Используйте мировой опыт ITIL для построения лучшего сервиса
ELMA ServiceDesk — это ITSM решение, автоматизирующее 8 основных классов процессов по управлению услугами
Управление обращениями и инцидентами
Карточка обращения
Работайте с единой формой обращения, которая содержит данные, получаемые на протяжении всего жизненного цикла работы с ним. Оператор может быстро получить всю необходимую информацию о клиенте, истории работы или же продолжить общение с клиентами и организовать внутреннюю переписку с коллегами в едином окне.
Настраиваемые виджеты
Карточка настраивается. Добавляйте на нее ту информацию и виджеты, которые будут полезны именно вашей компании.
Маршрутизация и процессы
Система автоматически распределяет и типизирует обращения. Правила задаются в бизнес-процессе. Выстраивайте сложную логику работы легко. Для ручной маршрутизации супервизору доступны специальные виджеты.
В решении содержится преднастроенный воркфлоу по работе с обращениями согласно рекомендациям библиотеки ITIL.
Все процессы легко кастомизируются с помощью Low-code.
Управление запросами на изменения
Набор процессов позволяет запланировать и согласовать производимые изменения со всеми стейкхолдерами. Отслеживайте актуальный статус изменений в реестре, то, как эти изменения повлияют на сервис и оборудование, с помощью специальных виджетов и уведомлений. Ставьте сотрудникам задачи в рамках работы над изменениями и контролируйте их выполнение.
Управление знаниями
Формирование базы решений
Процессы работы с обращениями выстроены так, что позволяют добавлять удачные решения в единую базу с учетом возможности согласования супервизором или уровня оценки решения клиентом.
Быстрый доступ к информации
Оператор может получить доступ к решениям похожего обращения прямо с карточки, продолжая работу в едином окне.
Удобное хранение данных
Решения хранятся в настраиваемом иерархическом каталоге, что позволяет быстро находить нужную информацию.
Управление уровнем сервиса
В решении уже сконфигурированы справочники, которые позволяют задавать уровни SLA для каждой категории клиентов. Связывайте показатели работы с имеющимися в компании тарифами, сервисами и услугами. А также выбирайте действия, предпринимаемые системой при нарушении норм обслуживания.
Управление оборудованием
Системная работа с оборудованием
Контролируйте все этапы жизненного цикла конфигурационной единицы с помощью выстроенных процессов: начиная от регистрации, заканчивая переоценкой стоимости и списанием. Все процессы запускаются прямо из карточки оборудования, позволяя поддерживать информацию актуальной и сохранять историю.
Выстраивание иерархии
Организуйте системную работу с оборудованием с помощью реестра конфигурационных единиц в виде иерархического справочника. Выстраивайте зависимости и типизируйте объекты.
Контроль доступности и работоспособности
С помощью интерактивных виджетов контролируйте актуальное состояние КЕ и обновляйте информацию всей цепочки элементов в случае изменений.
Интеграции с системами аудита
Архитектура решения позволяет настроить интеграцию для получения данных по оборудованию с уже существующими в компании системами мониторинга и аудита.
Управление проблемами
Проактивная работа с проблемами
Организуйте проактивную работу с проблемами. Создавайте элементы на основе нескольких похожих инцидентов. Выносите решение, которое автоматически будет закрывать связанные обращения.
Контроль задач
Ставьте задачи сотрудникам смежных подразделений для всесторонней работы над проблемой. Контролируйте сроки и качество выполнения.
Связь между справочниками
В решении настроена сквозная зависимость между инцидентами, проблемами, запросами на изменения и оборудованием, что позволяет выстраивать комплексную работу по обеспечению сервиса.
Подключения аналитики данных
Подключайте сторонние библиотеки для работы с накопленными данными с помощью встроенных инструментов для интеграции.
