Что такое Service Desk

Автоматизация клиентского сервиса играет большую роль в развитии бизнеса. Компании активно ищут решения для создания эффективного центра обслуживания. В этой статье разберем, что такое Service Desk, в чем его отличие от Helpdesk, и как он позволяет добиться высокой лояльности клиентов.

Вопрос повышения качества обслуживания всегда актуален. Помимо внутренних стратегий, регламентов и сценариев, бизнесу в этом может помочь специальное программное обеспечение — Service Desk.

В широком смысле, Service Desk — это служба для решения проблем пользователей, а также ряд информационных систем, предназначенных для ее автоматизации. В качестве пользователей могут выступать как клиенты, так и сотрудники компании. Service Desk позволяет обрабатывать заявки на IT-услуги, решать проблемы, вызванные ошибками в работе сервисов, управлять процессом улучшения предоставляемых услуг.

Service Desk для клиентов

Допустим, компания оказывает IT услуги или продает программное обеспечение. Взаимодействие с покупателем не заканчивается после завершения продажи. Пользователи могут столкнуться с ошибками в работе продукта, им может потребоваться помощь в настройке какой-нибудь программы или консультация о возможностях вашего продукта. Во всех этих случаях необходима единая точка контакта с потребителями, которая сможет гарантировать качественное взаимодействие и обслуживание.

Service Desk система является именно такой точкой контакта. Она собирает заявки от пользователей, помогает классифицировать и вести учет, направляет в обработку нужным специалистам. Такое ПО гарантирует, что вопрос клиента не останется без ответа, а ошибка в работе сервиса будет исправлена.

Service Desk для сотрудников

Как устроен Service Desk

Для примера рассмотрим, как происходит взаимодействие клиента и службы поддержки через Service Desk.

Человек столкнулся с какой-то ошибкой, допустим, не может войти в свой аккаунт. Он обращается в вашу компанию через чат, почту, мессенджеры или по телефону. Оператор службы поддержки принимает заявку и создает обращение — инцидент. Инциденту присваивается приоритет: чем больше ущерб, который данная ошибка может нанести пользователю, тем выше будет приоритет и, соответственно, скорость решения.

Зарегистрированный инцидент направляется техническому специалисту, который отвечает за данное направление. Специалист изучает обращение, ищет решение, при необходимости привлекает коллег из других отделов и закрывает инцидент, когда решение найдено. При этом важно уложиться во временные рамки и предоставить решение, которое действительно будет работать.

Service Desk позволяет сделать все перечисленное в системе с единым интерфейсом, базой данных, автоматизированной маршрутизацией обращений и мониторингом соблюдения требований SLA.

Методология ITIL

В основе решений Service Desk лежат процессы управления услугами ITIL, что во многом отличает его от Helpdesk решений. Этих процессов выделяется довольно много, включая управление оборудованием, знанием, каталогом услуг, непрерывностью и т.д. Рассмотрим те, которые связаны непосредственно с опытом пользователя и качеством предоставления услуг.

Управление инцидентами — это обработка ситуаций, где сервис функционирует не так, как должен. Типизация инцидентов, назначение ответственных, маршрутизация, учет и мониторинг по статусам.
Управление изменениями — при улучшении вашего сервиса по ряду причин могут возникнуть сложности. Допустим, документация была оформлена неверно или тестирование провели спустя рукава. В результате — пользователи сталкиваются со сбоем в работе. Управление изменениями направлено на то, чтобы этого избежать.
Управление проблемами — это работа с причинами инцидентов. Проблема — это то, из-за чего возникло несколько похожих инцидентов. Чтобы решить проблему, ее необходимо идентифицировать и привлечь подходящих специалистов.
Управление уровнем услуг — это работа над повышением качества оказываемых компанией услуг. Здесь важен мониторинг, контроль, отчетность.

Все, что необходимо для перечисленных процессов управления, можно найти в хорошем Service Desk. Такое решение создает единую точку входа для пользователей и позволяет бизнесу обрабатывать всю информацию в едином интерфейсе, при этом значительная часть рутины будет автоматизирована.

Service Desk объединяет потребителей, работников техподдержки и специалистов, отвечающих за функционирование продукта. Так как деятельность всех сторон привязана к одной системе, то ее легко отследить и проконтролировать, тем самым улучшив пользовательский опыт ваших клиентов.

Основной функционал

Рассмотрим базовый функционал современных решений Service Desk.

Омниканальный контакт-центр. Единый центр, объединяющий все каналы связи, которыми пользуются ваши клиенты. В зависимости от ситуации человеку может быть удобно оставить заявку через форму на сайте или же обратиться в поддержку через мессенджер или социальную сеть. Омниканальный контакт-центр собирает входящие потоки сообщений из всех каналов в едином интерфейсе и показывает оператору всю историю взаимодействия. Этот функционал одновременно удобен как для клиентов, потому что не ограничивает их в выборе канала общения, так и для специалистов службы поддержки, которые видят все нужные данные в одном окне.

