ОЦО для бизнеса: задачи, структура и автоматизация процессов

Ольга Михеева

Ольга Михеева

Product Owner ELMA365 Service и ELMA365 КЭДО

Все статьи автора

Общий центр обслуживания (ОЦО) — это стратегическое решение для крупных холдингов и территориально распределенных компаний, позволяющее централизовать вспомогательные функции (финансы, HR, ИТ, закупки) в единую структуру. Внедрение такой системы помогает бизнесу избавиться от дублирования функций, снизить операционные затраты и кратно повысить качество сервиса внутри группы компаний.

Эта статья поможет вам:

  • Разобраться в архитектуре ОЦО: как работает эта модель и кому она подходит;
  • Оценить экономическую выгоду от перехода на сервисную модель управления;
  • Узнать, какие бизнес-процессы стоит передавать в центр обслуживания в первую очередь;
  • Понять, как современные ИТ-решения помогают автоматизировать работу ОЦО и контролировать SLA.

Краткое содержание:

ОЦО — эффективная модель управления сервисными функциями

ОЦО расшифровывается как Общий центр обслуживания. Говоря простыми словами, ОЦО — это выделенная в отдельную структуру часть компании (или отдельное юридическое лицо), куда передаются все однотипные бизнес-процессы организации. Вместо того чтобы содержать штат бухгалтеров или кадровиков в каждом филиале, компания создает единый центр, который оказывает эти услуги всем подразделениям по принципу внутреннего аутсорсинга. Такое решение позволяет стандартизировать работу и внедрить единую систему контроля качества, превращая поддерживающие функции из центра затрат в эффективный сервис.

Первые ОЦО появились еще в 80-ых, однако уровень технологий того времени не позволял им эффективно взаимодействовать с бизнесом. С развитием IT-сферы отметился резкий скачок в развитии ОЦО, пришедшийся на начало 2000-ых. Несмотря на то, что первые ОЦО были созданы крупными государственными компаниями, в настоящее время их примеру следуют и другие организации.

что такое ОЦО

Что такое ОЦО

Как и любая модель организации бизнеса, ОЦО связано с определенными процессами, протекающими в экономике, и имеет свои предпосылки:

  • глобализация экономики, расширение географии бизнеса и открытие компаниями филиалов за рубежом;
  • диверсификация бизнеса, приведшая к изменению первоначального профиля деятельности крупных компании, перераспределению прибыли и финансовых потоков;
  • многие локальные филиалы фирм уже успели обзавестись собственными небольшими сервисными отделами;
  • нехватка административных и экономических ресурсов предприятия на содержание отделов, не участвующих напрямую в принесении прибыли;
  • нехватка квалифицированных кадров для решения задач и обслуживания клиентов на местах.

В настоящее время на международном рынке существует несколько программных продуктов, позволяющих создать ОЦО и автоматизировать его работу. Одним из таких продуктов является платформа ELMA365 Service, состоящая из широкого набора гибких инструментов, необходимых для полноценной организации сервисного центра.

Как работает ОЦО внутри компании

Модель ОЦО превращает внутренние подразделения компании в заказчиков и исполнителей. Это делает отношения между ними прозрачными и измеримыми.

Клиентами ОЦО выступают не внешние покупатели, а сотрудники и бизнес-единицы самой компании (филиалы, департаменты, дочерние структуры). Например, для расчетного центра ОЦО клиентом будет менеджер из регионального офиса, которому нужна справка о доходах или расчет отпускных.

Взаимодействие сотрудников и подразделений с ОЦО строится в режиме “одного окна”. Вместо личных звонков знакомому бухгалтеру сотрудник направляет запрос через портал самообслуживания, мобильное приложение или электронную почту. Вся коммуникация фиксируется в единой системе, что исключает потерю заявок и позволяет отслеживать статус исполнения в реальном времени.

