ELMA Talks: как организовать идеальный центр обслуживания
Серия эфиров про отношение российского бизнеса к сервисному подходу и мышлению
Наталия Долженкова
Александра Троицкая
Войти
О чём?
Первый эфир ELMA Talks был посвящен сервисно-ориентированному мышлению и развитию сервисной культуры в компаниях. Во втором эфире мы решили перейти от теории к практике и посмотреть, с какими вызовами сталкивается бизнес при выстраивании клиентского сервиса в компании, и какую роль играет контакт-центр в нем.
Приглашенный спикер директор клиентского сервиса СберАптеки Александра Троицкая поделится профессиональным опытом построения и развития клиентского сервиса. В ходе живой дискуссии в прямом эфире мы постараемся ответить на ряд ключевых вопросов: как выстраивать правильную коммуникацию и с внутренними и с внешними клиентами, как контакт-центрам адаптироваться под форматы дистанционной работы, какие метрики являются ключевыми и как на них реагировать руководителям сервисных подразделений, как пройти путь от хорошо выстроенного контакт-центра до классного клиентского сервиса?
Разберем
- Основные компоненты успешной работы с клиентами.
- На каких этапах бизнес-процессов происходит разрыв в коммуникации?
- Кейсы: как выстроена цепочка взаимодействия оператора с техслужбой, владельцем продукта, бэк-офисом. Как определять слабые места?
- Как бороться с бюрократией и влиять качество клиентского сервиса. Где кроется проблема: в людях или бизнес-процессах?
- Поговорим про вовлеченность и создание условий для внутренних клиентов. Как предотвратить выгорание сотрудников, реагировать на проблемы?
- Контакт-центр на удаленке или в офисе: плюсы и минусы?
- Как оценивать эффективность контакт-центра? Какие метрики важны для топ-менеджмента?
Приглашаем
- Владельцев и топ-менеджеров бизнеса
- Руководителей сервисных подразделений
- Руководителей техподдержки и службы клиентского сервиса
- Руководителей центров обслуживания ОЦО
- ИТ-директоров, руководителей ИТ-направлений
Спикеры
Наталия Долженкова
product owner ELMA365 Service
Александра Троицкая
директор по клиентскому сервису, СберАптека