ELMA Talks «Культ клиента и тирания метрик»
Эфир с Михаилом Руденко про стратегическую логику в CX
Наталия Долженкова
Михаил Руденко
Войти
О чём?
Мнение и желание клиента возведено в абсолют, а менеджерами правят метрики и KPI. Нет, это не пересказ антиутопии и не страшный сон менеджера по клиентскому сервису, а суровая реальность. В которой помимо заботы о клиенте надо искать баланс между инвестициями в сервис и выгодами от него. Искать точки для опоры не легко – каждый сервис уникален, приемы разные.
Продолжаем диалог с экспертом по CX Михаилом Руденко, где разберем, как обратную связь от клиента переводить на язык его потребностей, какие метрики и в какой момент времени помогают оценить развитие бизнеса и уровень сервиса и как создавать CX-стратегию, опираясь на данные. Присоединяйтесь к эфиру и задавайте «острые» вопросы – будем искать ответы вместе!
Разберем
- NPS и CSAT: реально ли они дают бизнесу какие-то данные для улучшения?
- LTV: всегда ли это основной показатель, на который нужно ориентироваться для оценки изменений? За счет чего можно растить LTV? Есть ли универсальный подход?
- Data Driven-подход: управленческие решения на основе больших данных? Какие данные используем, как их собираем и что меняем в CX?
- Шаги построения CX-стратегии. Место платформ и систем автоматизации в стратегии и можно ли без них?
Приглашаем
- Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Success-менеджеров
- Владельцев и топ-менеджеров бизнеса
- Руководителей контакт-центров и техподдержки
- Директоров по маркетингу, продажам, развитию
- Product-менеджеров и бизнес-аналитиков
- Руководителей ОЦО
Приглашенный спикер
Михаил Руденко – теоретик и практик управления потребительским опытом. Сооснователь Бюро Сервисного Дизайна, преподаватель ВШЭ.
Более 15 лет занимается исследованиями и проектами, улучшающими взаимоотношения людей и компаний.