Для упорядочивания работы ОЦО используются три базовых понятия:

  • Каталог услуг — четкий перечень того, что делает центр (например, «Подбор персонала» или «Оплата счетов»).
  • Обращение — конкретная заявка на услугу из каталога.
  • SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. Это правила, в которых прописано, как быстро и качественно должно быть выполнено обращение (например, «справка готовится 2 рабочих дня»).

Такое решение позволяет руководству видеть реальную нагрузку на персонал и объективно оценивать эффективность работы центра.

Функции ОЦО

Общий центр обслуживания может объединять в себе практически любые поддерживающие процессы. Главный критерий для передачи функции в ОЦО — её массовость, регулярность и возможность стандартизации.

Финансы и бухгалтерия

Это исторически первое и самое популярное направление. В центр передают ведение бухгалтерского и налогового учета, расчет заработной платы, проведение платежей и работу с дебиторской задолженностью. Централизация этих процессов позволяет внедрить единую систему электронного документооборота.

Управление персоналом (HR)

ОЦО берет на себя рутинные кадровые задачи: оформление отпусков, прием и увольнение сотрудников, ведение трудовых книжек, массовый подбор персонала. Это освобождает HR-бизнес-партнеров в филиалах для стратегических задач и развития корпоративной культуры.

ИТ-поддержка

Централизованная служба поддержки через ОЦО обеспечивает техническую помощь всем подразделениям компании. Специалисты центра решают вопросы по доступу к учетным системам, настройке оборудования и обновлению корпоративного ПО. Такое решение гарантирует, что ИТ-инфраструктура во всех подразделениях работает по единым стандартам.

Закупки и логистика

ОЦО занимается поиском поставщиков, проведением тендеров, контролем складских остатков и организацией перевозок. Концентрация закупок в одних руках позволяет компании получать более выгодные условия и скидки от поставщиков за счет объема.

Юридическая поддержка

Юристы центра фокусируются на типовых операциях: проверке контрагентов, согласовании стандартных договоров и ведении претензионной работы. Это повышает юридическую безопасность бизнеса и ускоряет заключение сделок.

Этапы создания ОЦО

Запуск общего центра обслуживания — это сложный проект трансформации бизнеса, который обычно проходит в несколько ключевых стадий.

Определение функций и целей

На старте руководство компании определяет, какие именно задачи будут переданы в ОЦО. Основные цели этого этапа: снижение затрат, повышение прозрачности процессов или масштабируемость бизнеса. Важно зафиксировать целевые показатели (KPI), по которым будет оцениваться успех проекта.

Анализ процессов и объемов

Второй этап создания ОЦО - детальный аудит текущего состояния функций в каждом филиале. Оценивается количество сотрудников, объем входящих документов и заявок, а также время, которое тратится на выполнение операций. Это помогает понять, какие ресурсы понадобятся самому центру.

Проектирование модели обслуживания

На этом этапе выбирается юридическая форма ОЦО, его локация (часто выбирают регионы с более низкими затратами на аренду и персонал) и организационная структура. Формируется штатное расписание и описывается, как будет выглядеть путь заявки от пользователя до исполнителя.

Регламенты и SLA

Чтобы работа была предсказуемой, создаются детальные описания процессов. Ключевым документом становится Соглашение об уровне сервиса (SLA), где фиксируются сроки выполнения услуг, параметры качества и ответственность центра перед бизнес-единицами.

Инструменты и автоматизация

Для эффективной работы ОЦО необходима единая ИТ-инфраструктура. Внедряется система для обработки обращений (Service Desk), настраивается электронный документооборот и интеграция с учетными решениями. Автоматизация рутины позволяет сократить количество ошибок и ускорить обслуживание.

Пилот и масштабирование

Сначала процессы ОЦО тестируются на одном подразделении или одной функции (например, только кадровый учет). После обкатки модели и исправления ошибок происходит тиражирование решения на все остальные департаменты и филиалы компании.

Как ELMA365 помогает автоматизировать работу ОЦО

Для эффективной работы сервисного центра недостаточно просто выделить персонал — необходима надежная ИТ-платформа, которая свяжет заказчиков и исполнителей в едином цифровом пространстве. Платформа ELMA365 Service представляет собой комплексное решение, спроектированное для автоматизации ОЦО любого масштаба. Система позволяет централизовать прием обращений, стандартизировать оказание услуг и обеспечить прозрачный контроль исполнения обязательств перед бизнесом.

