logo

ELMA365 Service — 3 компонента для генерации прибыли

Компания ELMA представила новую платформу ELMA365 Service для организации сервиса клиентам, партнерам и сотрудникам. Это не просто еще одно нишевое решение или набор функций, это инструмент, который поможет компаниям осознать, что сервисный центр — это новая точка генерации прибыли.

Сервисный центр — это новая точка генерации прибыли

Представьте, вам пришла в голову гениальная идея: вы решили открыть свой бизнес. Каждый бизнесмен помнит это трепетное чувство на старте. Предположим, это бизнес по продаже мобильных телефонов. Вы нашли поставщика, получили первый заказ, все идет отлично. Есть клиенты, заказы вы выполняете сами и сами же получаете прибыль.

Дальше не менее волнительный этап: ваша прибыль начинает расти вместе с количеством заказов и, кажется, в одиночку справляться уже немного сложно. Появляется первый наемный персонал и зачатки учета в табличке в экселе.

Со временем дела начинают идти все лучше, и вы уже не просто возите пару телефонов для единичных клиентов, вы расширяете ассортимент. Штат увеличивается до десятка человек, и вы становитесь владельцем пусть небольшого, но бизнеса. Можете позволить себе нанять менеджеров, сотрудников разных отделов, процессы становятся уже действительно сложными, встает вопрос о маршрутизации заявок и подключении закупок и логистики.

Каналов становится еще больше и клиентов тоже, сотрудников не хватает. Вы расширяете штат, но профита это не дает. Вмешиваются и внешние обстоятельства, например, часть людей уезжает из страны, переходит на удаленку. Строить процессы становится совсем сложно.

Заявок уже очень много, появляются возвраты, рекламации и вопросы, каждая новая заявка обрабатывается по-своему. Вы пытаетесь внедрять различные системы, но настройка и конфигурирование этого зоопарка систем занимает катастрофически много сил, времени и денег.

Случается большой кризис для вашего бизнеса.

Ваш рынок ограничен, и в таких условиях конкуренция за каждого клиента очень высока. Новых привлекать дорого, поэтому нужно ежедневно бороться за внимание существующих, а они требуют индивидуального подхода, для которого не хватает данных, структуры их сбора, обработки и хранения.

Здесь должна помочь автоматизированная система, но на внедрение чего-то подходящего не хватает бюджетов, времени и сил. С такими проблемами рано или поздно сталкивается любой бизнес, независимо от сферы деятельности.

Кризис как возможность роста и развития компании

Сегодня все хотят быстрого обслуживания. По данным российских исследователей 73% клиентов уходят от вас к конкурентам, если те работают быстрее. Помимо скорости бизнесу сегодня нужно быть проактивными, по-настоящему предугадывать, чего хочет клиент, иначе переводить его от стадии к стадии в сделке становится все сложнее.

В кризисе тяжело не только собственнику, но и рядовым сотрудникам — в хаосе процессов они выгорают, а вы теряете самых лучших профессионалов, приходится нанимать новых, учить их, тратить на это силы, время и бюджеты.

Которые, кстати, могли бы пойти на крупное внедрение! Но поскольку такой возможности нет, а коробочные решения не подходят — это заставляет топтаться на месте.

Когда заказов или обращений становится слишком много, они начинают теряться. Потерянная заявка грозит бизнесу уходом лояльного клиента, а это, в свою очередь, очень сильно бьет по репутации вашего бренда. NPS стремительно падает, а стандарты сервиса не соответствуют ожиданиям.

Отчаиваться не стоит, любой кризис — это новые возможности, и ELMA365 Service создает эти возможности для генерации вашей прибыли. Ведь качественный сервис способен создать ту ценность, за которую ваши клиенты готовы платить.

ELMA365 Service создает возможности для генерации вашей прибыли

ELMA365 Service формирует ценность предоставляя инструменты для обеспечения скорости и доступности, делая процессы структурированными, но при этом сохраняя гибкость и легкость настройки. Дает вашему бизнесу дополнительное преимущество предоставляя сотрудникам умные инструменты помощи в работе.

Как именно?

Наверняка вам знакома ситуация заваленного письмами корпоративного почтового ящика, который приходится каждое утро разбирать одному или нескольким людям, туда пишут клиенты, приходит спам и системные уведомления. Все это превращается в хаос, который хочется привести в порядок.

ELMA365 Service обеспечивает порядок в ваших коммуникациях благодаря омниканальному блоку. С его помощью операторы в рамках единого окна могут структурировать всю свою работу, связанную с обработкой обращения. Платформа собирает сообщения из всех каналов, и благодаря готовым интеграциям продукт позволяет вам быть доступными для своих клиентов в любом из популярных мессенджеров, в социальных сетях, а также подключать свои корпоративные приложения и произвольные мессенджеры. Более того, ELMA365 Service позволяет объединить голосовые и текстовые каналы для сохранения сквозного взаимодействия. Распределение диалогов и маршрутизация писем происходит с помощью гибкой настройки прав доступа. Супервизор адресует конкретные диалоги с клиентом нужному оператору и контролирует качество общения.

