Трансформация бизнес-решений

В этом году портал значительно преобразился, он стал многостраничным, что сделало его еще удобнее и функциональнее. В новой версии мы переработали внешний вид портала, привели его к единому стилю оформления и организовали бесшовную интеграцию с порталом КЭДО.

При этом портал по прежнему доступен для кастомизации, в том числе можно настраивать его визуальное отображение: цветовое оформление, иконки и т.д.

В новой версии портала изменена работа виджета «Услуги», расположенного на главной странице. Теперь доступно его отображение в двух представлениях:

• Недавние услуги: отображает список услуг, по которым пользователь создавал последние заявки.
• Избранные: отображает список услуг, которые пользователь отметил как избранные для себя.

Добавлен новый виджет «Каталог услуг», который можно наполнять и изменять при помощи инструментов «No-code». Он позволяет создавать каталоги услуг любого уровня вложенности, по любым бизнес-направлениями. А если услуга недоступна в настоящее время, то в каталоге услуг она будет помечена соответствующим символом, чтобы сэкономить время пользователю. 

Дополнительно созданы отдельные страницы:

• Задачи: отображает список задач поставленных на пользователя.
• Заявки: отображает список заявок созданных пользователем.
• Новости: список новостей доступных пользователю.
• Статьи: список статей доступных пользователю.

Для удобства пользователей добавлена возможность сортировки заявок по столбцам:

• Приоритет. От меньшего к большему и наоборот. Заявки с одинаковым приоритетом отображаются в порядке оставшегося времени решения SLA от меньшего к большему.
• Дата создания. От созданной раньше всех  к созданной позже всех и наоборот.
• Время реакции. От меньшего времени к большему и наоборот.
• Время решения. От меньшего времени к большему и наоборот.

В таблицу со списком заявок добавлен столбец «Время реакции», который отображает срок для выполнения реакции по заявке, а именно подсвечивается красным цветом при просрочке норматива по SLA. Также добавлен столбец «Время решения», который отображает срок для решения и также закрашивается красным цветом при просрочке норматива по SLA.

Наша команда разработала новый модуль отчетности для решения Service Desk 2.0, который дает возможность без прав администратора и использования кода быстро создать личный дашборд. Каждый пользователь силами «No-code» может наполнить дашборд графиками по своему усмотрению, настроить отображение в удобном виде и поделиться своим отчетом с коллегами, чтобы сэкономить им время на создании своих.

В разделе «Аналитика SD 2.0» расположена дополнительная страница «Дашборды», на которой доступны следующие действия:

• Панель с сохраненными для пользователя дашбордами, с возможностью изменения, скрытия, копирования, удаления дашбордов. также дополнительно присутствует возможность поделиться созданным отчетом с другими пользователями.
• Возможность создания собственного дашборда.
• Редактирование созданного дашборда, с возможностью изменения порядка отображения и размеров добавленных на страницу отчетов (доступно только для дашбордов созданных пользователем).
• Фильтрация находящихся отчетов по различным периодам.
• Каждый отчет поддерживает функцию drill-down для детализации представленной информации.

На страницу дашбордов доступно добавление следующих типов отчетов:

• Спидометр. Показывает процентное соотношение между выполненными в срок Заявками и общим количеством выполненных заявок.
• Круговая диаграмма «Объем заявок в статусе». Отображает количество заявок в статусе по определенной услуге.
• Число. Отображает количество заявок по выбранным услугам. Также доступна дополнительная фильтрация по статусам для отчета.
• Столбчатая диаграмма «Объем заявок в статусе». Отображает количество заявок в определенном статусе, в разрезе типов заявок.
• Столбчатая диаграмма «Качество работы» (с накоплением). Отображает количество просроченных заявок и выполненных в срок, за фиксированный период.
• Линейный график. Отчет отображает динамику выполненных и поступивших заявок в линейном представлении.
• Столбчатая диаграмма. «Объем работ». Отображает количество выполненных заявок в разрезе услуг.
• Столбчатая диаграмма «Объем работ» (с группировкой). Отображает количество заявок выполненных каждым оператором в срок. В отчет попадают только выполненные Заявки. 

Появилась возможность планировать недоступность какой-либо услуги в будущем. Для этого можно вносить и фиксировать плановые недоступности по услуге в таблицу «Запланированные недоступности». При необходимости их можно редактировать до момента их начала.

При переводе услуги в недоступность или при восстановлении доступности необходимо указывать, с какого момента услуга была недоступна. Данные недоступности фиксируется в таблице «История недоступности», отображаемой на форме просмотра услуги.

На форму создания SLA и Норматива SLA добавлены дополнительные свойства для уведомлений, которые позволяют настроить отправку уведомлений на ответственного за заявку сотрудника. Также добавлена возможность настройки уведомлений за процент времени до наступления события. В обоих случаях необходимо выбрать, каким способом будет осуществлен расчет времени напоминания:

• Фиксированное время до наступления события, т.е. за сколько минут до наступления времени решения будет отправлено напоминание.
• Процент времени до наступления события, т.е. по истечении процента времени (указывается в свойстве % оставшегося времени решения) для решения будет отправлено напоминание.

На форме просмотра элемента приложения SLA добавлена возможность редактирования дополнительных правил для расчета нормативов SLA. При нажатии на кнопку «Карандаш» открывается форма редактирования, в рамках которой можно внести корректировки в действующие правила SLA.

Добавлено дополнительное приложение OLA, с помощью которого можно настроить нормативные сроки для решения заявки для каждого уровня технической поддержки. Также добавлен дополнительный процесс «Проверка нормативов OLA», в рамках которого осуществляется проверка настроенных нормативов OLA и их выполнение.