Благодаря использованию Low-code технологий, внедрение платформы проходит в сжатые сроки, позволяя гибко настраивать логику бизнес-процессов под уникальные требования конкретной организации. Это превращает ОЦО из классического бэк-офиса в высокотехнологичный сервис, способный быстро адаптироваться к изменениям и растущим нагрузкам.

Автоматизация бухгалтерии в ОЦО

В Российской Федерации большинство центров обслуживания фокусируются именно на бухгалтерской деятельности. Платформа ELMA365 позволяет автоматизировать этот блок в части управления закупками (как простых, так и тендерных) и формирования отчетности. Система упрощает и структурирует работу с внутренними потребностями:

  • Сотрудник оформляет заявку, которая автоматически отправляется на рассмотрение по заданному маршруту.
  • Решение самостоятельно собирает данные, рассчитывает сроки, фиксирует информацию в плане закупок и создает карточку объекта.
  • Благодаря прозрачности процесса руководство получает полный контроль над сроками исполнения задач.

 

Функции ОЦО в бухгалтерии

Функции ОЦО в бухгалтерии

Комплексная автоматизация КЭДО и кадровых служб

Работа кадрового подразделения в рамках ОЦО неразрывно связана с кадровым электронным документооборотом. ELMA365 объединяет более 25 бизнес-процессов, предоставляя широкие возможности для автоматизации КЭДО:

  • бесшовная интеграция с учетными системами (1С:ЗУП и др.);
  • дистанционный прием сотрудников на работу;
  • выпуск электронной подписи без посещения удостоверяющего центра;
  • автоматическая проверка на соответствие ТК РФ;
  • распознавание документов с помощью ИИ (ELMA365 AI);
  • планирование и контроль графиков отпусков.

Повышение эффективности HR-подразделений

Для HR-служб в составе ОЦО решение ELMA365 Service предлагает инструменты для кратного роста производительности. Одним из ключевых элементов является корпоративный чат-бот, подключенный к горячим линиям поддержки. Он берет на себя ответы на типовые вопросы (оформление справок 2-НДФЛ, выход на пенсию) и персональные запросы сотрудников (больничные, переводы, остатки отпусков), освобождая специалистов от рутины.

Управление ИТ-сервисами и активами через ОЦО

ИТ-подразделения получают максимум преимуществ при переносе сервисных функций в ОЦО. Платформа ELMA365 Service обеспечивает единую точку доступа к корпоративным ресурсам, берет на себя управление обращениями и инцидентами. Кроме того, система позволяет вести детальный учет ИТ-активов: от обслуживания оборудования до его передачи между отделами.

ОЦО в ИТ-поддержке

ОЦО в ИТ-поддержке

Инструменты построения ОЦО с помощью ELMA365 Service

Контакт-центр

Омниканальная платформа контакт-центра позволяет интегрировать несколько различных каналов связи под управлением единой системы. Общение клиентов с операторами контакт-центра проходит по любому удобному для них каналу связи.

Контакт-центр ELMA365

Контакт-центр ELMA365

Оператор может получать сообщения от клиентов через любой популярный мессенджер или электронную почту. Единое окно оператора позволяет быстро ответить на обращение в том же интерфейсе. Из бизнес-процессов или любых объектов системы с помощью специальных виджетов также можно отправлять служебные сообщения в мессенджеры.

Платформа имеет модуль интеграции с IP-телефонией. В момент звонка система позволяет идентифицировать клиента и открыть в приложении связанную с ним карточку контрагента, а впоследствии расшифровать запись разговора. В единой карточке клиента собрана вся информация о нем, необходимая для успешной коммуникации, с возможностью разделения ее по темам. Все данные о клиентах находятся под контролем встроенного в систему специального CRM-модуля.

