнена плохо).




  • Экономия рабочего времени сотрудников, возможность перераспределить нагрузку и оптимизировать штат.





    Нет возможности оптимизировать процессы, поручить рутинную работу «машине».

Как видите, использование информационной системы по работе с обращениями клиентов несет в себе большое количество преимуществ. Безусловно, есть и минусы: приобретение или разработка такой системы предполагает финансовые вложения. Ее внедрение может занять определенное время. Однако эти моменты в конечном итоге нивелируются теми плюсами и выгодами, которые компания получит, работая с клиентами через Service Desk.

Презентация руководству проектов внедрения и улучшения сервиса — задача непростая, поскольку нужно заранее понимать экономический эффект от проекта. Наши клиенты обосновывают ценность проекта с помощью Service Desk, внедряя готовое решение, а далее с помощью инструментов аналитики демонстрируют эффективность и преимущества технологий для сервиса.

ELMA ServiceDesk — это ITSM решение, автоматизирующее 8 основных классов процессов по управлению услугами

Как внедрить в работу информационную систему?

Внедрение любого программного продукта, призванного оптимизировать текущие бизнес-процессы, лучше всего начинать с постановки цели и задач:

Для чего нам это нужно? Какой результат мы видим в конечном итоге?

Какие проблемы/сложности/слабые места есть в данный момент в сфере работы с клиентскими обращениями?

Почему они возникают? И как можно их решить?

Это поможет выявить существующие проблемы и четко спланировать результат. Кроме того, зная, чего вы хотите от информационной системы, вы сможете выбрать именно тот вариант из представленных на рынке, который нужен вашему бизнесу.

Следующие моменты, которые также нужно понять перед выбором платформы:

Через какие каналы поступают обращения клиентов? Достаточно ли этих каналов? Планируется ли их расширение?

Кто из персонала отвечает на обращения?

На какие группы можно разделить обращения? И есть ли необходимость привлекать для ответов на них сотрудников из разных подразделений?

Что является конечным результатом обращения клиента? (ответ на вопрос, принятие заказа, консультация и т.д.).

Ответив на эти вопросы, вы сможете приступить к выбору программного продукта.

Критерии выбора информационной системы

Разработчики сегодня предлагают широкий ассортимент информационных систем для работы с обращениями клиентов. При выборе важно быть внимательным и ориентироваться в первую очередь на ваши задачи (то, о чем мы говорили выше). Исходя из них, уже анализировать, может ли система делать то, что нужно именно вам. Несколько моментов, которые следует учитывать:

  1. Какие функции может выполнять? Есть ли возможности для расширения и доработки? Будет ли выбранное ПО закрывать все ваши задачи?

  2. Какие возможности интеграции есть у данной системы? Позволит ли выстраивать для работы маршруты с разными подразделениями?

  3. Как организована в ней работа с обращениями? Есть ли возможность работать по принципу «единого окна»?

  4. Насколько простой и удобный интерфейс платформы? Понятен ли он визуально? Сложно ли будет сотрудникам перестраиваться на работу с ИС?

  5. Есть ли мобильное приложение для работы? Такая опция позволяет организовать работу сотрудников в режиме 24/7 и без необходимости сидеть в офисе, а также оперативно реагировать на внештатные ситуации.

  6. Сможет ли данная информационная система органично расти вместе с бизнесом и расширять свой функционал? И если да, возможна ли самостоятельная настройка без привлечения разработчика?

После аналитики предложений и выбора того варианта (или вариантов), который вас устраивает, будет оптимальным провести тестирование. Некоторые разработчики предоставляют такую возможность. Например, ELMA предлагает клиентам бесплатное тестирование продукта в течение 14 дней. За это время вы сможете в полной мере оценить преимущества информационной системы, понять, насколько хорошо она подходит задачам вашего бизнеса и убедиться в правильности выбора. Кроме того, будет полезным пообщаться со специалистами компании-разработчика и получить подробную консультацию, уточнить непонятные моменты.

Информационная система: как происходит общение с клиентом

Итак, вы выбрали свой вариант среди платформ и внедряете его в работу компании. Как будет происходить общение с клиентами?

В Service Desk от ELMA создано единое окно, куда будут поступать клиентские обращения. Вы сможете добавить туда все способы коммуникации, которые используете. Привыкли получать обратную связь от покупателей через WhatsApp и Telegram? Настраиваем отправку в единый контакт-центр и получаем все обращения в одном месте. То же самое с электронной почтой, звонками и социальными сетями.

