Основы ITIL — системы управления

В 2019 году увидела свет новая — четвёртая версия библиотеки ITIL. Разработчики библиотеки изменили подход к описанию сервисов и процессов управления, сделали их более гибкими и отвечающими реалиям современного бизнеса. Объем литературы оказался впечатляющим: шесть основных публикаций и тридцать четыре практических руководства. Разобраться в таком количестве документации и тем более построить и внедрить на её основе эффективную систему управления и предоставления информационных услуг — задача нетривиальная.

Разграничение понятий ITIL и ITSM

В первую очередь стоит строго разграничить понятия ITIL и ITSM.

Библиотека инфраструктуры информационных технологий, ITIL (IT Infrastructure Library) — набор публикаций, который включает в себя описание подходов и практик по предоставлению качественных услуг. Слово инфраструктура в данном случае подчёркивает особую важность взаимосвязи и взаимовлиянии информационных технологий друг на друга.

Управление IT-услугами (сервисами), ITSM (IT Service Management) — принципиальный подход, направленный на предоставление бизнесу клиент-ориентированных IT-услуг.

Как можно заметить уже из приведённых выше определений, в новой версии ITIL от 2019 года сместились акценты с построения процессов на создание ценностей и внедрение практик.

Услуга, в которой заинтересован клиент и которая помогает ему достигать поставленные цели с минимальными рисками, и есть ценность. Ценность — краеугольный камень ITIL.

Клиентом в ITIL называется конечный потребитель услуги. Отметим также, что в ITIL клиентом может быть как специалист внутри фирмы, так и сторонний заказчик услуг.

Как мы писали выше, методология ITIL включает в себя тридцать четыре практики. Под практикой в руководстве (если переводить дословно) понимается «набор организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работ или достижения цели», а по сути — набор управленческих решений для повышения ценности.

Важно понимать, что ITIL не является сборником общепризнанных стандартов или догмой. Библиотека, в первую очередь, призвана помочь разработать верную стратегию перехода к хорошему и эффективному сервис-менеджменту, то есть реализовать ITSM.

Если подытожить вышесказанное, то ITIL содержит методологию построения ITSM, т.е. качественного сервис-менеджмента.

Руководящие принципы ITIL

В руководстве ITIL 4 Foundation за 2019 год описано семь основных принципов. Они носят строго рекомендательный характер, но позволяют оценить эффективность построенных систем управления. Об оценке эффективности ITSM будет сказано ниже, а пока информация о том, как ITIL описывает руководящие принципы:

Фокусировка на ценности. С понятием ценности мы познакомились выше. Этот принцип не зря поставлен первым. В конечном итоге цель любой системы управления — предоставить клиенту качественные, т.е. представляющие ценность услуги.
Начинайте с того места, где находитесь. Если кратко, то рекомендация не ломать то, что уже работает или может заработать при минимальных доработках и трудозатратах.
Постепенный прогресс с обратной связью. Система управления, на каждом этапе построения которой совместно с поставщиком услуг участвует и клиент, по определению лучше удовлетворяет потребности последнего в отличие от систем без обратной связи с клиентом.
Сотрудничество и прозрачность. Чем больше участников заинтересованы в получении услуги, тем выше её ценность. Высокая ценность для большого количества клиентов это, конечно, хорошо, но с этим связаны и определенные трудности. Разные навыки, принципы и привычки работы клиентов накладывают ограничение — все процессы должны быть кристально прозрачны для всех.
Мыслите и работайте целостно. Когда все силы направлены на достижение главной цели, приходит понимание взаимосвязанности всех процессов и услуг.
Пусть будет просто и практично. Это тот идеал, к которому следует стремиться. Изначально простая модель управления со временем будет обрастать новыми элементами. Это неизбежно, однако нужно понимать, когда следует остановиться. Поддержание баланса между качеством и простотой и есть ITSM.
Оптимизация и автоматизация. Принцип оптимизации крепко связан с принципом простоты и прозрачности. Если какой-то элемент управления чересчур громоздок и непрозрачен его нужно оптимизировать. Когда все процессы пройдут оптимизацию настанет черёд избавления от рутинных действий.

Зачастую принципы ITIL кажутся слишком абстрактными. Здесь мы вынуждены с вами согласиться. Как и все стандарты, претендующие на охват глобальных проблем, ITIL грешит общими местами и формулировками. Поэтому авторами библиотеки за годы анализа и внедрения принципов IT Service Management'а в бизнес-процессы различных предприятий были выработаны различные практики. Как мы уже знаем, на текущий момент их количество равно 34. Рассмотрение практик выходит за рамки данной статьи, поэтому основываясь на руководящих принципах ITIL, мы попробуем сформулировать более лаконичные критерии оценки ITSM.

Оценка эффективности ITSM

Реализация той или иной технологии ITIL формально может считаться сервис-менеджментом и принести некоторую выгоду клиенту. Но насколько этот подход является эффективным с точки зрения модели IT Service Management?

О хорошо реализованном ITSM можно говорить когда:

услуги представляют ценность для клиента;
состав оказываемых услуг согласован с заказчиком;
определены понятные и важные для клиента качественные и количественные параметры услуг;
гарантировано качество оказания услуг, в том числе через понятную заказчику систему управления и технологию производства;
организована разумная схема потребления услуг, мотивации потребителя и поставщика на исполнение взаимных обязательств.
SLA (Service Level Agreement или Соглашение об уровне оказания услуг), который в конечном итоге приводит к финансовому соглашению — ещё один показатель правильного применения принципов ITIL.

Построить систему управления в соответствии с руководящими принципами ITIL и отвечающую вышеперечисленным критериям эффективности вам помогут специализированные программные продукты, одним из которых является ELMA365 Service.