На форме создания/редактирования элемента приложения OLA появилось свойство «Динамический расчет времени решения», которое принимает значения:

• Да: Время решения (OLA) не может превышать Время решения (SLA) и, следовательно, будет приравнено к времени решения (SLA), если оно превышает значение.
• Нет: Время решения (OLA) может превышать Время решения (SLA), остается без изменений.

Управление активами играет ключевую роль в успешном развитии бизнеса. Оно включает в себя не только эффективное использование материальных ресурсов, но и грамотное управление финансовыми потоками, интеллектуальной собственностью и человеческими ресурсами.

В решение Service Desk 2.0 добавлен блок «Управление активами», который состоит из следующих приложений: активы, спецификации, договор, склады, расположение, расход партии, производители, модели, категории, подкатегории.

Управление активами обеспечивает полный учет всех активов компании, мониторинг их состояния и сроков службы, а также планирование замены или ремонта устаревших единиц. Также оно позволяет оптимизировать расходы и увеличивать прибыль. Это достигается путем анализа текущих затрат, выявления неэффективных статей расходов и внедрения более рациональных методов управления. Например, оптимизация складских запасов может значительно сократить издержки на хранение и уменьшить риск устаревания товаров.

В новом блоке «Управление активами» существуют следующие процессы, которые управляют жизненным циклом активов:

• Загрузка. Происходит загрузка активов с помощью подготовленного шаблона в системе.
• Регистрация. В рамках процесса происходит приемка актива, присваивается инвентарный номер и поступление на склад. 
• Выдача. Происходит выдача актива сотруднику.
• Смена МОЛ. Происходит смена материально ответственного лица за актив.
• Смена расположения. Происходит смена расположения/склада для актива.
• Передача. Происходит передача активов другой компании.
• Ремонт. При необходимости отправки на ремонт актива, необходимо запускать данный процесс.
• Списание. Если по результатам ремонта/инвентаризации было принято решение, что актив требует списания, необходимо запускать данный процесс.
• Утилизация. Если по результатам списания было принято решение, что актив требует утилизации, необходимо запускать данный процесс.
• Инвентаризация. Если в рамках работы компании требуется произвести инвентаризацию активов, для этого нужно выбрать список активов и установить ответственного за проведение инвентаризации и инвентаризационную комиссию.

Для удобства операторов реализована возможность редактирования собственных сообщений во внутреннем канале, LiveChat и TelegramBot.

В TelegramBot редактирование возможно в течение 48 часов с момента отправки сообщения. По истечении этого срока возвращается ошибка с красной плашкой и подсветкой текстового поля. Отредактированные сообщения отображаются в виде карандаша, при наведении на который появится тултип с датой и временем последнего редактирования сообщения.

Появилась возможность получать информацию о контакте из Telegram. Ранее данная информация никак не попадала в ELMA, если клиент делился контактом в диалоге или в телеграм боте. Теперь оператор видит наименование контакта и номер телефона.

Возможность редактировать сообщения в LiveChat появилась как для оператора, так и для клиента. У отредактированных сообщений отображается время изменения сообщения в формате «изменено: время». Обновлена плашка отображения прикрепляемых файлов и редактируемых сообщений:

• При прикреплении файла отображается миниатюра и название файла.
• При редактировании текста отображается исходный текст и подпись, уведомляющая о том, что это редактирование.
• При редактировании файла отображается формат файла и исходный текст сообщения.
• При нажатии на крестик происходит отмена редактирования или прикрепления файла. 

Также теперь есть возможность удалить файл из сообщения, отправленного во внутренний канал или LiveChat.

На главной странице можно осуществить поиск по всем заявкам, к которым есть доступ у пользователя. Для большего удобства реализована возможность сортировки по столбцам, а также добавлены столбцы с отображением «Времени реакции» и «Времени решения». 

Появился отчет «Загрузка сотрудников», который позволяет отслеживать загрузку сотрудников по количеству обращений.  

Изменена форма просмотра обращения, теперь на ней можно переназначать обращения на другого ответственного или группу. Кроме того, появилась возможность подписаться на нужное обращение, а также объединять обращения по тематике и закрывать смежные заявки автоматически.

Для эффективной работы клиентского сервиса важно быстро отслеживать и реагировать на негативные отзывы, оставляемые клиентами на разных площадках. На текущий момент существуют специализированные системы массового обслуживания, которые собирают сообщения клиентов с разных площадок.

Интеграция с системами массового обслуживания нужна для:

• Оперативного получения информации об отзывах в соц. сетях.
• Быстрой реакции на отзыв.
• Ведения аналитической деятельности.

Для удобства наших пользователей мы выпустили интеграцию с сервисом Поинтер, который автоматически собирает отзывы о компании с различных геосервисов и отзовиков, и тем самым помогает контролировать данные и управлять репутацией компании.

Отзывы фиксируются в решении «Клиентский сервис» как Обращения. Для эффективной работы в системе настроены оповещения и напоминания о необходимости ответа. При нажатии кнопки «Выполнено» на форме просмотра обращения во всплывающем окне описывается текст обратной связи, который в дальнейшем передается в СМО. Благодаря возможности отвечать на отзывы непосредственно из интерфейса ELMA365 сокращается скорость предоставления ответа на отзывы и появляется возможность собирать дополнительную статистику.

Данные по Отзыву сохраняются в системе в разделе «Отзывы Pointer» в приложении «Отзывы», инициируя в том числе создание обращения в разделе «Клиентский сервис» приложение «Обращения».