ITSM и ITIL: Понимание, Применение и Отличия

Что такое ITSM и какие процессы включает практика

В основе подхода концепция, что любая деятельность ИТ должна помогать достигать целей бизнеса, и при таком построении работы все ИТ-сервисы разрабатываются и предоставляются таким образом, чтобы конечному пользователю было удобно взаимодействовать с компанией. Отличным примером является эффективно работающий service desk, который помогает оперативно решить любой запрос клиента. Однако одно лишь внедрение продукта не принесет прибыли компании.  Для того, чтобы сервис заработал на бизнес, необходимо выстроить процесс взаимодействия с ним — наладить управление инцидентами пользователей и систему управления изменениями. Если компании удастся структурировать данный процесс, то удовлетворенность пользователей или клиентов неизбежно вырастет и, как следствие, увеличится объем продаж и доход.

В ITSM применяется процессный подход. Он позволяет достигать максимального уровня эффективности и повышает качество обслуживания. Десятки различных процессов ITSM делают методологию универсальной для любых сфер бизнеса. Однако основные процессы используются почти во всех компаниях:

1.  Управление инцидентами
   Целью процесса является оперативное восстановление нормального функционирования ИТ-сервисов после возникновения различных сбоев и минимизация воздействия этих инцидентов на бизнес-процессы.
2. Управление проблемами
   Направлен на идентификацию и устранение причин возникновения повторяющихся инцидентов, для того чтобы предотвратить их повторение в будущем.
   
   
3. Управление изменениями
   Цель процесса — контролировать, оценивать и координировать изменения в ИТ-инфраструктуре и сервисах организации.
   
   
4. Управление конфигурациями и активами
   Включает в себя учет и контроль за всеми компонентами ИТ-инфраструктуры организации, а также управление активами, такими как компьютеры, серверы и программное обеспечение.
   
   
5. Управление уровнем сервиса
   Направлен на определение требований к уровню обслуживания и контроль за его соблюдением.
   
   
6. Управление каталогом сервисов
   Этот процесс обеспечивает доступность информации о предоставляемых ИТ-сервисах для клиентов, а также координирует их создание и изменение в соответствии с требованиями бизнеса.
   
   
7. Управление доступом
   Обеспечивает контроль доступа к ИТ-сервисам и информации в соответствии с политиками безопасности организации. Управление доступом позволяет предотвратить несанкционированный вход в систему и минимизировать риски информационной безопасности.
   
   
8. Управление качеством
   Включает в себя планирование, координацию и контроль за улучшением качества предоставляемых ИТ-услуг и процессов.
   
   

ITIL и история появления библиотеки

ITIL — это международный стандарт в области ITSM. Библиотека включает в себя лучшие практики и рекомендации по управлению ИТ-процессами. Фреймворк был разработан в Великобритании в 1980-х годах в рамках проекта по улучшению управления системами обработки данных в государственных организациях. Однако достаточно скоро ITIL перестал быть сводом рекомендаций лишь для правительственных структур и приобрел популярность среди частного бизнеса.

Сегодня ITIL вышел уже в 4 версиях. Каждая новая опирается на лучшие практики предыдущих и отвечает современным тенденциям бизнеса. Так в ITIL 4 уделяется большое внимание цифровой трансформации, автоматизации и гибкости. В библиотеке подробно описаны практики и инструменты, которые позволяют адаптироваться к быстро меняющимся условиям и требованиям современности.

Сертификация ITIL

ITIL признан одним из ведущих стандартов в области управления ИТ-сервисами и полезным инструментом для организаций, стремящихся повысить эффективность своих ИТ-процессов в том числе и благодаря сертификации, которая позволяет поддерживать уровень качества, описанный в библиотеке.  
 Методология предлагает 5 уровней знаний — от начинающих специалистов до мастеров, способных реализовывать принципы ITIL в самых сложных практических сценариях.  
Каждый уровень сертификации представляет собой отдельный экзамен, который можно сдать после подготовки с использованием учебных материалов и курсов. Получение сертификата ITIL значительно повышает профессиональные навыки и открывает новые возможности в области управления ИТ-сервисами.

