Процессы управления инцидентами ITIL

Управление инцидентами

При предоставлении услуг так или иначе случаются инциденты и сбои в работе, которые оказывают негативное влияние на функционирование компании. Согласно терминологии ITIL инцидент — это событие, которое ставит под угрозу бесперебойное выполнение бизнес-процессов. Отсутствует доступ к серверу, не работает телефония, не подключается wi-fi — каждая из этих проблем требует незамедлительного решения. В таких случаях на помощь приходит управление инцидентами, основная задача которого быстрое восстановление работоспособности сервиса, минимизация сбоя, безопасность организации, а также предотвращение финансовых потерь.

Работа в ServiceDesk позволяет:

• обрабатывать обращения от клиентов;
• формировать базу решений и использовать ее при обработке однотипных запросов;
• выявлять и регистрировать причины похожих обращений;
• планировать изменения, фиксировать результаты по ним и оценивать их влияние на предоставляемые услуги;
• фиксировать список доступных услуг и определять условия обслуживания клиентов;
• выявлять проблемы и создавать решения для их устранения.

Обращения бывают разных типов с учетом специфики и отрасли организации. В зависимости от типа обращения по-разному выстраиваются бизнес-процессы.

Этапы управления инцидентами

Какие этапы включают процессы управления инцидентами? Как правило, в структуре менеджмента супервизоры и операторы ServiceDesk выявляют инциденты и создают решения для их устранения. Эффективное управление инцидентами позволяет сократить число обращений и снизить их влияние на обслуживание, обеспечивая информационную безопасность. Рассмотрим каждый по порядку.

1. Обнаружение и регистрация инцидента.

Обращение может поступить в систему разными способами, например через ChatDesk. Клиент обратился к нам с помощью мессенджера, оператор выяснил подробности обращения и понял, что в моменте не сможет помочь, и передал обращение на вторую линию поддержки. Кроме того, обращение может поступить через внешний портал, в таком случае клиент сам заводит карточку обращения, а далее саппорт работает с ней.

Как выстроена работа внутри системы? При заполнении карточки обращения есть различные параметры, которые позволяют регламентировать с ними работу. Регистрируя обращения, вы указываете краткое описание инцидента, причину, ответственного по ее устранению. Из преимуществ — все поля можно настроить «под себя»: добавить новые или удалить неактуальные для конкретной организации. Это возможно сделать быстро с помощью Low-code. Также в карточке обращения, помимо информации о клиенте, хранятся данные по истории работы с ним. Это позволяет ориентироваться в ранних запросах клиента.

2. Присвоение категории.

На данном этапе определяется к какому классу относится инцидент, направляя его в нужную команду для решения. Это дает возможность отслеживать аналогичные инциденты и устранять первопричины в управлении проблемами. Список всех доступных известных ошибок хранится в справочнике Известные ошибки в разделе «Управление проблемами», а база решений содержит список типовых решений. Функционально это очень удобно: готовые способы обхода ошибок можно повторно использовать в работе, поскольку они становятся доступными для всех операторов.

3. Назначение приоритета.

Приоритет — это один из ключевых параметров, который определяет очередность устранения инцидентов. Он основывается на степени влияния на бизнес-процесс и учитывает, какой ущерб будет нанесен пользователю или компании, а также на срочности решения инцидента — временных рамках, в которые инцидент должен быть устранен. То есть с учетом установленного приоритета и существующих соглашений SLA клиент информируется о времени разрешения инцидента. К тому же, чем выше приоритет, тем быстрее специалисты примутся за диагностику и предоставят конечному пользователю соответствующее решение. Таким образом, процесс становится более эффективным и прозрачным.

4. Диагностика.

После вышеперечисленных этапов обнаружения, регистрации инцидента, назначения ему категории и приоритета следует этап диагностики. В ITIL диагностика рассматривается как самостоятельный этап, однако на деле это встроено в бизнес-процессы, которые сопровождают жизненный цикл инцидента.

5. Эскалация инцидента.

Данный этап необходим в случае, когда исполнитель не может устранить инцидент самостоятельно и передает обращение в соответствующую линию поддержки. В ELMA эскалация инцидента представляет собой служебные процессы, которые автоматически выстраивают работу.

6. Завершение работы с инцидентом.

Если соответствующее решение найдено, то сотрудник закрывает инцидент, и он уходит в архив. При необходимости обращение можно снова открыть и отдать в работу оператору, который вел данное обращение. Также следует учитывать, что в ходе работы с инцидентами у них меняются статусы. Это происходит автоматически на определенных этапах. Кроме того, пользователи могут оценивать выполненные работы, благодаря этому существует статистика об уровне удовлетворенности обслуживанием.

Ролевая модель в процессе управления инцидентами

Основной человек — это оператор, который коммуницирует с клиентом и реагирует на сообщение об инцидентах. Если он не может устранить ошибку быстро и качественно, то она эскалируется. В ChatDesk есть возможность работать по классическим линиям поддержки — 1,2 линии. Довольно частый кейс, когда у клиентов есть разделение по функциональному направлению, например, АХО, ИТ, бухгалтерия, HR. Благодаря этому не нужно судорожно искать конкретного человека в бухгалтерии, который выдаст справку 2-НДФЛ. Можно просто написать в линию «Бухгалтерия» свой вопрос и получить на него исчерпывающий ответ. Таким образом, больше не требуется самостоятельно искать ответственного за решение задач, а вопросы решаются оперативнее.

Преимущества управления инцидентами

Какая существует ценность для бизнеса после внедрения процессов управления инцидентами? Во-первых, это минимизация сбоя и незапланированных затрат, вызванных инцидентами, сокращение их количества. Во-вторых, возможность находить и устранять инциденты, сокращая время простоя. Дополнительным бонусом является тот факт, что внедрение процессов управления инцидентами способствует накоплению знаний. Как результат — база решений, которая доступна для разрешения повторных инцидентов. В свою очередь уменьшение числа повторных инцидентов укрепляет доверие клиентов и формирует лояльное отношение к службе поддержки.

Безусловно, управление инцидентами играет важную роль в повседневных процессах организации, способствуя эффективному рабочему процессу. Используйте мировой опыт ITIL для построения service. Попробуйте тестовый доступ