ITIL: процесс управления изменениями
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это набор практик и рекомендаций, разработанных для управления информационной инфраструктурой и IT-сервисами. ITIL может быть успешно адаптирован и внедрен в любую компанию независимо от ее масштабов и отрасли.
Руководство по управлению изменениями в ITIL
ITIL включает в себя различные практики и методологии, однако наиболее актуальной является управление изменениями. Этот ключевой аспект ITIL направлен на регулирование и координацию изменений в информационной инфраструктуре.
Представьте, вашей компании необходимо перейти на новую версию программного обеспечения, вы это делаете впервые и не знаете какие трудности вас ожидают. Вы наверняка продумали потенциальные риски и составили план перед переходом. Однако в процессе возникли неожиданные проблемы с совместимостью: несколько старых приложений перестали работать. К несчастью, вы не узнали об этом сразу, так как сотрудники, нуждавшиеся в приложениях, просто приостановили свою работу, решив, что проблема скоро сама исчезнет. Спустя сутки ИТ-команда обнаружила баг и была вынуждена временно откатить все изменения до старого ПО.
По итогу завершения проекта сроки были превышены в 1,5 раза, стоимость увеличилась вдвое, а количество привлеченных ИТ-специалистов приравнялось ко всему ИТ-подразделению.
А теперь представьте, что есть чужой опыт, собранный и систематизированный в библиотеке ITIL, и благодаря нему можно было внедрить изменения минимизировав большую часть рисков и исключив негативные последствия.
Управление изменениями в рамках ITIL представляет собой процесс, разработанный для планирования, координации и контроля изменений, вносимых в информационную инфраструктуру и IT-сервисы организации. Главная цель управления изменениями - обеспечить бесперебойную работу IT-среды при внедрении новых компонентов или услуг, обновлении систем или изменении процессов.
Для чего организациям необходимо управлять изменениями?
Изменения стали неотъемлемой частью современного мира и происходят в регулярно высоком темпе. Для того чтобы оставаться работоспособными компании должны быстро реагировать на требования внешней среды и оперативно отвечать на внутренние запросы о трансформации системы или продукта. Наиболее эффективной будет та организация, которая научится работать с изменениями системно и сможет перестраиваться под новые требования быстро и качественно.
Системный подход к изменениям необходим по следующим причинам:
Минимизация рисков: процесс управления изменениями помогает оценить потенциальные риски и негативное воздействие изменений на бизнес-процессы и IT-среду, что позволяет предотвратить серьезные сбои и проблемы.
Соблюдение требований: в зависимости от отрасли и законодательства, некоторые организации обязаны соблюдать определенные стандарты и нормативы, как при оказании услуг, так и при внедрении нововведений. Управление изменениями помогает соблюсти эти требования.
Улучшение качества и увеличение мощности сервиса: эффективное управление изменениями позволяет повысить качество обслуживания пользователей и клиентов.
Непрерывность работы компании: организация должна быть готова к изменениям в бизнес-среде или технологическом ландшафте, это способствует более быстрой мобилизации, адаптации к новым условиям и исключает простои.
Преимущества управления изменениями в соответствии с практиками ITIL
ITIL помогает обеспечивать бесперебойную работу IT-сервисов и бизнес-процессов или, по меньшей мере, значительно снижает вероятность остановки работы систем в условиях даже больших перемен. Организации, использующие в своей работе ITIL могут похвастаться тем, что:
Контролируют внутренние трансформации.
Избегают простоев в работе.
Повышают производительность и эффективность.
Оказывают более современные и качественные услуги.
Соблюдают требования законодательства и стандартов.
Более быстро адаптируются к внешним изменениям.
Очевидно, что использование ITIL сказывается и на конечном продукте. Ведь, если компания эффективно прошла трансформацию, то ее «товар» выходит на новый уровень и становится более совершенным и качественным. Поэтому для пользователей ITIL так же имеет свои преимущества:
Более стабильные и надежные IT-сервисы/продукты/услуги.
Более высокая доступность к сервисам/продуктам/услугам.
Незаметное внедрение полезных изменений.
Улучшенное качество обслуживания и более высокий уровень поддержки.
