Импортозамещение в клиентском сервисе без стресса, боли и не меняя привычек пользователей
С самого рождения в нашем мозге формируются нейронные связи. Мы рождаемся с множеством нейронов, но они существуют отдельно и практически не взаимосвязаны между собой. По мере того, как маленький ребенок взаимодействует с окружающим миром, начинают формироваться цепочки. По началу они создаются с молниеносной скоростью, в первые годы жизни мы очень быстро все запоминаем, учимся новому — это дается нам легко и непринужденно. И именно это формирует наш опыт!
Со временем создавать новые связи становится все сложнее. И требуется гораздо больше усердия, чтобы работать над уже сложившимися цепочками. Вы замечали, что во взрослом возрасте уже практически невозможно переучится делать что-то иначе? Например, есть или писать другой рукой, даже учить языки во взрослом возрасте или впервые попробовать кататься на велосипеде невероятно трудно. Также и в вашем бизнесе.
Делая свои первые шаги в роли предпринимателя, наверняка вы начинали с построения взаимоотношений с вашими внутренними или внешними клиентами. На первых парах, вы учитесь общаться с ними, а они воспринимать вас и взаимодействовать с вами. Вы планомерно, шаг за шагом, развиваете и по кирпичикам выстраиваете лояльность клиентов или сотрудников, боретесь за каждый клик и чек, за эффективность предоставляемых услуг. Так у вас завязываются первые прочные контакты и связи.
Число точек контактов со временем растет, и это превращается в клиентский опыт — фундамент ваших взаимоотношений.
Ваши клиенты привыкают работать с компанией определенным образом. Например, каждый раз, когда у постоянного клиента возникает вопрос по его заказу, он привык заходить на портал и в два клика получать всю необходимую информацию. А теперь представьте, какого же будет его удивление, если теперь в личном кабинете вместо привычных строк со статусами он увидит только строку чата. Или же по привычному адресу и вовсе не окажется личного кабинета, а для получения информации теперь придется звонить. Будет ли он озадачен? Конечно!
Здесь вступает в силу привычка. Привычка – бессознательная форма поведения. В большинстве жизненных ситуаций мы действуем автоматически, не контролируем себя, не думаем о процессе и не прилагаем усилий. Производим привычные действия ЛЕГКО.
На протяжении нескольких лет вставать в одно и то же время на работу, ездить одним и тем же привычным маршрутом, заходить за продуктами в магазин у дома и находить на привычном месте привычные продукты. А теперь вспомните то чувство замешательства, когда товары на полках вдруг переставили, или же вдруг, чтобы добраться на работу нужно, свернуть не направо, а налево. Сколько раз вы повернете не туда?
Эволюция устроила нас таким образом, что менять привычки — это дорого. Когда мы хотим поменять себя, своё мышление и свои привычки, нам нужно поменять свои нейронные связи, которые формировались длительное время, возможно даже годы.
Внедрить новую привычку вместо старой — это значит попытаться сформировать новую цепочку нейронов, но она оказывается намного более хрупкой по сравнению со старой. Чтобы ее закрепить, нужно повторить ее несколько десятков, а то и сотен раз, а это опять же тяжело, долго и дорого.
То же происходит и с сервисом для ваших клиентов. Менять их опыт, то к чему они привыкли годами — дорого, а строить новые паттерны поведения долго и опасно, ведь как говорит нейробиология: “они более хрупкие, чем старые”.
- А что, если можно не переставать есть сладкое и при этом быть здоровым?
- А что, если можно сохранить свои приятные привычки при любых обстоятельствах?
- А что, если можно ничего не менять и всегда находить вещи на своих местах?
- А что, если можно заменить импортную привычную систему, сохранив при этом опыт внутренних или внешних клиентов?
ELMA365 Service дает все инструменты для сохранения опыта ваших клиентов и сотрудников.
Что внутри продукта?
Продукт состоит из трех блоков, которые позволяют строить бесшовный клиентский опыт.
Омниканальный блок
Как именно вы привыкли общаться с вашими внутренними или внешними клиентами? Телефон, почта, внешний портал, а может быть мессенджеры или социальные сети? С помощью омниканального блока мы можем сохранить привычные вам способы коммуникации и расширить их, сделав общение с внутренними клиентами и сотрудниками еще быстрее и удобнее.
Для клиента и, что немаловажно, для сотрудника сохраняется концепция работы в едином окне. Вся поступающая и накопленная информация находится в одном месте, без необходимости переключения, потери истории взаимодействия, лишних кликов и ненужных рутинных операций.
Наверняка ваши сотрудники уже точно знают какая информация должна быть под рукой для качественной работы. С помощью low-code конструктора интерфейсов вы можете настроить привычный вид и доступ ко всему необходимому в один клик, что существенно влияет на эффективность особенно сервисных служб. Выносите информацию о собеседнике, статусы и любые персонализированные параметры в виде текста, виджетов и панелей, добавляя коммуникации весь нужный контекст.
