ELMA Talks «Культ клиента и тирания метрик»
Эфир с Михаилом Руденко про стратегическую логику в CX
Наталия Долженкова
Михаил Руденко

Мнение и желание клиента возведено в абсолют, а менеджерами правят метрики и KPI. Нет, это не пересказ антиутопии и не страшный сон менеджера по клиентскому сервису, а суровая реальность. В которой помимо заботы о клиенте надо искать баланс между инвестициями в сервис и выгодами от него. Искать точки для опоры не легко – каждый сервис уникален, приемы разные.
Продолжаем диалог с экспертом по CX Михаилом Руденко, где разберем, как обратную связь от клиента переводить на язык его потребностей, какие метрики и в какой момент времени помогают оценить развитие бизнеса и уровень сервиса и как создавать CX-стратегию, опираясь на данные. Присоединяйтесь к эфиру и задавайте «острые» вопросы – будем искать ответы вместе!
Михаил Руденко – теоретик и практик управления
потребительским опытом. Сооснователь Бюро Сервисного Дизайна, преподаватель ВШЭ.Более 15 лет занимается исследованиями и проектами,
улучшающими взаимоотношения людей и компаний.