Система управления обращениями

Service Desk: что это и зачем нужно

Service Desk — Система управления обращениями — специально разработанное программное решение для выстраивания чётких коммуникаций между клиентами и специалистами компании. Оно позволяет фиксировать и классифицировать клиентские обращения, распределять их между сотрудниками службы поддержки, регламентировать сроки рассмотрения обращений, осуществлять информирование клиентов по статусам заявок.

Грамотно выстроенное управление обращениями помогает повысить лояльность клиентов, благодаря быстрому и качественному решению их вопросов. Если гражданин получил оперативный ответ на свой вопрос или же видит, что над его проблемой идёт полноценная работа, то у него формируется чувство заботы о своей персоне и положительные эмоции о вашей компании.

Основным объектом работы Service Desk системы являются пользовательские обращения. Они содержат в себе такие элементы как: описание проблемы или вопроса, ФИО обратившегося гражданина и другие поля, которые вам необходимы для рассмотрения запроса. Отправка самих обращений осуществляется через связанные с системой каналы связи (телефония, мессенджеры, почта и т.д.).

Помимо работы с клиентскими обращениями, можно также автоматизировать коммуникации между сотрудниками компании и специалистами службы поддержки. Это позволит оперативно решать вопросы штатных сотрудников и вести управление внутренними инцидентами на предприятии.

Преимущества Service Desk

Функциональные возможности Service Desk

Как мы уже обсудили выше, основная функциональная задача Service Desk — оптимизация процессов обработки клиентских обращений. Рассмотрим, что умеет делать система чуть детальнее:

• Фиксация обращений. Когда клиентские запросы попадают в систему. Они сразу же фиксируются, исключая тем самым риски потери обращений.
• Маршрутизация обращений по операторам. В системе можно выстроить логику распределения заявок, в зависимости от определённых наборов параметров. Так обращения сразу будут попадать на рассмотрение к нужному специалисту.
• Генерирование базы решений для обработки однотипных заявок. Такая база поможет в дальнейшем тратить меньше времени на поиск решения, а следовательно вопросы граждан будут закрываться быстрее.
• Автоматическое информирование участников процесса о статусе заявки. Можно настроить шаблоны сообщений для своевременного информирования о смене статуса заявки. Уведомления могут отсылаться как клиентам, так и ответственным за обработку.
• Классификация обращений. Для того чтобы заявка ушла к нужной команде специалистов, определяется категория запроса: жалоба, настройка, предложение и т.д.
• Формирование истории обращений. Все взаимодействия с клиентом фиксируются, чтобы в дальнейшем решить вопрос можно было легче и оперативнее.
• Аналитические отчёты. Можно смотреть статистику по тому, какое количество обращений обрабатывается, в какой срок происходит рассмотрение, с какими вопросами чаще всего обращаются и т.д.

Также большинство систем обладают гибкими настройками и позволяют добавлять дополнительные функции при необходимости. Такую возможность вы можете обсудить с представителем компании-разработчика и настроить систему под индивидуальные особенности своей организации.

Омниканальный центр

Регистрация клиентских обращений может осуществляться с разных каналов связи. К таковым могут относиться: электронная почта, мессенджеры, Инстаграм, ВКонтакте, телефония и другие. Такая возможность омниканальной платформы станет ещё одним плюсом для вашей организации в глазах покупателей, поскольку вы сможете общаться с ними там, где им удобно. При этом у оператора поддержки все эти обращения будут отображаться в едином окне системы.

Можно настроить управление каналами таким образом, чтобы обращения распределялись по тематикам и в зависимости от этого направлялись той группе специалистов, которые ответственны за решение данного вопроса. Также в системе можно настроить виджеты, благодаря которым можно будет продолжать общение с клиентом из любого объекта: карточки контрагента, самого обращения и т.д.

Как правильно выбрать Service Desk

Когда принимается решение внедрить Service Desk в организации, встаёт вопрос каким критериям должна соответствовать система и как не ошибиться в выборе. Рынок программного обеспечения предлагает хороший ассортимент решений, автоматизирующих управление клиентскими обращениями, но чтобы определить какая подходит именно вам, нужно учесть ряд факторов.

• Функциональность. Необходимо убедиться, что система будет закрывать все необходимые для вас задачи.
• Интеграции. Для настройки коммуникаций через разные сервисы, система должна с ними свободно интегрироваться.
• Интерфейс. Критерий, отвечающий за простоту и удобство пользования системой. Обратите внимание на лёгкость адаптации и ориентирования для более быстрой работы.
• Мобильное приложение. В наше время важно иметь круглосуточный доступ к системе из любой точки. Для этого у Service Desk должна быть мобильная версия программы.
• Гибкость настроек. В будущем вы возможно захотите масштабировать систему или изменить некоторые бизнес-процессы в связи с ростом компании. Для этого система должна обладать возможностью менять настройки без привлечения разработчиков.

Если вы определили для себя круг систем, которые вам подходят, то можете переходить к следующему шагу — тестированию. Многие разработчики оказывают услуги по предоставлению пробного периода пользования системой, который в среднем составляет две недели (может быть установлен другой срок). Это прекрасная возможность “потрогать” систему лично и оценить насколько удобно вам в ней работать.

Также будет полезно напрямую пообщаться с представителем Service Desk системы. Вы можете задать ему дополнительные интересующие вас вопросы, такие как: организация технической поддержки, особенности эксплуатации, управление обновлениями, способы оплаты и т.д. Это поможет вам составить наиболее полную картину о той или иной системе для наиболее взвешенного выбора.

Резюмируем

Service Desk помогает настроить жизненный цикл клиентских обращений и повысить уровень качества их обработки. Если для вашей компании важно налаживать хорошие отношения с покупателями и мотивировать их на длительное взаимодействие, то такая система станет для вас надёжной опорой. Вы сможете реагировать на запросы быстро, слаженно и продуктивно, повышая имидж компании.

Мы предлагаем вам попробовать систему ELMA Service Desk бесплатно в течение 14 дней. Получите доступ к тестовому периоду и оцените качество автоматизированной работы с обращениями.