Создание нового обращения в интерфейсе ELMA365. Автозаполенные поля с данными клиента

Регистрация входящих обращений от пользователей. Классификация заявок, их учет и маршрутизация. Допустим, пользователь написал в чат о своей проблеме. Оператор создал инцидент и зафиксировал его в системе. Система автоматически направит обращение в работу нужным специалистам, исходя из настроенной политики. Так, решение от ELMA365 содержит преднастроенные маршруты, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Автоматизация остальных процессов на базе этих рекомендаций позволяет получить комплексную инфраструктуру для эффективной работы всего предприятия.

Согласование и отслеживание изменений. Изменение — это улучшение ваших сервисов и услуг. Его реализация всегда требует определенных ресурсов компании, ведь кто-то должен его разработать и внедрить. Поэтому заявки на изменения проходят ряд согласований. Благодаря статусам и функционалу задач такую заявку легко отследить, проверить, на каком этапе жизненного цикла она находится.

Внутренние связи. Работа в Service Desk подразумевает автоматическую регистрацию проблем исходя из повторяющихся инцидентов. При решении проблемы все связанные с ней тикеты автоматически закрываются. В итоге у операторов и специалистов перед глазами остаются только актуальные обращения без необходимости делать все вручную. Это облегчает контроль за решениями и учет проведенных работ.

Показатели сервиса и их мониторинг. Service Desk позволяет задать определенные нормы для каждого уровня сервиса, измерить их и, тем самым, отследить качество вашей работы. Так, вы можете задать скорость реакции операторов, скорость предоставления ответа, скорость решения инцидента, оценку от клиента.

Учет решений. Создавая базу удачных решений, вы даете сотрудникам возможность быстрее помогать пользователям. Даже если нужного решения нет в каталоге, то специалист сможет быстрее разобраться в проблеме, посмотрев на то, как это происходило в других обращениях. Такой учет помогает вырабатывать методологию и повышать квалификацию специалистов.

Преимущества, которые дает Service Desk

Как мы уже говорили, сегодня бизнес стремится к тому, чтобы не просто продавать продукт, но и предоставлять высокий уровень обслуживания. Компании видят, что лояльность пользователей напрямую влияет на популярность продукта, узнаваемость бренда и рост выручки.

Service Desk — это именно то ПО, которое отвечает за качественную службу техподдержки и обеспечивает слаженность во взаимодействии разных подразделений компании благодаря автоматизации процессов.

Какие преимущества дает внедрение Service Desk?

Качественный сервис и довольные клиенты. Если при обращении в вашу службу поддержки человек получил положительный опыт, то его лояльность как клиента только вырастет. И наоборот, негативное впечатление от общения с вашей компанией будет очень сложно исправить. Чтобы создать положительный опыт, вам нужно обеспечить ряд факторов: быструю скорость ответа, быстрый поиск решения, общение с клиентом в рамках стандартов компании. Со всем этим легко справится хорошая Service Desk система.
Снижение рисков. Service Desk помогает классифицировать и отслеживать ошибки в работе ваших сервисов. Благодаря этому вы успеете вовремя обнаружить и предотвратить проблему, которая могла бы привести к существенным сбоям в дальнейшем.
Мониторинг производительности. Service Desk помогает оценить производительность сотрудников, которые работают над решением клиентских обращений: операторов, технических специалистов, менеджеров. Вы можете отследить скорость обработки инцидентов, увидеть, в каких зонах ответственности ошибки возникают чаще всего, оценить общую продуктивность вашей компании. Это даст вам возможность вовремя перераспределить ресурсы, провести кадровые перестановки и улучшить показатели.
Повышение эффективности сотрудников. Сравните, как сотрудники обрабатывают обращения вручную и с Service Desk, внедренном на предприятии. Без такой системы неизбежны проблемы коммуникации, людям сложно работать в едином ритме. Они неизбежно выпадают из информационного поля, срывают сроки, забывают перезвонить. Кто-то просто не прочитает сообщение или не успеет вовремя на него ответить, а другой человек не сможет отследить статус обращения и пропустит все сроки, не оправдав ожиданий клиента.

Service Desk помогает выстроить единое рабочее пространство и синхронизировать деятельность всех отделов, которые так или иначе задействованы в предоставлении услуг. Благодаря автоматизации рутинных задач, например, дистрибуции инцидентов, снижается количество ошибок, а скорость работы отделов возрастает.
Информационная безопасность. При работе с информацией всегда есть определенные риски. Если сотрудники передают друг другу данные через незащищенные каналы, то риск их потери возрастает. Service Desk же предоставляет единую площадку для работы с данными и информацией, связанной с вашими сервисами. Обеспечить безопасность одной площадки гораздо проще, особенно если решение интегрируется с вашей основной корпоративной системой.
База знаний. В Service Desk ведется учет инцидентов, проблем и найденных решений. Можно увидеть, какие решения были неудачными и почему. В первую очередь это, конечно, позволяет вашим сотрудникам быстрее закрывать новые проблемы, опираясь на существующий опыт. Дополнительно, если дать внешний доступ к определенным данным вашим клиентам и партнерам, вы снизите нагрузку на службу поддержки, а клиент решит свой вопрос без ожидания.
Доступность 24/7. Так как Service Desk — это онлайн платформа, то операторы не привязаны к одному рабочему месту. Это позволяет вам организовать круглосуточное обслуживание клиентов, привлекая как персонал из разных офисов, так и удаленных специалистов. Современные решения также поддерживают использование AI — искусственного интеллекта. Чаще всего это роботы, которые принимают обращения в едином коммуникационном канале, например, мессенджере. Такой бот может решить несложные запросы пользователя или же создать инцидент и направить его в работу нужному специалисту.