Как организовать управление изменениями по ITIL
Организации, применяющие ITIL для управления изменениями, должны следовать определенным процессам и методологиям, которые обеспечивают эффективное внедрение изменений в информационную инфраструктуру и IT-services.
Шаг 1. Отправка изменения
Организации начинают процесс управления изменениями с получения запроса на изменение, который может прийти из различных источников, например, от сотрудников, клиентов, или по причине выявленной проблемы.
Запрос содержит информацию о предполагаемом изменении, его описании, целях и оценке рисков.
Шаг 2. Планирование изменения
Оценка предложенного изменения, включая его влияние на текущую инфраструктуру и сервисы.
Разработка плана внедрения, включая расписание и ресурсы, необходимые для реализации изменения.
Шаг 3. Утверждение изменения
Создание комитета по оценке изменений или аналогичного органа, который будет оценивать и утверждать или отклонять предложенные изменения.
Процесс утверждения включает в себя анализ рисков, потенциальных преимуществ и плана внедрения.
Шаг 4. Реализация изменения
После утверждения изменения организация переходит к фазе реализации.
Она включает в себя внедрение изменения в инфраструктуру, обеспечение соответствия плану и координацию работы сотрудников и ресурсов.
Шаг 5. Проверка изменения
Оценка выполнения изменения и проверка его работоспособности.
В случае необходимости коррекция или откат изменения, если оно не соответствует ожиданиям.
Шаг 6. Закрытие изменения
Формальное завершение процесса, включающее документирование результатов и опыта.
Оценка эффективности изменения и извлечение уроков для будущих изменений.
Организации могут применять различные инструменты и системы для автоматизации и поддержки процесса управления изменениями и, вместе с тем, могут достраивать этот процесс под свои нужды. Однако соблюдение основных принципов ITIL является ключевым правилом, именно оно способствует успешному управлению изменениями.
Типы изменений в ITIL
Согласно ITIL существует несколько типов изменений, каждый из которых имеет свои особенности и процессы управления. Рассмотрим основные типы:
Стандартные изменения
Изменения, которые регулярно повторяются и хорошо известны организации. Они могут быть документированы и автоматизированы, поэтому обычно подвергаются минимальной оценке и контролю.
Примеры: установка обновлений безопасности, добавление новых пользователей в систему или настройка стандартных конфигураций.
Обычные изменения
Отличаются от стандартных тем, что они менее регулярны и требуют более детальной оценки и утверждения. Такие изменения могут повлиять на бизнес-процессы, сервисы, конечный продукт/услугу.
Поэтому их внедрение требует более тщательного планирования и координации.
Примеры: обновление большой части инфраструктуры или внедрение нового приложения.
Экстренные изменения
Требуются в ситуациях, когда необходимо немедленно исправить что-либо, чтобы предотвратить серьезные проблемы или сбои. Они могут быть внедрены без предварительного уведомления и оценки, но они должны быть документированы и подвергнуты ревизии после внедрения.
Примеры: восстановление после серьезных инцидентов или устранение уязвимостей в системах безопасности.
Роли и обязанности в управлении изменениями
Управление изменениями в ITIL включает в себя разделение ответственности между различными ролями. Основные из них:
Ответственный за изменение. Ключевая роль, которая отвечает за предложение и инициацию изменения. Сотрудник этой роли должен четко все описать: указать цели, произвести оценку рисков, а также обеспечить, чтобы необходимая информация была включена в запрос на изменение.
Менеджер по управлению изменениями. Он координирует весь процесс, следит за тем, чтобы все этапы, начиная с отправки запроса и заканчивая проверкой и закрытием изменения, были выполнены в срок и соответствовали установленным процедурам.
Инициатор изменения. Это любой сотрудник или пользователь, который столкнулся с чем-то, требующим изменения. Он инициирует процесс, предоставляя необходимую информацию и сотрудничая при этом с ответственным за изменение.
Комитет по оценке изменений. Это орган, состоящий из экспертов и представителей различных департаментов организации. Его задачей является оценка и утверждение или отклонение изменений, особенно в случае обычных и экстренных изменений.
