ITSM: что это такое, принципы и процессы управления ИТ-услугами
Разбираем, что такое ITSM, как работают ITSM процессы и системы, зачем бизнесу этот подход, и как избежать ошибок при внедрении. Простым языком.
Обработка обращений — ключевой процесс для ресурсоснабжающих организаций. Однако в реальности он часто оказывается перегруженным: обращения поступают из разных каналов, задействовано множество несвязанных между собой ИТ-систем, исполнители тратят время на ручную маршрутизацию и поиск данных. Это замедляет обслуживание, увеличивает недовольство клиентов и приводит к финансовым потерям: от задержек оплат до кассовых разрывов. Без единой цифровой платформы РСО сталкиваются с рисками снижения качества сервиса, невыполнения регламентов и потери доверия со стороны потребителей и регуляторов.
Краткое содержание статьи:
- Предпосылки автоматизации сервиса в РСО: ключевые факторы
- Решение: комплексная автоматизация процессов
- Опыт внедрения. Кейсы из энергетической отрасли
- Почему ELMA365 Service эффективен для РСО
Предпосылки автоматизации сервиса в РСО: ключевые факторы
РСО всё чаще обращаются к цифровым решениям не из желания «идти в ногу со временем», а из-за объективных барьеров, которые формируют негативную обратную связь от потребителей и тем самым замедляют скорость роста. Так, для большинства сбытовых компаний актуальны следующие вызовы:
Неконтролируемая дебиторская задолженность. Контрагенты нарушают сроки оплаты или исполняют обязательства частично, что приводит к снижению финансовых показателей.
Задержки в обработке обращений.Отсутствие единого окна обработки обращений потребителей, поступающих через разные каналы, ручная маршрутизация, наличие нескольких информационных систем для обработки разных типов обращений - все это увеличивает риск замедления работы и проявление человеческого фактора в процессе.
Потеря или длительные задержки новых платежей. Сложности обработки обращений от новых потребителей, связанные со сложной ИТ-архитектурой или человеческим фактором приводят к финансовым потерям и ухудшению репутации.
Сложности интеграции ИТ-архитектуры. Поддержка множества систем увеличивает затраты на содержание команд и настройку взаимодействия между модулями, и как следствие отсутствие точек интеграции ведет к увеличению трудоемкости обработки обращений и повторному вводу одинаковых данных в разные системы.
Производственные простои и упущенная прибыль. РСО располагают большим компетентным человеческим ресурсом для поддержания работоспособности своих производственных мощностей. РСО обладают всем необходимым для оказания платных услуг для сторонних компаний, и существует возможность планово обрабатывать заявки на внешние проекты, но зачастую на текущий момент это не осуществляется.
Данные задачи не просто создают операционные сложности. Они формируют «эффект домино»: задержки в обработке заявок ведут к штрафам, ошибки в данных – к конфликтам с клиентами, а большой объем рутинных операций – к выгоранию сотрудников.
Например, в РСО с потоком 500 тыс. обращений в год даже 5% ошибок могут привести к появлению до 25 тыс. недовольных клиентов, что напрямую бьет по репутации и выручке. Во избежание подобных издержек приходится искать решения для цифровизации процессов, чтобы повысить прозрачность, сократить убытки и улучшить клиентский опыт.
Решение: комплексная автоматизация процессов
Для преодоления операционных барьеров РСО требуются не точечные инструменты, а платформенные решения, способные закрыть полный цикл задач: от подачи обращения потребителями до его исполнения с контролем сроков и анализом узких горлышек в процессах. ELMA365 Service предлагает специализированный функционал, адаптированный под специфику работы сбытовых компаний. Среди задач, которые закрывает решение: управление дебиторской задолженностью, автоматическая обработка обращений, консолидация и централизованное хранение данных.
Управление дебиторской задолженностью
Эффективное управление дебиторской задолженностью требует не только финансовой дисциплины, но и слаженной работы различных подразделений. Автоматизация этого процесса позволяет минимизировать риски, ускорить реакцию на просрочки и обеспечить полный контроль за жизненным циклом задолженности от первых предупреждающих сигналов до финального взыскания. Среди ключевых возможностей ELMA365 Service:
Автоматизация цикла работы: от уведомлений о рисках до взыскания средств.
