Как банкам работать с обращениями клиентов

Правила ответа на обращения клиентов и граждан на каждый день

Перед тем как мы окунемся в специфику внедрения ИТ-платформ в банковском секторе, рассмотрим актуальные правила написания ответов на обращения, и то, как привести коммуникацию с гражданами в порядок.

Наращивание цифрового потенциала в банках и трансформация ИТ-процессов

Пандемия COVID-19 стала драйвером развития цифрового банкинга во всем мире, и, в частности, в России. Локдаун подтолкнул большинство граждан начать каждый день взаимодействовать с банками через цифровые каналы связи. И если раньше лояльность граждан к тому или иному банку определялась количеством и удобством офисов, проведенным в очередях временем и условиями на финансовые услуги, то теперь фокус смещается в сторону качественного, быстрого и легкого взаимодействия с приложениями, клиентскими порталами и службой поддержки. Ковид создал новый порядок, подтолкнул многих клиентов впервые воспользоваться мобильным банкингом. К молодой аудитории пользователей, которая ежедневно пользовалась диджитал инструментами, добавилась и более старшая возрастная группа.

Опрос Deloitte показал, что отношения граждан к цифровому банкингу в большинстве зависят от контекста, цифровые каналы используются во многом для рутинных транзакций или общения со службой поддержки, однако наиболее ценным для пользовательской лояльности остается ощущение человеческого контакта и личностного взаимодействия.

Рассмотрим подробнее, с какими проблемами в сервисе и клиентском обслуживании сталкиваются банки (да и не только банки):

1. Граждане хотят получать сервис или услугу быстро. Поэтому бизнесу нужно быстрее реагировать и отвечать на обращения. Важна скорость — процесс рассмотрения обращения должен быть согласованным, четким и регламентированным. Если клиенты в лице граждан эту скорость не получают, они скорее всего уйдут к конкурентам, если те быстрее и эффективнее.

2. Получатели услуг и потребители продуктов избалованы персонализированными предложениями. Если говорить о крупных игроках рынка, то заходя на сайт или в приложение пользователи будут видеть на экране те товары и услуги, которые релевантны для них в текущий момент. Например, выезжая за границу, клиент может получить от своего банка предложение об оформлении электронной туристической страховки. Точное понимание потребностей клиента и индивидуальный подход к нему несомненно располагают клиента и повышают его лояльность. Чем более персональный подход человек к себе испытывает, тем легче его продвигать по воронке продаж вглубь, предлагая сопутствующие сервисы и продукты. Исследования клиентского сервиса доказали, что когда клиент чувствует свою эксклюзивность и уникальность, ему намного проще раз за разом возвращаться к бренду, и он намного быстрее приходит к покупке.

3. Отсутствие процессов в области клиентского сервиса ведет к потере лучших сотрудников и росту затрат. В хаосе обслуживания, люди начинают выгорать, теряется мотивация и снижается качество сервиса. Сотрудники не справляются с предложенными KPI и уходят. Текучка кадров возросла для многих организаций особенно сильно после пандемии, когда появилась возможность работать удаленно. Сотрудники также становятся клиентами организаций, и их нужно удерживать, ведь привлекая нового человека в штат вы тратите силы, время и дополнительный бюджет на его онбординг и обучение.

4. Нет бюджета на внедрение новых инструментов. Сервисное подразделение — это крупное внедрение, чаще всего охватывающее все сферы бизнеса. Хоть статистика и показывает, что правильные сервисные процессы способны принести многократно больше прибыли, зачастую компании очень тяжело раскачиваются на внедрение новых инструментов для организации как внутреннего сервиса и HR-процессов, так и технической, и клиентской поддержки.

5. Ошибки в сервисе ведут к снижению NPS и, как следствие, к снижению LTV. Потраченные деньги на привлечение клиентов утекают, потому что не проводится качественная и комплексная работа с клиентами. Поступившие менеджерам обращения копятся, их рассмотрения происходят с низким качеством, клиент остается разочарованным, оставляет негативные отзывы. Все это ведет к снижению притока новых клиентов и увеличению стоимости лида в 1,5 раза.

Как улучшать качество предоставляемого гражданам сервиса

Описанные выше проблемы решаются ИТ-системами, где несколько инструментов, отвечающих как за качественную коммуникацию, так и за техническую составляющую сервисного управления, бесшовно интегрированы друг с другом. Примером такой платформы может быть ELMA365 Service, где в единый продукт собраны омниканальная платформа, готовые бизнес-решения и умный чат-бот. Презентацию решения можно посмотреть в записи на сайте ELMA365 Service.

Рынок решений для выстраивания общения с клиентами большой — есть отдельные чаты или платформы для организации коммуникаций, отдельные коробочные или недостаточно гибкие решения для автоматизации и построения бизнес-процессов, ниши ботов. Уникальность же платформы ELMA в том, что она содержит в себе все важные компоненты для построения сервисного подразделения. Интеграция и разработка дешевле за счет Low-code архитектуры, а отдельные решения для различных департаментов и сервисных функций гибко настраиваются и кастомизируются под функциональные требования заказчиков.

Возвращаясь к теме быстро развивающейся цифровизации в банковской сфере и анализируя ситуацию с точки зрения клиентского сервиса и того, как банк рассматривает обращения граждан, можно сказать, что наряду с удобством цифрового банкинга, зарождение доверия и контакта с потребителем становится более сложной задачей. И несмотря на то, что взаимодействие граждан с банком, и лиц, работающих в нем, между собой происходит в более автоматизированной форме, людям важно личное взаимодействие и ощущение живого контакта. Вот почему поддержка должна быть человечной. После пандемии потребители ищут не только мгновенное удовлетворение, удобство и гибкость, но и более индивидуальный подход.