Также в управлении изменений могут назначаться специализированные роли. Они будут зависеть от специфики деятельности организации и ее бизнес-процессов. Это могут быть аналитики рисков, технические эксперты, представители заказчика и другие.
Внедряя дополнительные роли, важно понимать, что каждый сотрудник или пользователь должен четко знать уровень своей ответственности. Вместе с тем все участники процесса должны быть активным и стараться как можно более эффективно взаимодействовать между собой. Такой подход помогает обеспечить успешное и безопасное внедрение изменений в информационную инфраструктуру организации.
Проблемы в управлении изменениями
Работая в условиях трансформации, можно столкнуться с различными трудностями и проблемами. Мы объединили наиболее типичные из них в блоки:
Неудачные изменения. Доработки могут завершиться неудачей, особенно если они плохо спланированы или недостаточно оценены. Из-за этого организации сталкиваются с потерей времени и ресурсов.
Неразрешенные изменения. Некоторые изменения могут оказаться сложными или спорными, и могут оставаться в ожидании утверждения или отклонения длительное время. Это может замедлить процесс управления изменениями и создать недовольство среди сотрудников и клиентов.
Большой объем экстренных изменений. Если организация часто сталкивается с экстренными изменениями, это может оказать давление на ресурсы и увеличить риски сбоев. Важно разработать механизмы, которые сократят объем запросов на изменения.
Конфликты изменений. В некоторых случаях различные изменения могут конфликтовать между собой, например, если они затрагивают одни и те же ресурсы или сервисы. Для управления проблемами организации могут применять стратегии, такие как улучшение процессов управления изменениями, разработка более эффективных механизмов утверждения и сокращение экстренных изменений.
Рекомендации по управлению изменениями
Управление изменениями в ITIL - это ключевой аспект обеспечения стабильности и надежности информационных систем и сервисов организации. Для успешной реализации этого процесса рекомендуется следовать ряду важных рекомендаций:
Определите типы изменений. Разработайте четкую систему классификации изменений, включая стандартные, обычные и экстренные изменения. Это поможет определить подходящие процессы управления для каждого типа изменений.
Разработайте отдельные процессы для разных типов изменений. Учитывая разнообразие изменений, создайте процессы, которые соответствуют их характеру. Например, стандартные изменения могут быть автоматизированы, тогда как обычные изменения могут потребовать более подробного планирования и оценки.
Определите ключевые роли и обязанности. Четко разграничьте, кто в вашей организации отвечает за каждый этап процесса управления изменениями. При необходимости внедрите дополнительные роли и усильте вашу команду.
Регистрируйте предложенные изменения, управляйте ими и присваивайте им приоритет. Централизованная система регистрации и управления запросами на изменение помогает отслеживать и контролировать каждое изменение. Присваивание приоритетов помогает определить, какие изменения следует обрабатывать в первую очередь.
Получите четкое представление о рисках и влиянии изменений. Проведите оценку рисков для каждого изменения, чтобы понимать, как они могут повлиять на бизнес-процессы, сервисы или даже услуги, предоставляемые компанией. Это помогает в принятии информированных решений.
Создайте эффективный механизм утверждения. Утверждение изменений должно быть структурированным и основываться на обоснованных критериях. Роль комитета по оценке изменений в этом процессе крайне важна.
Информируйте участников процесса о происходящем. Обеспечьте прозрачность и своевременную коммуникацию с вовлеченными сторонами, включая конечных пользователей и ИТ-команду.
Измеряйте прогресс и эффективность реализации изменений. Внедрите метрики и ключевые показатели производительности, чтобы оценить, насколько успешно управление изменениями выполняется в вашей организации.
Предусмотрите запасной план и обеспечьте непрерывность процессов ITIL. В случае непредвиденных ситуаций или неудачных изменений должен существовать план для быстрого восстановления и минимизации вреда.
Постоянно совершенствуйте процесс. Управление изменениями должно быть гибким и способным адаптироваться к изменяющимся потребностям и условиям бизнеса. Организуйте или улучшите свой процесс управления изменениями, чтобы обеспечить более эффективное и безопасное внедрение изменений в ИТ-инфраструктуру и сервисы вашей компании.