Интеграция с биллинговыми, ERP-системами и другими системами для расчета задолженности, контроля оплат и формирования отчетности.
Автоматическая обработка обращений
Своевременная и качественная обработка обращений — основа устойчивой работы сервисных подразделений. Автоматизация этого процесса помогает не только ускорить реакцию на запросы, но и повысить прозрачность взаимодействия, обеспечить контроль сроков и централизовать данные. Система объединяет обращения из всех каналов в единое окно, распределяет задачи между исполнителями и легко встраивается в действующую ИТ-инфраструктуру.
Функциональность решения обеспечивает:
Предоставление всех удобных каналов коммуникации для заявителей;
Организацию омниканального центра для сотрудников - обращения с разных каналов связи обрабатываются в одном окне;
Регистрацию обращений с автоматическим назначением ответственных;
Наличие необходимых инструментов контроля сроков исполнения;
Централизованное хранение всех данных о потребителях из разных информационных систем;
Возможность встраивания в существующую ИТ архитектуру РСО;
Оркестрацию других систем инфраструктуры РСО при обработке обращения.
Централизованное хранение данных
Целостное представление о каждом потребителе — ключ к персонализированному и эффективному сервису. Централизованное хранение данных позволяет объединить разрозненную информацию из разных систем в единый профиль абонента: от договоров и истории оплат до обращений и технических параметров точки поставки. Это упрощает работу сотрудников, ускоряет обработку запросов и обеспечивает полный контекст при каждом взаимодействии. Так, ELMA365 Service содержит следующую функциональность:
Консолидация всей информации о потребителе в одном месте: личные/контактные данные, договоры энергоснабжения, точки поставки (адреса), история показаний приборов учета, история обращений и запросов, платежная история (включая статус оплат и дебиторскую задолженность), текущие показания счетчиков, тарифы, подключенные услуги.
Автоматическая фиксация всех обращений абонента через любые каналы (телефон, email, мессенджеры, соцсети, личный кабинет) в его профиле. Позволяет оперативно видеть контекст при обработке нового запроса.
Хранение данных о точках поставки электроэнергии (адреса, характеристики, установленные приборы учета), привязанных к договору с абонентом.
Хранение типовых решений, инструкций, регламентов по обслуживанию абонентов, доступное сотрудникам при обработке обращений. Информация может привязываться к типам проблем или характеристикам абонента/точки поставки.
Интеграция и масштабируемость
Широкая функциональность является важным, но не единственным критерием выбора сервисного решения. Не менее важна способность органично вписаться в корпоративную ИТ-среду и масштабироваться по мере роста компании, сохраняя стабильность и производительность.
Представленное решение спроектировано с учетом этих требований: оно легко интегрируется с существующими системами, поддерживает гибкую настройку под отраслевую специфику и позволяет разворачивать необходимые модули поэтапно, без риска для текущих процессов:
Поддержка стандартных протоколов – интеграция с корпоративными системами через SAML, LDAP, Active Directory (аутентификация пользователей), почтовые серверы, SMS-шлюзы.
API и готовые коннекторы – подключение к внешним системам: Jira (управление инцидентами), Zabbix (мониторинг ИТ-инфраструктуры), ERP (финансы), GIS (геоинформационные системы учета объектов), BI-инструменты (аналитика).
Кастомизация без программирования – визуальные инструменты для настройки бизнес-логики, интерфейсов (форм, дашбордов), отчетов и правил SLA под специфику энергокомпаний.
Горизонтальное масштабирование – возможность увеличения мощности кластера (серверы, БД) для обслуживания миллионов потребителей и тысяч сотрудников без потери производительности.
Модульная архитектура – поэтапное внедрение компонентов (например, сначала Service Desk, затем CRM+Профиль 360, позже — интеграция с биллингом).