Критически важно сохранять данные не только при переходе с одной системы на другую, осуществив миграцию, но и на протяжении всего жизненного цикла работы с клиентом. Ведь чем больше мы знаем о собеседнике, тем проще нам поддерживать диалог. Для этого в платформе предусмотрены специальные виджеты, которые позволяют всегда оставаться в контексте беседы и всего что происходило с клиентом, какую бы бизнес задачу вы не выполняли — будь то ведение сделки или техническое обслуживание.
Более того, цифровая трансформация, которая прокатилась по миру, привнесла и в сервисные процессы немало стандартов по автоматизации, которые ELMA365 Service позволит сохранить. Были ли у вас настроены правила распределения и умной маршрутизации диалогов, например, когда тот или иной чат назначается на самого свободного оператора, или на самого прокачанного в данной предметной области оператора, а ,возможно, ваши правила очень специфичные, сложные и не похожи ни на один другой бизнес. Наша платформа с помощью легкой настройки позволяет задавать любые правила. А также совершать автоматические дополнительные действия, такие как, например, зарегистрировать на основе диалога автоматически заявку, обращение или лид, или же отправить автоматически сообщения-отбивки или статусы. Одним словом соблюсти все стандарты обслуживания в текстовых каналах.
Блок бизнес-логики
С помощью конструктора процессов вы сможете перенести и встроить в сервисное взаимодействие любые процессы, которые существуют в вашем бизнесе. Сохранить цепочки задач, маршруты согласований. Передавайте задачи соседним подразделениям, настраивайте логику и последовательность действий.
В продукте есть набор готовых бизнес-решений, благодаря которым вы сможете быстро и безболезненно перейти с замещаемой системы, просто донастроив готовые процессы и интерфейсы.
Сегодня в сторе вы можете найти следующие готовые решения:
- Клиентский сервис — готовый набор компонентов для построения качественной работы с внешними клиентами, быстрой обработки обращений и точного соблюдении SLA
- Service Desk Lite — универсальное решение для настройки процессов работы с внутренними запросами и инцидентами, сохранение сквозных связей между объектами и учета всех сущностей внутри одной системы
- Service Desk 2.0 — готовое решение для зрелых ITSM процессов в крупных компаниях
Мировые стандарты и практики — то, на что можно опираться, выбирая решения по импортозамещению. Свои бизнес-решения мы строим опираясь на собственный опыт, мнение рынка и конечно же признанные методологии. Сохраните мировые стандарты и практики без дополнительных усилий, ведь привычные паттерны работы уже реализованы в готовых решениях, таких как Service Desk 2.0, которое содержит типовые процессы выстроенные по рекомендациям ITIL для работы ит служб и департаментов. В отличие от множества коробочных решений благодаря BPM low-code вы можете сохранить ключевые принципы ITIL4 — фокус на ценностях, практичность, итеративное движение, при этом не теряя гибкости и адаптивности.
В готовых решениях есть не только преднастроенные формы, но и компоненты, которые позволяют адаптировать одну из основных составляющих клиентского опыта — интерфейсы взаимодействия. Благодаря набору готовых виджетов он может легко адаптироваться под привычный вид без дополнительных затрат на администрирование и разработку, без сложных интеграций с бэк-системой и долгих обновлений. В замещаемой системе была единая строка поиска услуг и блоки с всплывающими окнами? За пару кликов можно настроить привычный интерфейс. По сути ваши клиенты даже не узнают что внутри что-то изменилось и для этого совершенно не нужно привлекать отдельных веб-разработчиков. Этот функционал уже встроен в продукт в виде сервисного портала.
Блок дополнительных умных функций
Может быть вы уже внедряли умных помощников, а возможно, сохранив клиентский опыт на имеющемся уровне, вам захочется его существенно улучшить. Инструменты платформы ELMA365 Service могут в этом помочь.
ELMA Bot с собственным встроенным low-code конструктором позволит быстро перенести или спроектировать автоматизированные сценарии, которые будут закрывать потребности клиентов или сотрудников без участия операторов. Бот умеет не только вести коммуникацию, но и создавать объекты в системе, собирать информацию из внешних систем и работать в режиме суфлера-подсказчика для оператора.
Немаловажно также сохранить и продолжить пополнять исторические данные. Существующую у вас базу знаний в виде документов или просто текста можно импортировать во встроенную базу знаний бота и он начнет отвечать на типовые запросы и делиться информацией с пользователями.
Накопленные данные должны и могут работать! С помощью модуля ELMA AI, который бесшовно интегрирован в продукт, можно выполнять распознавание обращений по привычным категориям, существенно повышая эффективность их обработки при большом потоке.
В завершении
Мировые лидеры диктуют высокие стандарты пользовательского опыта. Мы как клиенты или сотрудники привыкаем к этому опыту. Качество нашей жизни во многом определяют привычки и, в зависимости от того, полезные они или вредные, меняют ее в лучшую или худшую сторону.
Сохраняйте полезные сервисные привычки легко — вместе с ELMA365 Service.
По ссылке вы можете ознакомиться с презентацией к этой статье.