Фокус на адаптивность и развитие бизнес-решений в летнем обновлении ELMA365 Service

Проработан интерфейс единого окна оператора – на боковой панели сессии справа можно выводить любую необходимую для работы оператора информацию с помощью конструктора и набора готовых виджетов. Для кастомизации бокового меню Администратору нужно зайти в Настройки сессий → Настройки формы: ему будет предложен список готовых атрибутов, а также и функционал по добавлению собственных с помощью TS SDK.

Благодаря изменениям, операторы могут значительно повысить производительность и сократить время на решение запросов. Например, теперь операторы могут обмениваться сообщениями внутри сессии, используя виджет «Лента объекта», что позволяет эффективно коммуницировать и решать обращения без необходимости покидать единое окно оператора. Отдельный виджет «Связанные задачи» может быть использован для постановки задач внутренним сотрудникам и отслеживания задач, связанных с конкретной сессией.

Нормы обслуживания, а именно, регламентные показатели, которые нужно отслеживать для соблюдения сроков решения запросов, и ранее были в составе платформы ELMA365 Service. Теперь SLA будут вынесены и внутрь сессии, чтобы операторы с помощью специальных индикаторов времени реакции и ответа могли более успешно контролировать сроки.

Для каждого уровня SLA можно указать следующие данные: время реакции (м) – фактическое время от момента создания обращения до того, как его взяли в работу, время ответа (м) – фактическое время ответа оператора на каждое последующее сообщение клиента, регламентное время решения (м) – справочное значение, которое является нормативным для обработки обращения.

Вторая часть работы над SLA – добавление Графика обслуживания. К сессиям и операторам можно будет привязать график их работы. Таким образом, график обслуживания теперь сопоставляется с нормами SLA, что позволяет более точно отслеживать индивидуальные метрики и эффективность работы операторов, а также более точно настраивать маршрутизацию и распределение обращений.

Индивидуальные графики доступны в системных справочниках, их можно задавать индивидуально под каждого сотрудника (время работы, дни исключения, обеды) и использовать не только в сессиях, но и в бизнес-решениях Клиентский сервис и Service Desk. Реализация графиков через системные справочники позволяет объединить работу 1-й и 2-ой линии поддержки в рамках единого окна и настраивать данный параметр в одном месте системы, а не в разных, как это было раньше.

Виджет переписки LiveChat позволяет встраивать окошко чата на сайт и вести коммуникацию по принципу любого другого канала, подключенного к платформе. LiveChat – разработка ELMA365 Service, которая входит в поставку и не требует дополнительного лицензирования.

В новой версии LiveChat реализован функционал сохранения переписки в рамках авторизационной сессии. Пользователи могут возвращаться к запросу и диалогу после обновления страницы. История общения с клиентом сохраняется и клиенту не нужно раз за разом создавать новые обращения, писать текст заново.

Также LiveChat позволяет собирать маркетинговые данные и прокидывать utm-метки в карточку клиента. Это поможет в маркетинговой аналитике, при использовании Линий и каналов коммуникации для лидогенерации и продаж.

Появилась настройка запуска событий при наступлении заданных условий. Например, при переходе на разные страницы сайта можно показывать разные сообщения, тем самым расставляя маркетинговые триггеры, повышая конверсию в целевые действия.

Если виджет чата встроен во внешний клиентский портал или систему личных кабинетов, то пользователям больше не нужно дополнительно авторизовываться в LiveChat. Работает механизм автоматической авторизации: система ELMA365 Service распознает пользователя по данным авторизации на портале или в личном кабинете. Пользователю не нужно второй раз представляться или вводить личные данные, оператор знает, кто с ним общается.

Диалоговое окно чата на сайте теперь открывается автоматически, сигнализируя пользователям, что поддержка готова отвечать на вопросы и помогать клиенту. В интерфейсе LiveChat добавлена возможность отображать кнопки, настроенные в ELMA Bot.

Небольшое изменение, которое, однако, повышает эффективность работы оператора – визуальная пересборка системного уведомления и его функциональности. Если раньше поп-ап выглядел для всех событий единообразно и непонятно было, сколько сессий находится в очереди, то теперь уведомления носят более информативный характер.

Уведомления отличаются по цветам и стали выполнять ряд функций. По кнопкам на уведомлении можно сразу открыть сессию, если она в очереди, либо выбрать опцию «Напомнить позднее».

Клиентский сервис – новое бизнес-решение ELMA365 Service для поддержки и сопровождения клиентов в B2B и B2C сегментах. Решение заточено на то, чтобы все интерфейсы, преднастроенные бизнес-процессы и виртуальные помощники помогали обеспечивать высокий уровень сервиса для клиентов компании.

На основе обратной связи от клиентов и партнеров после релиза были исправлены ошибки, связанные с импортом решения на площадку с развернутым кастомизированным модулем CRM, теперь конфликта при импорте не возникает.

Отдельная работа была проведена над страницами отчетов и графиков. Данная страница отображает сводную информацию о количестве обращений по каждому статусу и сервису, а также о выполнении нормативов SLA по всем обращениям в разрезе каждого сервиса и каждого продукта компании. На вкладке Линии можно сформировать отчёты о средней скорости работы операторов и список активных сессий по выбранному оператору;

Отчеты в новом исполнении позволяют смотреть загруженность сотрудников в удобном формате – проваливаться в детализацию и смотреть аналитику в разрезе конкретных ошибок и критических метрик по обработке обращений, например, смотреть количество обращений в работе, по которым нарушены нормативы SLA.

В сентябре состоится релиз решения Service Desk 2.0, которое будет отвечать принципам методологии ITIL 4. Изменится работа с заявками (обращениями), добавится: гибкое определение приоритета на основании заполнения матрицы, шаблоны для создания запросов на обслуживание, проверка на дубли, автоматическое определение наименее загруженного ответственного сотрудника, разметка markdown для форматирования текста.

Обновится дизайн просмотра заявки, добавятся модули с отслеживанием истории изменения, возможность переквалифицировать заявку и связать несколько заявок между собой с выбором мастер-заявки (закрытие которой поможет удобно закрывать и все зависимые обращения). Появятся цветовые индикаторы приоритетов, а также упавление таймером, отсчитывающим время на поиск решения по заявке.

Добавятся удобные виджеты дерева услуг, виджеты по загрузке сотрудников, статистике по заявкам, статьям. Для управления релизами будет разработан отдельный набор приложений и виджетов.

В новой версии внешнего портала появится новостная лента с возможностью добавления новых статей и управления старыми no-code, каталог услуг, популярные статьи с фильтрацией и избранным, универсальная поисковая строка для поиска услуг или статей, и виджет с вынесенными заявками в работе с индикатором приоритета.