Опыт внедрения. Кейсы из энергетической отрасли
ELMA365 Service не просто дублирует функционал старых систем, а повышает эффективность под актуальные задачи РСО, при этом упрощая обслуживание ИТ-архитектуры. Это позволяет не только сохранить, но и повысить эффективность даже в условиях сжатых сроков и ограниченных ресурсов. Эффективность решения проверена компаниями энергетической отрасли, где автоматизация сервисных операций и в период импортозамещения стали критичными для бизнеса. Внедрения ELMA365 Service в крупных сбытовых организациях показали: платформа не заменяет старые системы «один в один», а оптимизирует процессы, устраняя узкие места, снижает постоянные издержки на содержание информационных систем.
Часто клиентам требуется комплексная автоматизация сервисных операций из-за растущего потока входящих запросов, которые требуют своевременной обработки. Подобные задачи мы решали у Казанской сетевой компании.
Сервисные операции компании, обслуживающей 1,5 млн потребителей, обрабатывали 600 тыс. обращений в год через 11 каналов связи (мессенджеры, сайт, почта, телефон, офисы). ELMA365 Service решил проблему распределения входящих обращений, благодаря автоматической маршрутизации по типу запроса (авария, подключение, претензия). Сократили нагрузку на операторов: 19 сквозных бизнес-процессов разбили на 150 подпроцессов, включая интеграцию с биллингом и IoT-системами контроля энергопотребления. Внедренный чат-бот с базой знаний успешно решает типовые запросы без участия сотрудников.
Сценарий импортозамещения устаревших систем был реализован на примере FORTUM (бывшая Forward Energy). Был воссоздан клиентский портал за 10 дней, сохранив привычный интерфейс для внешних заказчиков. В итоге – FORTUM полностью отказалась от зарубежных решений без потери производительности.
После изменения стратегии IT в 2022 году, компания столкнулась с необходимостью замены SAP ERP и OpenText, портала для обращений на импортной разработке, систем роботизации и других. Задача включала не только переход на отечественные аналоги, но и сохранение функциональности для 2000+ пользователей, ежедневно обрабатывающих 1500+ документов. SAP ERP заменили связкой 1С и ELMA: первая взяла на себя функции учета и бюджетирования, а ELMA автоматизацию всех процессов, хранения данных, и оркестрацию следования по регламентам в других системах.
Екатеринбургская электросетевая компания столкнулась с похожими проблемами по оптимизации работы. Из-за ручных операций, отсутствия интеграции между системами согласование документов занимало недели, а данные дублировались в разрозненных системах.
Теперь согласование договоров происходит в кратчайшие сроки за счет автоматизации в ELMA365 Service. Интеграция с системами технологического присоединения позволила автоматически проверять технические условия для новых клиентов. В компании прекратились задержки, связанные с ручным вводом данных и несогласованностью систем.
Почему ELMA365 Service эффективен для РСО
ELMA365 Service предлагает гибкую и широкую функциональность в решении критических задач РСО:
Повышение экономической эффективности. За счет улучшений и оптимизации благодаря возможностям нашей системы, вы можете сократить сроки обработки обращений, снизить дебиторскую задолженность, загрузить производственные мощности на внешних проектах.
Улучшение клиентского опыта. Единый портал, омниканальность и контроль SLA повышают лояльность потребителей. А также, упрощает анализ узких мест в обработке обращений, получение актуальной отчетности по всем этапам обработки обращений.
Снижение затрат на IT. Благодаря снижению количества информационных систем, снижаются постоянные издержки на сопровождение ИТ-архитектуры и внутреннего центра компетенций. Low-code инструменты уменьшают зависимость от внешних разработчиков и ускоряют адаптацию системы под запросы бизнеса.
Масштабируемость. Поддержка 5000+ пользователей, и интеграция с любыми внешними системами делают платформу гибкой для роста компаний.
Примеры внедрений подтверждают: ELMA365 Service не только закрывает текущие потребности РСО, но и создает основу для цифровой трансформации в долгосрочной перспективе.
Оставьте заявку на демонстрацию решения. Увидите своими глазами, как создается прозрачность и ускоряются процессы.