ELMA365 Service

ELMA365 Service включает в себя набор продуктов, комбинация которых вместе с гибкой настройкой под нужды клиента помогут построить систему управления и предоставления IT-услуг.

Омниканальный центр

Позволяет выстроить систему коммуникаций с клиентами и сотрудниками. Поддерживает интеграцию с мессенджерами IP-телефонией, электронной почтой, что позволяет принимать сообщения от клиентов в едином окне рабочего места оператора. Аналитика и отчётность по линиям помогает проконтролировать входящий трафик и выявить узкие места в работе операторов.

Управление обращениями

ELMA365 Service также предлагает готовые решения для управления обращениями с возможностью изменения, адаптации или применения стандартизированных бизнес-процессов по созданию и редактированию статусов обращений. Управление обращениями помогает фиксировать большой объем входящих заявок или создавать новые через веб-интерфейс, мобильное приложение, интеграцию с внешними системами или с помощью бота.

ELMA Bot

С помощью этого продукта можно создавать чат-ботов. Боты значительно разгружают операторов поддержки, позволяют автоматизировать сбор информации, уменьшить затраты и увеличить скорость ответов на обращения клиентов. ELMA Bot — ещё один эффективный инструмент автоматизации, повышающий ценность сервиса общения с клиентом, что соответствует первому принципу ITIL.

ITIL Service Desk

ITIL Service Desk — ITSM решение, занимающее центральное место в цепочке создания ценностей, является точкой контакта поставщика услуг и клиентов. ITIL ServiceDesk позволяет автоматизировать основные классы процессов по управлению услугами, среди которых:

управление обращениями и инцидентами (работа с карточками обращений, добавление на неё информации и виджетов, автоматическое распределение и маршрутизация процессов с настройкой с помощью Low-code, воркфлоу, настроенный в соответствии с рекомендациями ITIL);
управление запросами на изменения (планировка и согласование изменений с сотрудниками и клиентами, отслеживание актуальных статусов изменений и их влияния на сервис);
управление знаниями (создание базы готовых решений и лёгкий доступ к ней поможет сэкономить время при общении с клиентом);
управление уровнем сервиса (задание уровней SLA позволяет определять действия и время реакции на инцидент);
управление оборудованием (отслеживание статуса оборудования от регистрации до момента списания, удобная карточка оборудования, содержащая актуальную информацию и сохраненную историю, контроль доступности и работоспособности оборудования, интеграция с системами аудита);
управление проблемами (возможность создания решения повторяющейся проблемы на основе похожих инцидентов, контроль задач, закреплённых за сотрудниками, справочник инцидентов и их решений).

Low-code BPM

Как и все продукты компании ELMA365 Service поддерживает настройку и автоматизацию с помощью Low-code. Концепция Low-code позволяет реализовать сразу несколько руководящих принципов ITIL. Возможность создавать приложения в визуальном конструкторе приводит к высокому уровню автоматизации. А стабильная обратная связь от клиентов — это основа для постоянного повышения ценности предоставляемых услуг. С помощью Low-code возникающие идеи будут реализоваться быстро, а результат улучшения виден сразу после внедрения.

Готовые решения

Следуя стандартам и практикам ITIL, компания ELMA на основе продуктов платформы ELMA365 Service разработала несколько высокоэффективных типовых решений.

Поддержка сотрудников

Как мы уже сказали ранее, ITIL определяет клиента как конечного потребителя услуги, речь идет о стороннем заказчике или о сотруднике вашей фирмы. Данное решение направлено как раз на взаимодействие с сотрудниками внутри компании. Оно включает в себя функции по созданию и поддержанию работы HR-портала: корпоративный бот, отвечающий на часто задаваемые вопросы сотрудников, контроль и аналитику линий (функции омниканального центра), создание внешнего портала и работу с обращениями сотрудников через модуль ITIL Service Desk.

Организация работы партнёров

Решение направлено на взаимодействие с внешними клиентами. Большое значение в работе с партнёрами имеют качественные коммуникации и удобное информационное пространство, позволяющее участвовать в цепочке внутренних процессов. Для эффективного построения партнёрского портала предусмотрены настройка почты и интеграция с мессенджерами, высокий уровень автоматизации процессов также поддерживается с помощью Low-code.

Клиентский сервис

Универсальный сервис, ориентированный на эффективное общение с существующими клиентами и привлечение потенциальных. Решение клиентский сервис содержит в себе функции омниканального центра (сбор запросов через интегрированные мессенджеры, почту и IP-телефонию), взаимодействие с клиентом через чат-бот и предусматривает работу с обращениями в модуле ITIL Service Desk.

Автоматизация сервисов ОЦО

Решение поможет выстроить общение с клиентами с помощью создания клиентского портала, оценить затраты на поддержку центра обслуживания, проанализировать внутренние показатели. Решение также интегрировано с ELMA365 ECM, что позволяет центру обслуживания построить единое цифровое пространство для работы с электронными документами.

Стоит отметить, что все продукты и готовые решения доступны для бесплатного (free) использования в течение 14 дней.

Вместо заключения

Построение систем управления, основанных на принципах библиотеки ITIL, — тема обширная. Она требует не только хорошего понимания основ и принципов ITIL, но и умения правильно применить их на практике. Если вы всё же решились повысить качество IT-услуг, то настоятельно рекомендуем ознакомится с первоисточником «ITIL Foundation» (он поможет прояснить многие моменты, не вошедшие в эту статью), помнить о втором принципе ITIL «не ломать то, что работает» и, конечно же, доверить построение систем управления профессионалам.