Другие подходы в ITSM

Несмотря на свою известность, ITIL — не единственная библиотека, описывающая практики ITSM. Управлять ИТ-услугами можно с помощью других методологий:

1. ISO 20000 — это международный стандарт управления информационными технологиями, который охватывает как теоретические, так и практические аспекты ITSM. Также как и в ITIL здесь есть сертификация, которая подтверждает высокий уровень знаний у специалистов компании.
   
   
2. Cobit — открытая методология, базовой версией которой может воспользоваться может любой желающий. В первоначальном варианте была разработана для проведения финансового аудита ИТ, а сегодня помогает любым организациям работать по стандартам ITSM. Последняя версия была выпущена в 2 вариациях – базовой и расширенной. В расширенной есть ряд платных дополнений.
   
   
3. PRINCE2 — методология, разработанная компанией AXELOS, которая также является правообладателем ITIL. В отличие от библиотеки ITIL, где в основном фокусе управление сервисами, PRINCE2 идеальна для реализации ИТ-проектов.
   
   

Также некоторые компании реализовывают собственные, зачастую очень успешные, подходы ITSM. Персональные методологии эффективны для небольших компаний или бизнеса, который построен специфическим образом или оказывает ряд нестандартных или новых услуг.

В чем преимущество внедрения ITSM 

ITSM помогает организациям эффективно управлять своими ИТ-сервисами и предлагает структурированный подход к предоставлению услуг. Такой подход в итоге повышает качество и обеспечивает более надежную и безопасную работу ИТ-инфраструктуры. Помимо этого, ITSM имеет ряд других преимуществ: 

1. Улучшение производительности 
   ITSM способствует автоматизации и оптимизации ИТ-процессов, что позволяет сократить время реакции на инциденты, устранить дублирование работы и избежать ручных ошибок. Благодаря этому, бизнес-процессы становятся более эффективными и производительными.
   
   
2. Снижение рисков и улучшение безопасности
   С помощью ITSM организации могут производить более эффективное управление рисками, определять и устранять потенциальные проблемы в ИТ-сервисах. В рамках ITSM реализуются процессы управления информационной безопасностью, а также контрольных точек и аудитов. В результате, повышается безопасность и защита бизнес-данных.
   
   
3. Улучшение взаимодействия
   Подход способствует совершенствованию коммуникации внутри ИТ-отдела и между ИТ и бизнес-подразделениями. Внедрение ITSM позволяет установить более прозрачные и понятные каналы коммуникации, что в итоге приводит к более быстрому и точному решению любых проблем.
   
   
4. Контроль и оптимизация расходов
   ITSM помогает организациям более эффективно контролировать и оптимизировать расходы на ИТ-блок. С помощью процессов финансового управления и управления активами ИТ-отделы могут проверять и контролировать финансовые затраты, устанавливать правильные приоритеты и рационально использовать ресурсы.
   
   
5. Улучшение удовлетворенности клиентов
   Подход сосредотачивается на учете и управлении требованиями клиентов, обработке инцидентов и решении проблем. Благодаря этому, организации могут повысить уровень удовлетворенности своих клиентов, предоставляя им надежные и качественные ИТ-услуги.
   
   Благодаря ряду преимуществ ITSM становится неотъемлемой частью современного управления ИТ и способствует достижению более высоких результатов. Бизнес, использующий в своей работе ITSM, является более конкурентным и высокоорганизованным в сравнении с компаниями, не включающими ИТ блок в гонку за достижение целей бизнеса
   
   

Есть ли недостатки у ITSM?

Как и у любого другого подхода, у ITSM есть и потенциальные недостатки. Их стоит учитывать уже на этапе планирования и не забывать о них при его применении.

1. Сложность внедрения
   Реализация ITSM требует достаточного уровня понимания и подготовки. Это может быть сложным процессом, особенно для организаций, которые ранее не использовали процессные подходы. Внедрение ITSM требует времени, ресурсов и обучения персонала.
   