Частые вопросы и ответы

Зачем нужен Service Desk?

Service Desk — это автоматизация поддержки клиентов и сотрудников компании. Он позволяет наладить качественную техническую поддержку и грамотное обслуживание, вести учет обращений, синхронизировать работу всех причастных сотрудников — от операторов до технических специалистов. Service Desk дает возможность настроить процессы так, чтобы повысить лояльность клиента. А чем выше показатель лояльности клиента, тем выше доходы компании.

Чем отличается Service Desk и Help Desk?

Help Desk — это более узкий инструмент, разработанный в первую очередь для того, чтобы принимать обращения от клиентов и направлять их в работу. Help Desk нацелен на решение простых проблем и нужен, например, когда клиент не может найти как включается какая-то функция в телефоне или не знает, как подключить новый тарифный план.

Service Desk — это комплексная система для автоматизации управления услугами, от исправления ошибок на стороне клиента до управления процессами внутри компании. В Service Desk вы не просто предоставляете человеку ответ на его вопрос, вы решаете проблему структурно — ищете причину, устраняете ее, улучшаете качество предоставляемых сервисов, автоматизируете рутину. Тем самым вы повышаете уровень обслуживания, который ваша компания предоставляет потребителю.

Какие компании чаще всего используют Service Desk?

В данный момент это в основном IT-компании — разработчики программного обеспечения, вендоры, поставщики услуг. Однако подобный инструмент может принести пользу любому предприятию, которое продает какой-то продукт и имеет большое сообщество пользователей.

Не стоит забывать и о том, что такая платформа также необходима для общения с внутренними клиентами – вашими сотрудниками. Так, если в компании работает 50 человек, то можно обойтись простым Helpdesk. Если же штат расширился до 100 человек, то Service Desk будет наилучшим решением.

Какие самые популярные Service Desk на рынке?

Одни из популярных русскоязычных облачных ПО:

Service Desk от ELMA365 — омниканальный контакт-центр, ITSM-решение, настраиваемые интерфейсы, автоматизация бизнес-процессов. Можно подключить AI.
Pyrus — легкая настройка, интеграция с мессенджерами, почтой и соцсетями.
ITSM 365 — фокус на ITSM и управлении IT-активами.
HubEX — удобный функционал для управления оборудованием.
Service Creatio — решение для среднего и крупного бизнеса, больше не доступно на территории РФ.

Каким образом пользователи могут написать в Service Desk?

Обычно такое решение предусматривает интеграцию с мессенджерами, электронной почтой, телефонией и другими каналами связи. При этом входящие сообщения приходят не на разные устройства, а в единый контакт-центр. Там им уже присваивается приоритет, категория и т.д. Таким образом, клиент может связаться с вами любым привычным для него способом, например, через чат в Вайбере. Его сообщение будет зафиксировано в системе и назначено на оператора. Если человек обратился к вам впервые, то оператор заведет профиль клиента, куда в дальнейшем будет сохраняться вся история взаимодействия. Если же клиент ранее уже обращался в Service Desk, то вся информация и история автоматически подтянется, чтобы вопрос было проще решить.

Вывод

Автоматизация поддержки клиентов дает бизнесу существенное конкурентное преимущество. Большую роль здесь играет программное обеспечение, которое помогает принимать заявки, вести учет инцидентов, распределять работу между специалистами, задавать показатели уровня сервиса и контролировать эффективность.

В дополнение к этому, системы уровня Service Desk предоставляют вам инструменты для управления внутренними процессами на предприятии. В отличие от простых решений Helpdesk они помогают вести учет оборудования, управлять IT-активами, знаниями, релизами.

Внедрение такого ПО — это определенный шаг в развитии бизнеса. Он улучшает управляемость и прозрачность, а также повышает уровень услуг, которые бизнес оказывает клиентам, партнерам или своим же сотрудникам.

Опыт общения со службой поддержки сильно влияет на то, останется этот человек вашим клиентом или же при первом случае уйдет к конкурентам. Автоматизация обслуживания клиентов через Service Desk поможет сделать ваш бизнес максимально клиентоориентированным.

Вы можете оценить, как это работает на практике. Получите пробную версию Service Desk от ELMA365 бесплатно на 14 дней прямо сейчас.

Рецензент: Алексей Кольмай

19 августа