Меньше рутины, больше автоматизации: новые возможности ИИ-агентов в ELMA365 Service Desk

Выпустили три готовых ИИ-агента ELMA Cortex, которые позволяют разгрузить техническую поддержку: снизить количество создаваемых запросов и качественно ускорить выполнение обращений от пользователя.

ИИ-агент для технической поддержки. Интеграция с ELMA Cortex помогает автоматически выделить суть сложного или неструктурированного обращения, найти решение в базе знаний и базе решений и выполнить необходимые действия по заявке. Это сокращает время обработки и помогает быстрее решать типовые вопросы без лишней ручной работы.

ИИ-ассистент для классификации обращений. ИИ анализирует контекст переписки и определяет, с каким вопросом обратился пользователь.

Если решить его сразу не удается, ассистент автоматически создает заявку и направляет ее в нужную группу поддержки вместе с собранным контекстом. Сотруднику не приходится повторно уточнять информацию и вручную маршрутизировать обращение. 

ИИ-операции: сбор вспомогательной информации. ИИ автоматически собирает необходимую информацию для решения и выводит ее на странице заявки. Оператор получает контекст в одном месте и тратит меньше времени на поиск данных в базе знаний и других источниках. Это помогает быстрее разбираться в инцидентах и сокращает время их решения.

Когда в работе одновременно много заявок и задач, легко запутаться в приоритетности.

Теперь в ELMA365 Service Desk можно установить напоминание для конкретной заявки — система уведомит сотрудника в заданное время, чтобы он вовремя вернулся к задаче и продолжил работу.

Напоминания помогают организовать работу с задачами, которые нельзя закрыть сразу или которые требуют дополнительного времени на выполнение. Сотруднику не нужно держать сроки в голове или отдельно отслеживать отложенные задачи — ELMA365 Service Desk сам напомнит о них в нужный момент.

Настраивать автоматические Правила в ELMA365 Service Desk стало проще: для этого больше не нужно создавать отдельные схемы приложений. Интерфейс настройки условий стал понятнее — нужную логику можно задать непосредственно при создании Правила.

Теперь в условиях Правила можно использовать не только свойства самой заявки, но и связанные с ней данные.

Например, в зависимости от выбранных значений система может автоматически определить нужный SLA или классифицировать обращение.

Благодаря No-code-инструментам Правила можно настраивать и адаптировать под нужные сценарии без написания скриптов и привлечения программистов. 

Простая настройка условий позволяет самостоятельно автоматизировать обработку заявок и быстро менять логику процессов по мере необходимости. В результате специалисты поддержки тратят меньше времени на рутинные задачи, такие как распределение заявок между разными группами, повышение приоритета и другие. Система сделает это за них.

В ELMA365 Service Desk расширили возможности готовых отчетов, чтобы руководители и специалисты поддержки могли быстрее оценивать объем работы и качество обслуживания пользователей. В отчетах «Загрузка сотрудников» и «Статистика заявок» появилась консолидация данных по количеству заявок, фильтрация по группам поддержки и выгрузка результатов в PDF и XLS.

Теперь проще посмотреть статистику по конкретной группе поддержки, сопоставить показатели и использовать данные за пределами ELMA365 Service Desk — например, для регулярной отчетности или дальнейшего анализа. Добавили и новые отчеты, которые помогают оценивать качество работы с инцидентами.

«Среднее время восстановления» показывает, сколько времени занимает решение инцидентов в зависимости от их приоритета, а «Количество повторяющихся инцидентов» помогает увидеть, какие категории проблем возникают снова и требуют дополнительного внимания.

Отдельный отчет по известным ошибкам позволяет отслеживать их количество за выбранный период. 

В результате руководители получают больше данных для оценки эффективности поддержки, а команды — основу для поиска причин повторяющихся проблем и улучшения качества сервиса.

Теперь в ELMA365 Service Desk заявки возвращаются в работу автоматически: как только заявитель отправляет новое сообщение, обращение сразу выходит из ожидания и снова попадает в обработку, а не остается в этом статусе до срабатывания таймера или действий оператора.  Благодаря обновлению нет необходимости держать заявки на ручном контроле, что снижает риск пропустить ответ пользователя.

Оператор видит в своей очереди только те обращения, по которым снова требуется его участие, и может своевременно продолжить работу. Результат: вопрос не остается в ожидании после ответа заявителя, а SLA корректно отражает фактический ход выполнения заявки. 

В ELMA365 Service Desk появилась возможность создавать собственные причины перевода заявки в ожидание и задавать для каждой из них правила работы SLA. Теперь ожидание можно настроить с учетом реальной логики процесса, а не использовать единый сценарий для всех ситуаций.

Для каждой причины отдельно определяется, нужно ли приостанавливать SLA. Например, если для решения заявки действительно требуется информация от пользователя и процесс по правилам сервиса должен быть приостановлен, это можно учесть в настройках. В остальных случаях время SLA продолжит учитываться.

Такой подход делает работу с ожиданием прозрачнее: заявитель понимает, почему заявка находится в этом статусе и как ее ожидание влияет на нормативные показатели. Операторам не приходится вручную выбирать сценарий, чтобы уложиться в SLA — правила определяются настройками процесса.

В результате компания получает более точный контроль качества сервиса и объективные показатели соблюдения SLA. Это помогает не только отслеживать текущие нарушения, но и предотвращать ситуации, когда перевод заявки в ожидание используется как способ избежать нарушения сроков.