Информационная система: как происходит общение с клиентом

Для каждого клиента в системе будет создана карточка, в которой менеджеры смогут фиксировать контактные данные, историю сообщений, заказов, отгрузок, важные моменты, полученные в ходе общения. Состав полей в карточке вы можете выбрать самостоятельно, исходя из ваших задач. И не только выбрать, но и по своему усмотрению определить интерфейс, решив, какие блоки должны быть всегда на виду, как они будут располагаться и прочее. Например, помимо собственно контактной информации по клиенту, в рабочее пространство можно вывести информацию по последним заказам и отгрузкам. Конструктор карточек призван максимально упростить задачу оператору, чтобы он мог легко и быстро ориентироваться при общении с клиентом, даже если взаимодействует с ним впервые, и достичь максимального результата.

ELMA365 Service можно настроить так, что заполнение отдельных полей карточки будет обязательным условием решения задачи клиента. Пока всё не записано и не сохранено, менеджер не решил задачу. Это поможет контролировать работу специалистов и не опасаться, что информация будет утеряна.

Работа через карточки клиентов позволяет сохранять всю историю взаимодействия. При повторном звонке оператор увидит, чем закончилось общение в прошлый раз, какие были достигнуты договоренности и пр. Не придется заново повторять информацию и напоминать о важных моментах. При этом клиент не заметит, если даже общение с ним продолжит другой специалист. Подобный формат взаимодействия позитивно сказывается на формировании лояльности клиентов.

Система не дает сформироваться дублям: если клиент ранее уже обращался через один канал коммуникации, а затем повторно вышел на связь через другой, совпадение будет найдено и актуализировано.

Система не заставит клиента ждать: благодаря возможности настраивать лимиты времени для ответа на обращения, сотрудники в рабочей суете и потоке задач не пропустят запрос и своевременно на него ответят. Время в коммуникации с клиентом — база для формирования лояльного отношения. Чем дольше приходится ждать ответ, тем меньше вероятность повторного обращения.

Аналитика по обращениям

В ELMA365 Service вы можете систематизировать и анализировать процессы по работе с обращениями. Аналитику можно выгружать в разрезе: работы отдела в целом, отдельных операторов, за день/неделю/месяц/год, по тематике обращений (триггерам) и пр. Отчет представляется в виде графиков, дашбордов. Полученная информация будет полезна для выявления:

  • наиболее популярных каналов связи с клиентами: откуда приходит наибольшее количество обращений;

  • самых распространенных клиентских запросов: что вызывает наибольшее количество сложностей, например, или какой из продуктов компании привел наибольшее количество клиентов;

  • наиболее частые маршруты решения запросов и необходимость в новых;

  • среднее время ответа на обращения;

  • наиболее и наименее успешных сотрудников: количество выполненных запросов по сравнению с остальными операторами;

  • исполнительской дисциплины сотрудников: кто и насколько успешен;

  • загруженности операторов в течение суток: пиковые периоды и моменты затишья.

Анализ этой информации помогает улучшить работу с клиентами, планировать графики работы, обнаруживать слабые места, чтобы исправить их.

Маршруты движения в системе

Через информационную систему можно общаться с внутренними и внешними клиентами (сотрудниками компании), организовать продажи или техническую поддержку. Важно понимать, что это не только фиксация обращения и ответ на него. В Service Desk вы можете организовать полный цикл работы с клиентом: от лида до подписания договора и отгрузки.

В системе создана возможность строить маршруты движения обращения: куда будет перенаправлена задача клиента после первичного запроса. Компания самостоятельно может определить перечень необходимых в работе маршрутов: подписание договора, оформление заявки и отгрузка товара, консультация и поддержка и пр.

При этом маршрут будет максимально точным и коротким, чтобы исключить лишние этапы, тем самым избежать «перекидывания» и сэкономить время клиента.

Составление маршрутов движения входит в подготовительный этап внедрения информационного продукта, а также может продолжиться и после начала работы. В ELMA365 Service это легко сделать самостоятельно, без привлечения разработчика, благодаря встроенным low-code инструментам.

Скрипты во взаимодействии с клиентами

Чтобы общение с клиентами соответствовало корпоративным стандартам, было максимально плодотворным и приводило к позитивному результату, будет полезным использовать для ответа на обращения скрипты.

Скрипт — сценарий ответа на наиболее частые или ожидаемые запросы клиентов. Написать скрипты можно заранее, предполагая, какие могут возникнуть вопросы, какие аспекты продукта хочется показать в наиболее выгодном свете, какие дать рекомендации в случае возникновения сложностей и прочее.

