Описание функций Service Desk

Основной функционал

Действуя как коммуникационные центры, где пользователи в единой точке входа могут запросить помощь и получить ИТ-поддержку, службы service desk также предназначены для удовлетворения более широких потребностей бизнеса, таких как, например, повышение уровня пользовательского опыта от использования ИТ-сервисов на рабочем месте. Как правило, потребность внедрения систем класса service desk возникает у предприятий, когда сильно возрастает поток обращений и функции техслужбы в связи с этим нужно делить на зоны ответственности, когда возникает потребность в координировании усилий различных ИТ-подразделений и сборе прозрачной и понятной аналитики по качеству обработки обращений.

Таким образом, service desk платформы облегчают коммуникацию между сервисными функциями организации (между сотрудниками технических отделов, бухгалтерии, АХО, HR и других), а также между сотрудниками компании и другими заинтересованными сторонами (клиентами, партнерами, контрагентами). Они играют важную роль в получении запросов на изменение, доработку и исправление ошибок, в поддержании контактов со сторонними организациями или внешними сервисами, оказании помощи в решении проблем и жалоб, связанных с работой ИТ-продукта или сервиса.

Service desk решения соприкасаются с важными процессами компании, которые помогают ей качественно функционировать и развиваться, предоставляя лучший сервис:

• Доступ к данным
• Интеграция продукта
• Онбординг и офбординг поставщиков и партнеров
• Адаптация сотрудников
• Непрерывность бизнеса
• Отчетность и контроль ключевых метрик
• Управление инфраструктурой
• Мониторинг обслуживания
• Управление инцидентами и обращениями
• И многое другое

Описание различий IT service desk и IT help desk

Термины help desk и service desk часто используются как взаимозаменяемые, но это не совсем верно. Эти инструменты действительно имеют определенное сходство, но выполняют они разные функции в организации и преследуют разные цели.

Система класса help desk (справочная служба) обычно носит реактивный характер и предназначена для обеспечения быстрого и эффективного устранения конкретных проблем по мере их возникновения. То есть это инструмент для обработки обращений, он помогает решать потребности, проблемы и инциденты конечных пользователей. Help desk службы обычно носят более тактический характер и являются частью более крупных операций, входящих в service desk (техническая поддержка), либо отделены от них.

Некоторые ключевые особенности help desk:

• Отслеживание входящих инцидентов
• Базовое администрирование инцидентов и запросов на обслуживание
• Предоставление поддержки 1 и 2 линий и эскалация проблем по мере необходимости
• Предоставление базовых опций самообслуживания для конечных пользователей
• Help desk выступает в качестве контактного лица для ИТ-поддержки

Функционирование service desk служб шире и носит более стратегический характер. Обычно они обслуживают бизнес-потребности компании в целом, а не фокусируются только на решении потребностей пользователя. Цель состоит в том, чтобы выявлять возможности для более эффективного управления ИТ-процессами и инициировать их улучшения, то есть непрерывно повышать качество, предоставлять потребителю качественный сервис.

Некоторые ключевые особенности служб поддержки включают:

• Полная интеграция с процессами ITSM (и/или ITIL)
• Отслеживание SLA
• Самообслуживание с интегрированным каталогом услуг
• Контроль материальных и нематериальных активов с помощью CMDB
• Управление изменениями на всех этапах жизненного цикла
• Выявление причин проблем и инцидентов
• Оптимизация трудовых ресурсов

Service Desk от ELMA365

Чтобы обеспечить ценность службы поддержки для пользователей и бизнеса, ей требуется мощное программное обеспечение.

ELMA ServiceDesk — это решение для автоматизации восьми классов процессов по управлению IT-услугами на платформе ELMA365 Service, в основе которого лежит ITSM подход. Работа на платформе удобно организована для всех участников процесса. Операторы поддержки обрабатывают поступающие обращения, запросы и жалобы на линиях – выделенных под определенную тематику каналах связи. Пользователи же направляют свои запросы либо прямо в интерфейсе ELMA365, либо из любых привычных каналов связи: мессенджеров, корпоративной почты, бота, формы на сайте или внешнем портале. Таким образом, удобство для клиентов сервиса заключается в возможности выбора удобных для них каналов связи, а для операторов – в правильно организованном рабочем пространстве внутри системы, где из одного окна можно и вести диалог с пользователем, и заносить данные в карточку клиента, и создавать обращение, ставить задачи и эскалировать проблему на 2 и 3 линии поддержки.