Как же можно сочетать цифровизацию и персонализированный подход? Схема проста, здесь банкам помогут следующие инструменты:

• омниканальность;
• помощники операторов: шаблоны и суфлер;
• накопленная база знаний;
• использование цифрового портрета 360;
• умный самообучаемый бот;
• клиентский портал;
• отчеты по обращениям.

Разберем подробнее каждый из пунктов

Когда заинтересованные лица направляют свои обращения или жалобы в письменной форме, чаще всего они идут в тот канал коммуникации, в котором им привычно общаться каждый день. Этим и обусловлена популярность использования мессенджеров и чат-ботов, и именно эта тенденция делает процедуру рассмотрения обращения более неформальной и человечной. Однако обеспечить наличие широкого перечня мессенджеров, клиентских порталов с линиями и ботов — задача непростая. И если для рассмотрения частного обращения малому бизнесу достаточно каждый день время от времени мониторить свои каналы, то среднему бизнесу и компаниям enterprise-уровня понадобится надежный инструмент — платформа, где можно управлять доступами, разграничивать зоны ответственности, прописывать регламент порядка рассмотрения обращения, работать с документами и файлами, обеспечивать удобный прием заявок и жалоб в режиме единого окна. Всю необходимую функциональность дает Омниканальный центр на платформе ELMA365 Service.

Итак, мы сделали шаг навстречу клиенту и адаптировали платформу так, чтобы он оставлял обращения в удобных каналах. Теперь важно позаботиться и о сотруднике, в зоне ответственности которого ежедневные рассмотрения самых разнообразных заявок. В помощь оператору добавляем готовые шаблоны ответов, которые можно использовать в режиме диалога. В шаблонах содержатся контекстные переменные с автоподставлением тех персонализированных данных, которые будут создавать нужный тон разговора. Гибкое ведение и настраивание справочников под разные линии и задачи помогают упорядочить обработку письменного обращения или жалобы. Наличие интеграции с внешними базами знаний помогают оператору видеть статьи с развернутой информацией по проблемам и направлять клиенту сформированные под запрос документы в ходе обработки обращения. Если же к процессу рассмотрения обращения на линию подключить умного бота с технологией AI, то у оператора появится еще и помощник в виде суфлера. При получении оператором обращения, он будет предлагать возможные варианты ответа. Обработка входящих запросов будет происходить быстрее, а работа оператора — эффективнее в силу его разгруженности от выполнения многочисленных поисков файлов, справок, документации и переключения между различными окнами и вкладками. ELMA Bot непрерывно пополняется новыми знаниями из диалогов и внешних баз, и он не хуже человека сможет работать на линии после рабочего дня операторов, а встроенный искусственный интеллект поддержит диалог в форме естественного и живого общения.

Наличие единой карточки обращения — цифрового профиля клиента 360 — позволяет отчетливо понимать, кто находится по другую сторону экрана и, как следствие, лучше адаптировать tone of voice, осуществлять правильную маршрутизацию обращения или жалобы, заранее понимать, с каким видом проблем или с какими запросами приходит пользователь, какие вопросы задавать, и как быстрее прийти к результативной коммуникации.

Правильная организация внешнего портала независимо от того, предназначен он для рассмотрения обращений клиентов или эффективной коммуникации с сотрудниками различных филиалов, сильно влияет на конечный результат сервисных служб. Продуманная цифровая среда для работы и общения, увеличивает eNPS и сокращает текучесть кадров, что в целом позволяет удерживать в банке более квалифицированных сотрудников, которые обучены, обладают экспертизой для рассмотрения ежедневного нескончаемого потока обращений и жалоб.

В банковской отрасли объем выдаваемой пользователю информации крайне велик и может исчисляться множеством документов, ссылок и описаний. Более того, информация быстро обновляется исходя из рыночных условий и ставок ЦБ, поэтому ИТ-платформа должна быть гибкой и адаптивной — этого позволяет добиться Low-code и конструктор форм и порталов. Согласно статистике, доработка и трансформация одной банковской услуги приводит к росту продаж эффективнее, чем одно большое нововведение. Вот почему гибкость — основа сохранения конкурентоспособности.

Отчеты по обращениям в ELMA365 Service позволяют смотреть, как операторы работают, анализировать показатели: средняя скорость рассмотрения обращения, длительность сессии, количество заявок, обработанных ботом, среднее количество обращений, обработанных оператором. Аналитика сквозная и охватывает разные разделы, анализируя карточку клиента 360, можно контролировать количество созданных клиентом обращений, их тематику и то, как быстро ему отвечали. Таким образом, понимать, насколько качественно клиентская служба работает с показателями лояльности.

Реализации сервисного подхода для качественного рассмотрения обращений граждан в банковские организации

Внедрение ELMA365 Service позволяет получить на единой платформе 3 необходимых для качественного современного банковского сервиса компонента: омниканальность, готовые бизнес-решения и бота. Встроенные service desk инструменты помогут банкам поддерживать тот заданный ими вектор развития их как технологических компаний.

Оценить на практике платформу ELMA365 Service можно оформив пробную версию на 14 дней прямо сейчас на сайте продукта.