logo

Вебинар

16 февраля в 11:00 (МСК)

ELMA Talks: как организовать идеальный центр обслуживания

Серия эфиров про отношение российского бизнеса к сервисному подходу и мышлению

  • image
  • image
  • Наталия Долженкова

  • Александра Троицкая

preview

О чём?

Первый эфир ELMA Talks был посвящен сервисно-ориентированному мышлению и развитию сервисной культуры в компаниях. Во втором эфире мы решили перейти от теории к практике и посмотреть, с какими вызовами сталкивается бизнес при выстраивании клиентского сервиса в компании, и какую роль играет контакт-центр в нем.

Приглашенный спикер директор клиентского сервиса СберАптеки Александра Троицкая поделится профессиональным опытом построения и развития клиентского сервиса. В ходе живой дискуссии в прямом эфире мы постараемся ответить на ряд ключевых вопросов: как выстраивать правильную коммуникацию и с внутренними и с внешними клиентами, как контакт-центрам адаптироваться под форматы дистанционной работы, какие метрики являются ключевыми и как на них реагировать руководителям сервисных подразделений, как пройти путь от хорошо выстроенного контакт-центра до классного клиентского сервиса?

Разберем

  • Основные компоненты успешной работы с клиентами.
  • На каких этапах бизнес-процессов происходит разрыв в коммуникации?
  • Кейсы: как выстроена цепочка взаимодействия оператора с техслужбой, владельцем продукта, бэк-офисом. Как определять слабые места?
  • Как бороться с бюрократией и влиять качество клиентского сервиса. Где кроется проблема: в людях или бизнес-процессах?
  • Поговорим про вовлеченность и создание условий для внутренних клиентов. Как предотвратить выгорание сотрудников, реагировать на проблемы?
  • Контакт-центр на удаленке или в офисе: плюсы и минусы?
  • Как оценивать эффективность контакт-центра? Какие метрики важны для топ-менеджмента?

Приглашаем

  • Владельцев и топ-менеджеров бизнеса
  • Руководителей сервисных подразделений
  • Руководителей техподдержки и службы клиентского сервиса
  • Руководителей центров обслуживания ОЦО
  • ИТ-директоров, руководителей ИТ-направлений

Cпикеры

  • Наталия Долженкова

    Наталия Долженкова

    Product Owner ELMA365 Service

  • Александра Троицкая

    Александра Троицкая

    Директор по клиентскому сервису, СберАптека