Каналы общения могут быть настроены по тематикам, на основе которых обращения будут попадать на соответствующую горячую линию операторов, специализирующихся на обращениях этого типа. Все линии и диалоги обладают гибкими настройками прав доступа.

Существенную роль в автоматизации общения и сервисных функций играет ELMA Bot — чат-бот с искусственным интеллектом, подключаемый непосредственно к горячей линии.

Чат-бот берет на себя часть работы оператора, существенно увеличивая скорость ответа на входящие обращения, или может работать в режиме суфлера, подсказывая оператору правильные ответы. ELMA Bot сокращает издержки, позволяет освободить операторов от ответов на регулярно возникающие вопросы и осуществляет круглосуточную поддержку. Когда у клиента возникнет необходимость общения с человеком, бот прозрачно переведет беседу на оператора в линии, сохранив всю историю переписки. В специальном Low-code конструкторе легко создать, настроить чат-бота и сразу подключить его к линии. Обучение бота происходит быстро в момент работы с оператором. ELMA Bot легко заменяет операторов первой линий, что приводит к существенному сокращению издержек на техподдержку.

Контакт-центр, построенный на основе ELMA365 Service является структурой ОЦО, позволяющей как можно оперативнее реагировать на входящие обращения и как следствие повышать качество предоставляемых услуг.

Внешний портал

Следующим элементом ОЦО, который можно создать на базе системы ELMA365 Service, — внешний портал. Портал ELMA365 — изолированные страницы внутри системы, к которым есть доступ у внешних пользователей для вовлечения их в цепочку внутренних процессов компании. Настроив систему личных кабинетов, можно построить единое пространство и базу знаний для сотрудников и партнеров.

В личном кабинете клиенты могут работать с документами, совершать сделки, видеть актуальную информацию, оставлять обращения, после чего решение автоматически запускает процессы по их обработке, видеть статусы обращений, что обеспечивает прозрачность процесса и повышает доверие клиентов.

Операторы могут консультировать клиентов по почте или в любом другом канале, и на основе писем или сообщений создавать заявки в системе.

Принцип Low-code позволит легко настроить и адаптировать портал без привлечения профессиональных программистов.

Аналитика и отчетность

Важную роль в оценке эффективности работы сотрудников и подразделений ОЦО играет контроль внутренних показателей. ELMA365 Service предоставляет широкий набор инструментов для аналитики, контроля качества обслуживания и оказания услуг, создания отчетности, поиска «узких мест».

В одном окне руководитель видит количество обращений за выбранный период, в том числе по уровню критичности и сроки выполнения обращений. Оператор ОЦО видит обращения с завершающимся сроком и новые, а также запущенные процессы для их решения.

С помощью отчётов в табличной форме и настраиваемых диаграмм можно получать информацию об эффективности и загруженности каналов и менеджеров, а также операторов.

Если перед созданием ОЦО в компании были досконально проанализированы внутренние бизнес-процессы, то с помощью аналитики и отчетности ELMA365 Service можно оценить эффективность от работы ОЦО.

Выделение общего центра обслуживания в отдельную структуру, позволяет по новому взглянуть на процессы, происходящие внутри компании. Зачастую уже одно это приводит к положительному экономическому и организационному эффекту.

Создание ОЦО: с чего начинается переход

Выделение в компании такой сложной структуры как ОЦО связанно с глубоким изменением устоявшихся механизмов и процессов. Что нужно учесть до того, как создавать ОЦО?

Первое, о чём необходимо помнить, — это цель ОЦО. Она заключается в повышении эффективности работы компании в целом. Интересы всех сотрудников, которых так или иначе коснётся появление ОЦО, учесть практически невозможно. От руководителей потребуется провести большую административную работу в части: 1) разъяснения сотрудникам плюсов организации общего центра обслуживания; 2) изменения их условий труда. Зачастую столь крупные структурные изменения связаны с перемещением сотрудников на новое место работы.