Омниканальность:

  • Единое окно для оператора
  • Структурированные запросы
  • Умная маршрутизация и распределение диалогов
  • Готовые интеграции с мессенджерами, соц.сетями и почтой
  • Обработка входящих и исходящих звонков

Так достигается важная цель — вы не теряете ни одного сообщения от клиентов.

Ликвидируем хаос в коммуникациях

Далее, за каждой коммуникацией стоят внутренние процессы, которые и обеспечивают достижение результата. Если общаются все одинаково, то процессы у каждого бизнеса свои и крайне сложно найти универсальный коробочный продукт, который бы подходил именно вам и именно сейчас, а главное мог развиваться в перспективе.

Нужен гибкий адаптивный инструмент и ELMA365 Service содержит бизнес-решения, которые объединяют типовые процессы в цепочку поставки ценности.

Ликвидируем хаос в коммуникациях

Основное преимущество этих решений — они построены на Low-code, а значит смогут переживать рост и масштабирование бизнеса вместе с вами и без потерь. Можно воспользоваться готовыми решениями и, поэтапно трансформируя их, превратить в свои, а дальше подобно конструктору собирать из решений свою бизнес-инфраструктуру.

Доступные в сторе решения:

  • ITIL ServiceDesk
  • Клиентский сервис
  • Поддержка сотрудников
  • Партнерская и дилерская сеть
  • ОЦО
  • Произвольные Бизнес-решения

ELMA365 Service становится вашим внутренним адаптивным инструментом.

Мир не стоит на месте и выигрывает внимание клиентов не только тот, кто самый быстрый и понятный, но и самый технологичный. Бумажные заявки, которые нужно отправлять по почте давно не эталон сервиса. А вот умные боты становятся правилами хорошего тона. Ведь это так просто и удобно получить нужную услугу нажав пару кнопок в мессенджере.

Ключевой фактор почему сегодня внедряют ботов это доступность 24*7. Они не устают, не болеют, не переезжают. Правильно настроенный бот способен за считанные минуты решать типовые запросы, еще и несколько одновременно. Но часто линейной логики простого бота недостаточно и тогда нужно выстраивать сложные сценарии. ELMA365 Service дает возможность создавать по-настоящему умных ботов, при этом не имея специальных знаний. ELMA Bot имеет свой лоукод конструктор, встроенную базу знаний и инструменты для обучения в процессе реальных диалогов.

ELMA365 Service — это единый инструмент, поэтому нет необходимости в отдельной поддержке или интеграции.

Дает технологическое преимущество

Все это дает преимущество в эффективности, качестве и скорости. Как это работает на практике? Клиент пишет в удобный для него мессенджер в корпоративный аккаунт и по правилам хорошего тона ему отвечает бот.

Настроить или внести изменения в боте очень легко с помощью конструктора интерфейсов. Вы просто добавляете нужный элемент и сразу же запускаете нового бота в работу, он же, в свою очередь, может передать диалог оператору, который увидит новую сессию в едином для работы окне.

Для клиента все эти действия будут выполняться бесшовно, он просто продолжит диалог, а оператор будет видеть всю историю предыдущей беседы с ботом и более ранние запросы. При необходимости, без дополнительного переключения, оператор может получить максимально полную информацию о клиенте, увидеть какие обращения клиент создавал ранее, по каким каналам коммуникации обращался и даже прослушать записанные телефонные звонки.

Умный бот на линии как помощник в работе оператора

Если что-то не получается решить в онлайне, можно вручную или автоматически создать обращение в системе. Заполнить все необходимые поля и отправить обращения в работу, передав задачу коллегам. Дальше запустится бизнес-процесс с вашей внутренней логикой обработки. Коллеги смогут уточнить все необходимые детали прямо с карточки вопроса. Кстати, карточка тоже кастомизируется с помощью конструктора интерфейсов. В обращение автоматически подтянутся все показатели обслуживания, рассчитанные из справочников, и сохранится вся история изменений.

При работе с обращениями в игру вступают спроектированные бизнес-решения, которые обладают всеми преимуществами лоукод. И так как главная наша задача бизнеса — довести запрос клиента до результата и сообщить ему об этом, в процессы встроены блоки оповещения клиентов именно в те каналы, где он сейчас доступен. После завершения работы мы можем автоматически запустить опрос о качестве обслуживания и конечно же получить твердую пятерку. Руководитель может отслеживать всю динамику работы своего отдела на визуализированных дашбордах и сразу реагировать на критические показатели.

ELMA365 Service — лучший сервис для ваших клиентов, сотрудников и партнеров

Гибкость продукта позволяет закрывать потребности производственных компаний, клиентского сервиса, поддержки внутренних сотрудников крупных компаний, дилерских и партнерских сетей.

17 ноября