Философия непрерывных улучшений в осеннем обновлении ELMA365 Service

Новая версия решения выступит аналогом для импортозамещения иностранных вендоров и их решений: Sevice Creatio, Jira Service Desk, ServiceNow, Zendesk, OmniTracker. ELMA365 Service Desk 2.0 позволяет регламентировать процессы обслуживания, решать инциденты и запросы, управлять заявками, услугами и каталогом услуг, релизами, знаниями, конфигурациями. В решении есть понятный сервисный портал самообслуживания и сквозная отчетность в режиме реального времени. 

Важной особенностью решения является его адаптивность под внутренние стандарты организации. Заложенные в решение бизнес-процессы отвечают требованиям методологии и, тем самым, помогают заказчику выправить и регламентировать те процессы, которые того требуют. Кроме того, Low-code движок платформы и созданный набор готовых виджетов и атрибутов позволяет заказчикам конфигурировать и дорабатывать процессы и интерфейсы под индивидуальные бизнес-потребности и кастомизировать решение под знакомые паттерны импортозамещаемой системы. 

Часто в кейсах работы технических служб или клиентского сервиса возникает потребность включить в диалог нескольких собеседников для получения максимально полной картины. Особенно это актуально при общении через почту. В платформе уже поддерживалась функция групповых чатов для входящих диалогов, теперь такая возможность появилась и у операторов. В этом квартале для блока отправка инициативного сообщения добавлена возможность создания групповой сессии через бизнес-процесс, если канал имеет тип “почта”. 

Как это работает: если в настройке блока выбран канал связи Inbox, то появляется дополнительное поле для указания клиентов в копии. При отправке инициативного сообщения через этот блок в канал инбокса сессия не закрывается автоматически. Оператором сессии назначается инициатор, а если запуск был от лица системы, то сессия попадается общую очередь. Были расширены и настройки инициативного сообщения, которое отправляется в сессию из бизнес-процесса. Добавили необходимые поля: кому, копии, тема, текст сообщения.

Для дальнейшей возможности управления диалогом внутри системы появился признак Основной получатель и Копии. Благодаря этому признаку можно не только добавлять клиентов в сессию, но и управлять сессиями, например, удаляя тех, кто больше не заинтересован в коммуникации.

Реализована возможность удаления не основного получателя из списка клиентов сессии для коммуникаций по почте. Также теперь можно удалить связь сессии с экземпляром приложения для фиксации обращения из сессии. Это может потребоваться в случае, если обращение или лид были переквалифицированы, была создана другая сущность или запрос создался по ошибке.

Появились новые интерфейсные улучшения при работе в линиях с внутренними пользователями. В детальнике теперь есть возможность связать контакт, написавший в линию извне, с внутренним пользователем. Это актуально для ситуации, когда сотрудники компании пользуются внешними способами коммуникации. При связывании id пользователя передается в атрибут Учетная запись. 

В рамках маршрутизации добавлена возможность установить автоответы для новых сессий, чтобы клиент быстро получал подтверждение получения своего сообщения (еще до прихода в чат оператора). Таким образом, можно автоматизировать множество кейсов, связанных с автооповещением клиентов, например, о планируемых сроках ответа, статусе и т.д. 

Отправка автоматического сообщения связана с правилами маршрутизации, которые можно настраивать, исходя из различных атрибутов, таких как: тема, клиент, канал и многое другое. При срабатывании правила и после выполнения основного действия (назначения на оператора или группу операторов), контактам сессии направляется заданный в правиле текст сообщения. 

В письме можно вставлять не только статичный текст, но и различные переменные. В качестве переменных можно выбрать доступные атрибуты сессии и линии: имя клиента, дату создания сессии, название канала, название линии, название группового чата, тему письма. Дополнительно, по аналогии с Шаблонами, есть возможность выбирать связанное приложение Контакта и Приложение для фиксации (приложение, которое создается из сессии на основании диалога), с возможностью обратиться к их атрибутам.

Чтобы оператору поддерживать эффективность при переключении между окнами и задачами, текст в окне ввода сохраняется и остается там до отправки, чтобы к нему всегда можно было вернуться. Для каждой сессии и пользователя свой черновик хранится до момента закрытия сессии или отправки сообщения. Обновление черновика происходит по событиям: вставка сообщения из суфлера и базы знаний, обновление введенного текста в поле чата.

Также в линию добавлен новый тип сообщения — Системное, которое визуально отличается от обычных пользовательских. Такие сообщения позволяют оператору линии понять, какое правило маршрутизации сработало, какой процесс запущен. 

Для обслуживания текстовых каналов (Telegram, LiveChat, Inbox, bot и другие) по линиям добавлен дополнительный атрибут, который позволяет анализировать, откуда поступают текстовые сообщения.

Таким образом, настраиваемые визуализированные отчеты позволяют контролировать все показатели эффективности работы операторов в разрезах: всей компании, линий, каналов, группы операторов или конкретного оператора.

Руководителям служб клиентского сервиса данная аналитика помогает получать общие сведения о работе с клиентами, динамические данные о том, как обрабатываются запросы по направлениям, дает возможность контролировать сотрудников и оценивать их эффективность, а также оценивать популярность каналов связи. 

В рамках работы сервисных служб реализуются сценарии разных графиков обслуживания в зависимости от типов запросов клиентов, сотрудников или других параметров. Для того, чтобы можно было без труда реализовать такой сценарий в платформе, появился системный справочник Графики обслуживания. Он может служить базой для настройки SLA в рамках бизнес-решений, линий и любых процессов. 

В этом справочнике можно создать неограниченное количество экземпляров, связав графики с ролями, группами или конкретными пользователями. Можно добавить расписание дня, выходные, календарные и праздничные дни. 

Мы улучшили интерфейсы создания правил маршрутизации. Теперь настраивать правило стало еще проще и администрирование этих правил не требует много времени. Также добавили возможность при создании правила маршрутизации указывать несколько слов/фраз в рамках одного условия. Это позволяет в рамках одной строки задать несколько правил, связав их любым логическим оператором. Более того, если правило очень сложное, система подскажет, какие слова уже были введены.

С летнего релиза сессия стала полностью расширяемой сущностью для того, чтобы пользователи решения могли закрывать самые разные кейсы и выносить атрибуты в окно диалога. В этом релизе добавлена и возможность автоматически устанавливать значения этих атрибутов в рамках правил маршрутизации. Например, если поступает обращение от определенного клиента, который содержится в списке VIP, то система сразу присваивает ему высокий приоритет. Или если клиент пишет первый раз, то автоматически создается лид и ставится задача по обработке обращения. 

В текстовой коммуникации часто возникает ситуация, когда необходимо расставить акценты – сделать это можно с помощью шрифта или разметки. Для этого в сообщения в линиях добавлен HTML-редактор, благодаря которому теперь можно редактировать текст по своему желанию: жирный, курсив, подчеркнутый, зачеркнутый, действия назад/вперед, Н1, Н2, цитирование, нумерованный список, отступы, стиль/цвет/размер шрифта, очистка форматирования и т.д.

В новой версии мы расширили поле для ввода сообщения до 3 строк минимум с сохранением адаптива при большом количестве символов. Добавили возможность сворачивать и разворачивать тулбар (по умолчанию всегда свернут). Также добавили кнопку отправки сообщения и заменили саму отправку сообщения по нажатию на Enter на сочетание Ctrl+Enter.