logo

Вебинар

23 мая в 11:00 (МСК)

ELMA Talks «Культ клиента и тирания метрик»

Эфир с Михаилом Руденко про стратегическую логику в CX

  • image
  • image
  • Наталия Долженкова

  • Михаил Руденко

preview

О чём?

Мнение и желание клиента возведено в абсолют, а менеджерами правят метрики и KPI. Нет, это не пересказ антиутопии и не страшный сон менеджера по клиентскому сервису, а суровая реальность. В которой помимо заботы о клиенте надо искать баланс между инвестициями в сервис и выгодами от него. Искать точки для опоры не легко – каждый сервис уникален, приемы разные.

Продолжаем диалог с экспертом по CX Михаилом Руденко, где разберем, как обратную связь от клиента переводить на язык его потребностей, какие метрики и в какой момент времени помогают оценить развитие бизнеса и уровень сервиса и как создавать CX-стратегию, опираясь на данные. Присоединяйтесь к эфиру и задавайте «острые» вопросы – будем искать ответы вместе!

Разберем

  • NPS и CSAT: реально ли они дают бизнесу какие-то данные для улучшения?
  • LTV: всегда ли это основной показатель, на который нужно ориентироваться для оценки изменений? За счет чего можно растить LTV? Есть ли универсальный подход?
  • Data Driven-подход: управленческие решения на основе больших данных? Какие данные используем, как их собираем и что меняем в CX?
  • Шаги построения CX-стратегии. Место платформ и систем автоматизации в стратегии и можно ли без них?

Приглашаем

  • Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Success-менеджеров
  • Владельцев и топ-менеджеров бизнеса
  • Руководителей контакт-центров и техподдержки
  • Директоров по маркетингу, продажам, развитию
  • Product-менеджеров и бизнес-аналитиков
  • Руководителей ОЦО

Cпикеры

  • Наталия Долженкова

    Наталия Долженкова

    Product Owner ELMA365 Service

  • Михаил Руденко

    Михаил Руденко

    cооснователь Бюро Сервисного Дизайна, преподаватель ВШЭ