Также скрипты можно и нужно писать в процессе общения с клиентами. Анализ обращений и ответов операторов покажет, какие новые вопросы появляются, с какими сложностями сталкиваются клиенты, какие пробелы в описание продуктов существуют. На основе этих данных пишутся новые скрипты, которые затем используются в работе. Обычно за подготовку скриптов отвечает руководитель клиентского сервиса и наиболее опытные сотрудники, хорошо знакомые с работой компании и спецификой потребителей ее продуктов и услуг.

Примеры ситуаций, когда нужны скрипты:

  • ответы на жалобы и замечания клиентов;

  • информирование о продуктах и услугах;

  • сценарии технической поддержки;

  • консультирование по способам оплаты и видам доставки;

  • помощь в работе сайта и личного кабинета.

Готовые скрипты также периодически пересматриваются и актуализируются.

Операторы могут с помощью скриптов предлагать клиенту собственный вариант ответа или давать готовые формулировки. Возможность этого и правила коммуникации необходимо отразить в стандартах общения с клиентами.

Скрипты, кроме того, необходимая часть работы чат-бота.

Чат-бот в работе с обращениями клиентов

В ELMA365 Service разработана опция подключения к общению с клиентами виртуального помощника. Используя возможности искусственного интеллекта, чат-бот может ответить на обращения самостоятельно или перевести на оператора, если потребуется.

Бот работает на основе триггеров клиентского запроса: реагирует на отдельные слова и фразы. Например, клиент пишет сообщение: «Как оформить доставку?». Бот, получив такой текст, запускает готовый сценарий ответов на вопросы, связанные с доставкой. Каждый сценарий прописывается отдельно на основе скриптов, созданных в компании, истории клиентских обращений, опыта взаимодействия с пользователями.

Виртуальный помощник может самостоятельно ответить на вопросы пользователя, если же возникает ситуация, когда требуется более детальная консультация или в скриптах не прописаны сценарии для этого обращения, перевести на оператора.

Бот будет полезен для:

  • Ответов на наиболее частые вопросы клиентов (доставка, оплата, работа личного кабинета). Можно синхронизировать чат-бот с CRM и другими информационными системами компании, и он сможет формировать ответы про состояние лицевого и бонусного счета в программе лояльности, готовность заказа и на каком этапе сейчас доставка.

  • Приема заявок, заказов и пр.

  • Ответов пользователям вместо дежурного оператора в нерабочее время: праздничные, выходные дни, ночью. Бот в этом случае может принять запрос клиента и, когда начнется рабочий день, направить оператору. Он может также использоваться как служба приветствия, чтобы узнать о цели клиента и распределить обращения между свободными специалистами.

  • Проведения анкетирований и опросов удовлетворенности, например, после общения клиента с оператором или при проведении больших исследований клиентского опыта.

  • Навигации по сайту или в информационных каналах (например, в Telegram).

К плюсам работы с чат-ботом относятся: возможность автоматизации части процессов, экономия времени и снижение нагрузки на операторов, возможность оставаться на связи с клиентом в любое время, быстрый ответ, фиксация всех обращений.

ELMA Bot для организации умной поддержки

ELMA Bot максимально прост в использовании и настройке. Технология low-code облегчает подготовку сценария для его работы, так что не придется привлекать технических специалистов. В пакет также входят готовые сценарии для корпоративного чат-бота, которые тоже могут быть полезны в работе компании с внутренними клиентами — сотрудниками.

Искусственный интеллект, лежащий в основе бота, помогает ему развиваться и учиться понимать обращения с опечатками, сленговыми словами, профессиональными терминами. Есть мнение, что с дальнейшим развитием чат-боты смогут выйти на полностью самостоятельное общение с пользователями.

Контроль за работой операторов

Одна из существенных задач, которую решает Service Desk, это возможность отслеживать, как работают сотрудники, какие проблемы существуют в их общении с клиентами. Оперативно отследить сложности и принять меры по их устранению.

Какие возможности есть у ELMA365 Service для этого:

  1. Сохранение истории переписки с клиентом. При возникновении спорной ситуации ее легко поднять и проработать с менеджером. Руководитель отдела может контролировать исполнение стандартов общения, правильность применения скриптов, знание сотрудниками продукта компании и качество поддержки. Нередко проблемные случаи становятся базой для создания новых скриптов и в дальнейшем помогают операторам в работе.

