Персонализация, эффективность, качество в весеннем обновлении ELMA365 Service

Раньше распределение по сессиям строилось на основании трех базовых правил: кто первый, бот всегда, бот в нерабочее время. Более сложную маршрутизацию приходилось реализовывать с помощью бизнес-процессов.

Теперь вам доступно создание сложных правила маршрутизации обращений, используя конструкцию “Атрибут-Оператор-Значение”, где доступно 13 атрибутов и 6 преднастроенных действий. Теперь у вас есть все инструменты Low-code, чтобы создавать любую логику распределения без привлечения разработчика.

Условий может быть неограниченное количество. Кроме того, цепочку “если – то” можно делать более комплексной, объединяя в группу несколько условий и последующее действие.

Правила выполняются в порядке их расположения: сначала верхнее правило, далее – последующее. Смена приоритета происходит удобно, перемещением правила вверх или вниз методом drag-and-drop.

Кроме того, если среди правил ни одно условие не подошло, то всегда сработает правило по умолчанию “распределение на всех операторов” – ни одна сессия не останется “брошенной”.

Сессия стала полноценным приложением в системе ELMA365, которое можно гибко настраивать и кастомизировать с помощью набора атрибутов и виджетов. В настройках сессии появились как системные атрибуты, например Приоритет, так и возможность настраивать собственные. С кастомными атрибутами можно работать с помощью бизнес-процессов или через TS SDK.

Это позволяет персонализировать рабочее место и строить интерфейсы единого окна оператора под запросы клиента. Вместо правого блока с информацией будет детальник с управляемыми виджетами. Например, для сотрудника техподдержки будут доступны виджеты подачи трудозатрат из карточки сессии, таймеры оставшегося на обращение времени и уровни SLA.

Для клиентов с лицензиями ELMA365 Service у оператора и супервизора появилась возможность выбирать статус работы: онлайн и офлайн. Статусы задаются вручную или системно с помощью методов TS SDK. Статус онлайн позволяет оператору совершать привычные действия. При смене статуса на офлайн действия с сессиями недоступны.

В дальнейшем планируется создание профиля оператора и добавление в него дополнительных атрибутов для отслеживания активности операторов, повышения эффективности работы над обращениями и более точной работы правил маршрутизации в зависимости от метрик эффективности и квалификации оператора.

Появилась возможность блокировать контакт или домен и устанавливать время блокировки. Это позволяет системно подойти к блокировке спама в инбоксе, освободить время операторов от ненужной работы и иметь достоверные и высокие показатели SLA.

У оператора и супервизора в детальнике сессии появляется дополнительное действие «Пометить как спам». При смене статуса сессии на «Спам» работа с ней недоступна, а счетчики метрик по ней выключаются. Вернуть сессию из спама возможно.

Добавлена новая точка коммуникации с внешними пользователями. Мы сделали возможность встраивать виджет LiveChat для переписки с операторами на любой пользовательский портал, а также в элементы системы ELMA365 для быстрой коммуникации с клиентами или со смежными отделами.

Теперь с помощью простой настройки вы можете взаимодействовать с пользователями портала, а также переводить коммуникацию в любой другой подключенный мессенджер.

Сообщения с портала отображаются в интерфейсе оператора так же, как и сообщения из любого другого канала – создается сессия и идет назначение на оператора согласно правилам маршрутизации.

Гибкие настройки позволяют персонализировать виджет: задать оформление, задать приветственное сообщение, указать данные, которые внешнему пользователю необходимо ввести для авторизации, указать ссылку на политики обработки персональных данных, выбрать каналы, которые будут отображаться в виджете (Telegram, WhatsApp, Вконтакте)..

Сейчас в решении ELMA365 Service реализованы методы TS SDK, которые открывают множество сценариев для работы с сессиями прямо из бизнес-процессов: назначения/переназначения сессии на оператора; назначения/переназначения сессии на группу операторов; закрытие сессии; перевод сессии на бота; изменение связанных элементов приложений; получения информации о клиентах сессии.

Набор методов позволит, например, реализовывать функцию массового закрытия сессий по какому-либо критерию. Или же при смене статуса связанного приложения переводить сессию на другую группу операторов. Все это дает пользователям системы большую вариативность и скорость в реализации решений для нужд бизнеса.

Поддержка английского языка

В настройках бота появился выбор языка. Эта настройка влияет на распознавание намерений, под язык автоматически подбирается оптимальная модель; формат ввода данных и вывода данных, в частности календарные даты и время; автоматические реплики бота, уточняющие фразы.

Конструктор ботов доступен в версии On-Premise

Кроме английского языка в on-prem появилась экспериментальная поддержка других языков. Присутствуют европейские и некоторые азиатские языки, доступны функции распознавания намерений и разговорная база знаний.

Новый инструмент диагностики

В разделе Диалоги можно погрузиться в детали, рассмотреть конкретный диалог, просмотреть диагностическую информацию: какие триггеры сработали и какой сценарий запустился, какие кнопки были предложены ботом и что выбрал клиент, распознавание намерений и возникшие ошибки.

Экспорт транскриптов диалогов

Мы добавили API для массового экспорта транскриптов бесед, эта функция может быть использована для автоматического анализа поведения пользователей и экспорта данных во внешние системы, например в BI.

Клиентский сервис – новое решение для поддержки и сопровождения клиентов в B2B и B2C сегментах. Решение помогает не думать о механике действий, а работать на результат по выстроенным процессам. Система сама подсказывает следующие шаги, освобождая время сотрудников службы клиентского сервиса для эффективной работы.

Большое внимание уделено инструментам самообслуживания клиентов: чат-ботам, виджетам переписки, внешнему порталу, и нормам SLA – нормативам обслуживания каждой группы клиентов. Представлена обновленная База знаний с инструментами верстки и реакциями.

ELMA365 Service – одно из самых динамично развивающихся решений линейки ELMA365. За первый квартал 2023 года мы расширили кастомизацию и функциональность рабочего места оператора и реализовали новые виджеты, правила маршрутизации и работу со спамом.

В планах – развитие решения в сторону комплексного подхода к клиентскому опыту в решении ELMA365 CX, и развитие нишевых бизнес-решений Клиентский сервис, Service Desk, Автоматизация ОЦО. Превратите клиентов в фанатов вашего сервиса вместе с инструментами ELMA365 Service.