ITSM: что это такое, принципы и процессы управления ИТ-услугами
Разбираем, что такое ITSM, как работают ITSM процессы и системы, зачем бизнесу этот подход, и как избежать ошибок при внедрении. Простым языком.
Self Service portal — это онлайн-платформа, которая предоставляет пользователям или покупателям возможность самостоятельно получать доступ к необходимой информации и выполнять несложные операции, не прибегая к помощи службы поддержки. Для современного человека, время которого в приоритете, портал самообслуживания— важный и удобный инструмент, позволяющий находить нужные решения в любое время, не дожидаясь ответа оператора. Это один из способов предоставить клиентам, партнерам и сотрудникам лучший сервис.
Cодержание:
Преимущества для бизнеса
Self Service portal несомненно делает компанию более привлекательной для клиентов и пользователей, но основная задача инструмента — сокращение затрат на обслуживание. Компании, внедрившие порталы отмечают снижение числа запросов на горячую линию службы поддержки, что в свою очередь позволяет им перенаправить бюджет на другие важные проекты, например, на разработку новых продуктов или улучшение существующих услуг.
Какими бывают Self Service порталы?
Возможности порталов многогранны и зависят, в первую очередь, от того, для чего был создан данный инструмент. Их можно разделить по типу пользователей, например - внутрикорпоративные предназначены для сотрудников внутри организации, а внешние ориентированы на клиентов или партнеров. Можно классифицировать Self Service portal по типу предлагаемых услуг - есть специализированные порталы, сосредоточенные на одном конкретном виде сервиса, и комплексные, объединяющие различные услуги в одном приложении.
В зависимости от его типа и целевой аудитории, будет формироваться функционал инструмента. Например, внутренние порталы могут включать инструменты для управления проектами, систему обмена документами и платформу для общения, тогда как внешние системы часто предлагают функции самообслуживания, онлайн-чат и доступ к базе знаний.
Функционал Self Service порталов
1. Подача заявки на подключение и отключение услуг
Через self service portal пользователи могут подавать заявки на подключение или отключение различных услуг. Это позволяет избежать необходимости обращаться в техническую поддержку по телефону или электронной почте и значительно экономит ресурсы.
Пример: пользователь хочет подключить интернет, заполняет форму на портале, указывает необходимые параметры. После подачи заявки система автоматически передает информацию в соответствующий отдел для выполнения.
2. Заявка на решение проблемы
В случае возникновения проблемы пользователь самостоятельно создает тикет на инцидент через интуитивно понятный интерфейс Self Service портала. Далее он перенаправляется в Service Desk компании. Это дает возможность оперативно решать возникающие проблемы без необходимости ожидания в очереди на горячей линии.
У пользователя возникают проблемы при распечатывании документов, он заходит на портал и создает тикет, заполняя определенную форму. Далее система автоматически распределяет обращение, генерирует номер тикета и отправляет его пользователю, чтобы он мог следить за ходом решения проблемы.
3. Запросы на обновление ПО
Пользователи могут инициировать запросы на обновление программного обеспечения. Портал предоставляет каталог обновлений и позволяет выбирать необходимые версии или компоненты.
4. Добавление нового функционала и опций
Портал позволяет пользователям самостоятельно добавлять новые опции к уже подключенным услугам
Клиент решает добавить опцию "Безлимитные звонки" к своему тарифному плану. Он заходит на портал, выбирает нужную опцию из списка и заполняет форму с указанием желаемой даты активации. После подтверждения система автоматически обрабатывает заявку и уведомляет пользователя о ее статусе.
5. База знаний
Порталы предоставляют доступ к обширной базе знаний и оснащены мощной системой поиска, которая позволяет пользователям быстро находить необходимую информацию. Это могут быть советы, руководства или ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Грамотно организованная база знаний помогает пользователям решать проблемы самостоятельно, без необходимости обращения в службу поддержки.
Пользователь сталкивается с проблемой настройки нового устройства. Заходя в базу знаний, он находит статью с пошаговым руководством по настройке, которая помогает ему самостоятельно решить возникшую проблему.
6. Журнал запросов и инцидентов
Важной частью каждого self service portal является журнал, где пользователи могут просматривать все свои запросы и инциденты.
Если пользователь хочет проверить статус одного из своих запросов на обновление ПО, он переходит в журнал запросов на портале, где может увидеть статус заявки, дату подачи и назначенные исполнители.
7. Новостная лента
На портале можно настроить новостную ленту, она будет информировать пользователей о последних обновлениях, новых услугах и важных событиях.
8. Согласование запросов на обслуживание
Механизм согласования запросов необходим для внутрикорпоративных порталов.
Он предоставляет возможность отправлять заявки, требующие одобрения от ответственных сотрудников или руководства. Такой дополнительный уровень контроля способствует более эффективному управлению ресурсами компании.
Сотрудник создает запрос на закупку нового оборудования для команды. Портал отправляет уведомление на утверждение руководителю, который, оценив необходимость закупки, может одобрить или отклонить запрос, оставив замечания.
9. Гибкая настройка и персонализация портала
Пользователи могут адаптировать интерфейс портала под свои нужды, выбирая предпочитаемые настройки и виджеты. Это делает использование портала более комфортным и эффективным.
10. Чат-боты и автоматизация
Интеграция чат-ботов и искусственного интеллекта на портале предоставляет пользователям возможность получать помощь в режиме реального времени. Чат-боты способны ответить на основные вопросы и направить пользователя к нужной информации или услуге.
Клиент давно не заходил в личный кабинет, забыл пароль и не понимает, как его восстановить. Он пишет в чат, бот мгновенно предоставляет инструкции по сбросу пароля и предлагает вспомогательные материалы для дальнейшей работы.
11. Чат со специалистами
Если чат-бот не смог решить проблему, в self service портале предусмотрена возможность перехода к онлайн-чату с профессиональными экспертами. Это обеспечивает возможность получения квалифицированной помощи и разъяснений.
Клиент не может определиться с продуктом и ему необходима помощь реального консультанта, однако времени звонить на горячую линию или приезжать в магазин нет.
12. Оплата услуг и управление счетами
Портал предоставляет пользователям возможность управлять своими счетами, оплачивать услуги и проверять историю транзакций. Этот элемент особенно важен для интернет-магазинов и других сервисов, где есть встроенные покупки.
13. Отчеты и аналитика расходов с возможностью настройки автоматических уведомлений
Пользователи могут анализировать свои расходы, используя встроенные инструменты отчетности. Автоматические уведомления о превышении бюджета или изменениях в тарифах также помогают контролировать финансы.
Пользователь настраивает уведомление, которое будет оповещать его, если расходы на услуги превысят заранее установленный лимит. Высылая отчеты ежемесячно, система помогает пользователю лучше планировать бюджет.
14. Обратная связь
Модуль обратной связи позволяет пользователям оставлять комментарии и оценки о работе портала, а также об уровне обслуживания. Это помогает улучшать качество услуг и учитывать мнение пользователей.
После завершения обслуживания пользователь получает форму для оценки качества работы службы поддержки. Он оставляет положительный отзыв и делится своими предложениями по улучшению портала, что помогает команде улучшить сервис в будущем.