  2. Настройка напоминаний, уведомление и автоматическая постановка задач. Клиент ждет подписание договора? Система напомнит менеджеру о необходимости отправить данные покупателя юристам и запустить процесс подписания. Менеджер договорился о повторном звонке с актуальными предложениями? Придет напоминание.

  3. Взаимозаменяемость. Если сотрудник, работающий с этим клиентом, заболел или уволился, через Service Desk обращения будут направлены другому специалисту. Видя всю историю взаимодействия, он с легкостью подхватит дело коллеги, и компания не потеряет клиента.

  4. Список решенных задач по каждому сотруднику и регламент рабочего времени. Руководитель сможет получать данные о том, как работает каждый менеджер в команде, кто больше и успешнее отработал лидов, насколько оперативно решались задачи. Это поможет выявлять лучших и худших в работе, вести внутренний рейтинг и отражать в системе премирования.

Работа с обращениями клиентов: правила взаимодействия

Технологии выводят общение с клиентами на качественно иной уровень: быстрее, результативнее, удобнее. Однако какие бы возможности не давало использование информационной системы в работе с обращениями клиентов, главными все же остаются общие принципы общения. Подготовили памятку для операторов службы поддержки:

  1. Экономьте время клиента.

    В условиях перенасыщенного рынка услуг потребитель идет к тому, кто готов действовать оперативно. Отвечайте на обращения клиентов сразу или предупреждайте, когда вернетесь с ответом. Используйте для первичной реакции на запрос бота, но обязательно дайте понять, в течение какого времени подключится оператор.

    Если решение клиентского запроса по каким-то причинам пока не найдено, сообщите об этом пользователю.

  2. Уделяйте клиенту внимание.

    Не только стандарты общения и вежливость важны в разговоре. Искренняя заинтересованность и эмпатия располагают клиента и формируют высокую степень лояльности. Обращение по имени (имени-отчеству), уточняющие вопросы, сочувствие проблемам человека, готовность вникнуть в ситуацию и предложить лучший вариант — эффективные способы не просто принять запрос, но довести его до результата, оставив у пользователя позитивное впечатление.

    Обращайте внимание на возраст, пол человека, с которым беседуете и его эмоциональный настрой. Например, людям старшего возраста, возможно, придется объяснить некоторые вещи более подробно. Взаимодействуйте не с клиентом, а с личностью. Это поможет сделать коммуникацию персонализированной, что выгодно отличает от конкурентов.

  3. Будьте последовательны.

    Не перескакивайте с одной темы на другую. Выстраивайте логичное повествование, используйте нумерацию, не забывайте отделять разные мысли новыми абзацами. В письменной коммуникации уделяйте внимание визуальной составляющей текста.

    Если клиент «заваливает» вопросами, отвечайте на них по очереди, четко давая понять, о чем сейчас идет речь, повторяя формулировки пользователя.

  4. Используйте понятные формулировки, простой язык, слова и выражения.

    Не увлекайтесь сложными конструкциями. Клиенту должна быть понятна и приятна коммуникация. Для некоторых категорий пользователей уместно применять в общении смайлы и эмодзи. Это сделает диалог более живым и естественным!

  5. В завершение диалога не забудьте уточнить, решен ли вопрос клиента и что вы еще можете для него сделать.

    Как правило, этот пункт входит в стандартный сценарий общения и предполагает оценку работы сотрудника.

    Обучение сотрудников коммуникации с клиентами — непрерывный процесс развития персонала и основа лояльного отношения к компании.

Подведем итоги

Современные платформы для клиентских сервисов способны если не заменить живых менеджеров, то уже точно значительно оптимизировать их работу. Так, ELMA365 Service обладает широкими возможностями:

  • Может одновременно работать с разными каналами связи: мессенджеры, социальные сети, сайт компании, телефония. И не даст потеряться ни одному сообщению.

  • Помнит всю историю взаимодействия с покупателем: переписку, заказы и отгрузки, обращения, жалобы, договоренности.

  • Может работать в паре с операторами или частично заменить их в чат-ботах с помощью возможностей искусственного интеллекта.

  • Ответит на обращения клиентов в любое время дня и ночи, чтобы перевести на специалиста или проконсультировать с помощью встроенных скриптов.

  • Откроет новые возможности для аналитики и коррекции текущих процессов.

  • Благодаря интеграции с внутренними сервисами и системами, упростит работу персонала, сэкономит время и расширит возможности для взаимодействия с клиентами.

Узнать больше о работе информационной системы ELMA365 Service можно в течение бесплатного тестового периода.

15 мая