Если описывать коротко, то решение ServiceDesk на платформе ELMA365 Service позволяет:

• Управлять обращениями и инцидентами.
• Планировать изменения в процессах и продуктах, фиксировать результаты того, как они происходят, оценивать влияние нововведений на предоставляемые услуги.
• Аккумулировать опыт обработки однотипных обращений, создавать и наращивать базу знаний.
• Фиксировать список доступных услуг, определять условия и уровень обслуживания клиентов (SLA).
• Вести учет материальных и нематериальных активов компании.
• Управлять проблемами: выявлять и регистрировать причины массовых и похожих обращений.

Ниже затронем более подробное описание функциональных особенностей системы.

В service desk обращения могут создаваться различными способами: вручную оператором, из линий, где происходит диалог с пользователями, или из внешнего портала. Ответственный за обработку входящих запросов сотрудник работает с карточкой обращения – единой формой представления информации, в которой содержатся накапливаемые на протяжении всего жизненного цикла работы с клиентом данные. Здесь оператор может регистрировать поступающие обращения, классифицировать их, распределять их на операторов, а также выстраивать автоматические сценарии. На карточке обращения представлена информация о его статусе, приоритете, уровне SLA, определены ответственный и наблюдатель. В том же окне можно начать внутреннюю переписку с коллегами, запускать процессы или пополнять базу знаний новыми решениями по инцидентам.

сновное удобство интерфейса системы ELMA заключается в том, что все карточки и формы настраиваются. На них можно добавлять необходимые компаниям виджеты и функциональны блоки при помощи простого перетаскивания.

Маршрутизация обращений, их приоритезация и распределение, происходит в системе автоматически. Все правила запускаются через настроенные бизнес-процессы. В составе BPM-системы ELMA есть визуальный редактор – Дизайнер ELMA, с помощью котрого можно легко и без привлечения разработчиков выстроить любую по сложности бизнес-логику. Супервизору доступна также ручная маршрутизация обращений, которая осуществляется с помощью специальных виджетов.

Для удобства на платформе содержатся преднастроенные воркфлоу по работе с обращениями, созданные по эталонам ITIL. Однако если требуется кастомизация , то большинство элементов редактируется под нужды вашего бизнеса за счет Low-code архитектуры.

Управлять запросами на изменения, планировать их и согласовывать со всеми стейкхолдерами, помогает набор готовых процессов. Компании могут отслеживать статус изменений в реестре на канбан доске, а также с помощью специальных виджетов и уведомлений анализировать то, как они влияют на сервис. Как и в других блоках, архитектура системы позволяет ставить задачи коллегам и контролировать процессы их выполнения из окна карточки обращения.

Важный компонент ELMA ServiceDesk – удобная система по управлению знаниями. Процессы обработки обращений сконструированы таким образом, что после согласования супервизора или высокой оценки от клиента удачные решения по инцидентам автоматически накапливаются в единую базу. Доступ в базу знаний осуществляется непосредственно с карточки обращения, что сильно ускоряет работу оператора, делает ее удобной и безошибочной. Каталог имеет иерархическую структуру, а поиск готового решения осуществляется по множеству параметров: тексту решения, номеру обращения, по ответственному, виду сервиса, тематическим тэгам.

ITIL ServiceDesk от ELMA предназначен в первую очередь для поддержки услуг, поэтому содержит все необходимые метрики и элементы для контроля и отслеживания уровня сервиса. Сконфигурованные справочники позволяют настраивать уровни SLA для каждой группы клиентов, сопоставлять их с тарифами, сервисами и услугами компании. В условия предоставления услуги включаются такие параметры, как время реакции (срок, за который оператор должен взять обращение в работу), нормативное время решения (срок, в течение которого обращение должно быть обработано и закрыто), допустимое время простоя (предельное время недоступности конкретной услуги для клиента), а также любые другие собственные показатели. В случаях отхождения от заданных метрик в системе можно настроить автоматический запуск процессов оповещения руководителя, назначения задачи супервизору или менеджеру.

