logo
Вебинар

ELMA Talks: как организовать идеальный центр обслуживания

Серия эфиров про отношение российского бизнеса к сервисному подходу и мышлению

  • Наталия Долженкова
  • Александра Троицкая
  • Наталия Долженкова

  • Александра Троицкая

icon

О чём?

Первый эфир ELMA Talks был посвящен сервисно-ориентированному мышлению и развитию сервисной культуры в компаниях. Во втором эфире мы решили перейти от теории к практике и посмотреть, с какими вызовами сталкивается бизнес при выстраивании клиентского сервиса в компании, и какую роль играет контакт-центр в нем.

Приглашенный спикер директор клиентского сервиса СберАптеки Александра Троицкая поделится профессиональным опытом построения и развития клиентского сервиса. В ходе живой дискуссии в прямом эфире мы постараемся ответить на ряд ключевых вопросов: как выстраивать правильную коммуникацию и с внутренними и с внешними клиентами, как контакт-центрам адаптироваться под форматы дистанционной работы, какие метрики являются ключевыми и как на них реагировать руководителям сервисных подразделений, как пройти путь от хорошо выстроенного контакт-центра до классного клиентского сервиса?

Разберем

  • Основные компоненты успешной работы с клиентами.
  • На каких этапах бизнес-процессов происходит разрыв в коммуникации?
  • Кейсы: как выстроена цепочка взаимодействия оператора с техслужбой, владельцем продукта, бэк-офисом. Как определять слабые места?
  • Как бороться с бюрократией и влиять качество клиентского сервиса. Где кроется проблема: в людях или бизнес-процессах?
  • Поговорим про вовлеченность и создание условий для внутренних клиентов. Как предотвратить выгорание сотрудников, реагировать на проблемы?
  • Контакт-центр на удаленке или в офисе: плюсы и минусы?
  • Как оценивать эффективность контакт-центра? Какие метрики важны для топ-менеджмента?

Приглашаем

  • Владельцев и топ-менеджеров бизнеса
  • Руководителям сервисных подразделений
  • Руководителям техподдержки и службы клиентского сервиса
  • Руководителям центров обслуживания ОЦО
  • ИТ-директорам, руководителям ИТ-направлений

Спикеры

  • Наталия Долженкова

    Наталия Долженкова

    product owner ELMA365 Service

  • Александра Троицкая

    Александра Троицкая

    директор по клиентскому сервису, СберАптека