Второй момент — ощутимая для бизнеса длительность процесса создания структуры ОЦО и переходного периода. Сроки можно сократить. Для это необходимо качественно провести предварительный анализ внутренних бизнес-процессов и «на берегу» урегулировать потенциальные споры из-за границ ответственности разных отделов и сотрудников.

Третье — учитываем материально-техническое оснащение предприятия. Для эффективного функционирования ОЦО организация должна иметь современное компьютерное и коммуникационное оборудование, а также мощное и гибкое программное обеспечение, каким является ELMA365 Service.

Как можно заметить, основные риски достаточно существенны, чтобы не принимать их в расчёт. Поэтому фирма, решившая пойти по пути создания ОЦО, должна все их учесть и быть готовой оперативно решать возникающие в процессе перехода вопросы. Обратная сторона медали — успешная реализация общего центра обслуживания сулит серьезные выгоды для предприятия, которые стоят вложенных ресурсов.

ОЦО как бизнес-модель и внутренний аутсорсинг

Следует отметить, что зачастую, и это справедливо прежде всего для предприятий малого бизнеса, функции ОЦО целесообразнее отдать на аутсорсинг в силу ограниченности ресурсов компании. С этой точки зрения логичным станет создание ОЦО в качестве бизнес-модели, в которой центр обслуживает исключительно внешних клиентов, предоставляя им услуги по управлению и автоматизации описанных выше бизнес-процессов.

В таком случае ОЦО будет являться не специально выделенной подразделением компании, а полноценным аутсорсинговым предприятием. Прибыль в нем формируется за счет обслуживания внешних клиентов и предоставления им качественного сервиса. Примечательно, что на территории Российской Федерации ОЦО зачастую называют «внутренним аутсорсингом».

ОЦО сегодня: тренды и перспективы

В связи с общемировой тенденцией к оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, повышению эффективности управления и сервисного обслуживания, а также увеличению числа сотрудников, работающих дистанционно, ОЦО занимает всё более значимое место в современной модели бизнеса.

Количество программных продуктов, с помощью которых можно осуществить переход к ОЦО, постоянно растет, и многие из них уже доступны не только бизнес-гигантам, но и предприятиям среднего бизнеса.

Как можно было убедиться, ELMA365 Service является одним из таких программных продуктов. Платформа обладает всем необходимых функционалом для построения вашего полноценного общего центра обслуживания.

Стоит помнить, что в силу трудоёмкости перехода к ОЦО, ни одно решение не может быть применено сразу «из коробки». Речь идет об индивидуальном подходе к каждому бизнесу. На помощь приходят широкие возможности доработки отдельных элементов платформы ELMA365 Service с помощью Low-code подхода, что позволит существенно сократить издержки от внедрения самого продукта и ускорить его интеграцию с уже имеющимися решениями.

FAQ: частые вопросы про ОЦО

Что такое ОЦО?

ОЦО — это специализированная бизнес-модель, при которой вспомогательные функции организации (финансы, ИТ, HR) выделяются в отдельное подразделение для оказания услуг всей компании. Такое решение позволяет превратить разрозненные отделы в единый сервисный хаб с прозрачным управлением.

Как расшифровывается ОЦО?

Аббревиатура ОЦО расшифровывается как Общий центр обслуживания. Данный термин описывает структуру, работающую по принципу внутреннего аутсорсинга, где подразделения холдинга взаимодействуют с центром как клиенты с поставщиком услуг.

Что такое бухгалтерский ОЦО?

Бухгалтерский ОЦО представляет собой централизованный департамент, ответственный за ведение учета, расчеты с персоналом и подготовку отчетности для всех филиалов компании. Использование единой системы в таком центре позволяет стандартизировать финансовые процессы и минимизировать риск ошибок в налоговой отчетности.

С чего начать создание ОЦО?

Создание ОЦО стоит начать с детального аудита текущих бизнес-процессов и определения функций, которые будут переданы на централизованное обслуживание. На этом этапе важно зафиксировать цели трансформации и выбрать ИТ-решение, которое обеспечит автоматизацию взаимодействия между сотрудниками и сервисным центром.

Поделиться:

Все статьи

Все статьи