В ITIL ServiceDesk от ELMA управление материальными и нематериальными активами компании происходит в приложении CMDB (базе данных управления конфигурацией). К активам относятся, например, все виды программного обеспечения, сетевые элементы, рабочие станции, мониторы, наушники, серверы, системные блоки, принтеры и т. д. В приложении можно контролировать все этапы жизненного цикла единицы актива: от регистрации, до переоценки стоимости и списания. История действий с оборудованием сохраняется в карточке, здесь же можно запустить необходимые процессы. Контролировать доступность и работоспособность помогают интерактивные виджеты, где можно смотреть актуальное состояние конфигурационной единицы и обновлять информацию для всей группы элементов, если необходимо. Также возможно настроить интеграцию с уже существующими в организации системами мониторинга и аудита.

Последний, но, возможно, наиболее важный процесс в работе сервисной техподдержки, – это [процесс управления проблемами], то есть поиск и устранение причин многочисленных инцидентов. Если пользователи раз за разом обращаются с в поддержку с одной и той же ситуацией, то пора задуматься о том, устраняете ли вы «болезнь» или лечите «симптомы». Корень многочисленных проблем определяют операторы или супервизоры service desk. Найдя первопричину повторяющихся запросов пользователей, они формируют в системе решения для их устранения. Так, эффективно предупреждая проблемы, можно сильно сократить число обращений и снизить их влияние на качество предлагаемого сервиса.

Вывод

Службы ИТ-обслуживания очень выгодны компаниям всех типов и размеров, независимо от их сервиса или продукта. Для компании крайне важно обеспечить точку соприкосновения между клиентами и ИТ-отделом, чтобы клиенты могли своевременно и эффективно решать свои проблемы, а ИТ-команды могли поддерживать бесперебойную работу.

Когда служба поддержки должным образом укомплектована персоналом и правильно внедрена с использованием новейших средств автоматизации на основе искусственного интеллекта, она способна эффективно управлять значительной частью рутинной ИТ-нагрузки. Это позволяет значительно оптимизировать ресурсы за счет выполнения простых задач, на которые раньше тратились силы дорогостоящих команд из ИТ-специалистов. Ценные эксперты в области технологий могут сосредоточить больше усилий на стратегических вопросах развития компании и отдельных ее продуктов. Правильно организованная на качественном софте служба поддержки позволяет предприятиям извлекать максимальную выгоду из своих ИТ-ресурсов, а также понимать как и зачем работает каждый отдельный бизнес-процесс, и как это влияет на качество сервиса.

Надлежащие инструменты обработки данных могут помочь организациям выявлять и устранять проблемы с обслуживанием до того, как они станут чем-то большим. Инструменты service desk действуют как системы раннего предупреждения и помогают обеспечить превентивное управление проблемами, изменения в сервисе и профилактическое обслуживание для уменьшения последствий от простоев и проблем с обслуживанием.

Многие ключевые процессы и ИТ-услуги зарождаются в службе поддержки. Она становится основной точкой соприкосновения между пользователями, ИТ-службами и бизнес-процессами. Мониторинг этих взаимодействий может дать полезную информацию о настроениях пользователей в том, что касается продуктов, услуг, потребностей и организации в целом.

Решение ELMA ServiceDesk закрывает все потребности бизнеса и все классы процессов, необходимые для качественной работы с обращениями, инцидентами, проблемами и управления изменениями, знаниями, оборудованием и уровнем сервиса. Решение построено на принципах сервисного подхода методологии ITSM. Посмотрите на практике, как можно автоматизировать и улучшить сервис в вашей компании, оформив пробную версию Service Desk от ELMA365 Service бесплатно на 14 дней.