   
2. Избыточная сложность для небольших организаций
   Методология ITSM была разработана, прежде всего, для больших компаний, имеющих сложную ИТ-инфраструктуру и предоставляющих широкий спектр ИТ-услуг. Для небольших организаций она может быть излишней и слишком жесткой. Следование ITSM подходу подразумевает создание и поддержку обширной документации, включает регламенты, инструкции и прочие материалы. Однако для маленьких компаний, где среда меняется слишком быстро такой подход может оказаться слишком трудоемким и затратным.
   
   
3. Возможность создания чрезмерно сложных процессов
   Внедрение ITSM может привести к созданию чрезмерно сложных процессов и процедур, которые могут быть непродуктивными и затратными. Важно найти баланс между строгостью и оперативностью, чтобы избежать излишней бюрократии.
   
   
4. Необходимость постоянного совершенствования 
   ИТ-индустрия постоянно развивается, и методологии ITSM должны быть гибкими и способными адаптироваться к изменяющимся требованиям. Несмотря на большое количество документации и регламентов, методология требует постоянного обновления, совершенствования процессов и навыков персонала.
   
   
5. Затраты на внедрение и поддержание
   Внедрение ITSM, как поддержание его в работе может потребовать значительных затрат, включать в себя инвестиции в обучение персонала, приобретение специализированного программного обеспечения и инструментов, а также внесение изменений в организационные процессы.
   
   

Как внедрить методологию?

Успешная реализация ITSM требует тщательного планирования, адаптации к потребностям конкретной организации и непрерывного совершенствования. Это позволяет минимизировать возможные недостатки и достигать значительных преимуществ от использования ITSM. Если вы задумались о том, чтобы внедрить методологию, не забывайте о важных шагах: 

Шаг 1. Проведите предварительный анализ и оцените текущее состояние ИТ-инфраструктуры, а также процессов и ресурсов. Идентифицируйте проблемные области и потенциальные возможности для улучшения.

Шаг 2. Определите конкретные цели и ожидания от внедрения ITSM. Это может быть повышение эффективности процессов, снижение времени реакции на инциденты или улучшение качества обслуживания клиентов.

Шаг 3. Создайте команду, назначьте роли и обязанности каждого участника, чтобы обеспечить эффективное координацию и распределение работ при внедрении ITSM.

Шаг 4. Разработайте план, описывающий этапы внедрения ITSM. Укажите сроки, ресурсы и контрольные точки для отслеживания прогресса.

Шаг 5. Предоставьте необходимое обучение и подготовку сотрудникам, которые будут работать с ITSM. Объясните им основные концепции методологии.

Шаг 6. Проведите пробный запуск ITSM на небольшой части вашей инфраструктуры или в отдельном отделе. Это позволит вам выявить возможные проблемы и внести корректировки до полного внедрения.

Шаг 7. Постепенно внедряйте ITSM во всю организацию. Реализуйте необходимые процессы, настройте инструменты и обеспечьте поддержку пользователей во время переходного периода.

Шаг 8. Проведите оценку эффективности внедрения ITSM. Сравните достигнутые результаты с заранее определенными целями и рассмотрите возможность дальнейшего улучшения системы.

Шаг 9. Внедрение ITSM — это процесс непрерывного улучшения. Анализируйте процессы, собирайте обратную связь от сотрудников и клиентов, вносите необходимые изменения для повышения эффективности и качества обслуживания.

Итак, ITSM — это концепция, предназначенная для улучшения качества ИТ-услуг и сервисов. Методология позволяет структурировать и выстроить в процессы работу по основным блокам ИТ, и вместе с тем помогает наладить эффективные коммуникации между ИТ и бизнесом. Благодаря единому языку общения, менеджмент и ИТ-служба совместно идут к стратегическим целям компании, продуктивно работая над общими задачами.

Однако внедрение ITSM — это индивидуальный выбор каждой компании, подход нельзя назвать универсальным и, тем более легким в реализации. И несмотря на то, что в большинстве случаев ITSM действительно помогает снизить эксплуатационные затраты и стоимость ИТ-услуг, для маленьких организаций он может оказаться слишком избыточным и сложным.