Как вести диалог с клиентом, чтобы он покупал больше и чаще, становился вашим партнером и амбассадором бренда? Ваш продукт может быть лучшим и самым выгодным, вы можете вкладывать огромные бюджеты в маркетинговые кампании, но ошибки во взаимодействии с потенциальными покупателями могут свести на нет все усилия. В статье мы расскажем, как правильно вести диалог с клиентом: разберем пошаговую структуру, фундаментальные правила и психологические приемы, которые помогут не только увеличить продажи, но и выстроить долгосрочные отношения с клиентами.
Краткое содержание:
Построить диалог с клиентом, ведущий к сделке, поможет четкий алгоритм. Как вести диалог с потенциальным покупателем? Используйте эту пошаговую структуру, чтобы не сбиться с пути и последовательно вести собеседника к покупке
Как начать разговор с клиентом и создать первое позитивное впечатление? Ключ — в вежливости, дружелюбии и уважении к времени собеседника. Представьтесь четко, спросите об удобном времени и сразу обозначьте ценность разговора для собеседника. Например: «Добрый день, Мария! Меня зовут Алексей, [Компания]. Вы отправляли запрос на автоматизацию закупочных процедур. У вас есть 20 минут, чтобы обсудить, ваши требования и посмотреть демо нашего продукта?» Такой подход задает деловой и уважительный тон, что и есть правильное начало разговора с клиентом. Поздороваться, установить контакт, понять, что человек видит (слышит, читает) вас — с этого начинаются продажи.
На этом этапе ваша главная задача — понять, что на самом деле нужно клиенту. Как выявить потребности? Используйте открытые вопросы («С какими сложностями вы сталкиваетесь?», «Как видите идеальное решение?») и активно слушайте, переспрашивая и уточняя детали. На этом этапе диалога с клиентом вы не говорите, а слушаете и изучаете. В первую очередь слушаем и слышим, во вторую — говорим сами. Только выслушав клиента, поняв его желания, можно переходить к дальнейшему взаимодействию.
Теперь нужно показать, как ваш продукт решает выявленные проблемы. Как правильно вести диалог с потенциальным покупателем на презентации? Используйте технику «Свойство-Преимущество-Выгода». Не просто говорите «у нас быстрая доставка» (свойство), а свяжите это с болью: «Поскольку вы цените время клиентов (боль), наша быстрая доставка (преимущество) поможет снизить количество отказов и увеличить лояльность (выгода)». Это и есть убедительная презентация. Говорите спокойно, выразительно, используйте улыбку и контакт глазами.
Как работать с возражениями? Ключевой принцип работы с любым возражением: сначала признайте и согласитесь (это снимает защитную реакцию), затем задайте уточняющий вопрос, чтобы докопаться до истинной причины, и только потом предлагайте решение, возвращаясь к главным выгодам для клиента. Например: «Согласен с Вами», «Понимаю ваши сомнения насчет цены», «А что для вас в приоритете — текущий бюджет или долгосрочная экономия?». Этот навык — ключевой в общении с клиентом по продажам. Используя техники активного слушания вы мотивируете клиента к дальнейшим высказыванием: .
Как правильно завершить диалог с клиентом? Используйте альтернативные вопросы («Вам удобнее оплатить картой или по счету?»), резюмируйте договоренности и четко обозначьте следующие шаги. Завершите благодарностью. Это логичный финал продающего диалога.
Простые правила общения с клиентами закладывают прочный фундамент для любого диалога. Эти принципы работают независимо от сферы.
Правило 1. Активное слушание: слушайте больше, чем говорите
Как правильно разговаривать с клиентами? Начинайте с умения слушать. Активное слушание — это полная концентрация на собеседнике, кивки, конспектирование ключевых мыслей и уточняющие вопросы. Это показывает искренний интерес, позволяет выявить истинные мотивы и является основой правильного общения с клиентами. Говорите четко и просто: используйте короткие предложения, избегайте профессионального жаргона. Это сделает общение с клиентами более эффективным.
Правило 2. Будьте последовательны и сохраняйте структуру
Любое общение, письменное или устное, по телефону или при личном общении, необходимо выстраивать так, чтобы у вашего собеседника формировалось четкое и логичное понимание. Если клиент много и путанно говорит, перескакивая с темы на тему, задача менеджера — последовательно ответить на все вопросы или дать комментарии, если это требуется. Вашими высказывания должны быть простыми и понятными. Помогут слова-маркеры или нумерация на письме: «во-первых, во-вторых, далее хочу обратить ваше внимание…». Это поможет сформировать представление о вас как о профессионале и о компании как о хорошо организованной структуре.
Правило 3. Доброжелательность: избегайте негативно заряженных слов
Как общаться с клиентами, чтобы не провоцировать сопротивление? Контролируйте речь. Замените негативные или давящие слова на нейтральные и позитивные. Вместо «проблема» — «задача», вместо «дешево» — «выгодно», вместо «Вы должны» — «Давайте рассмотрим». Такая экология речи снимает напряжение и делает диалог конструктивным.
Правило 4. Персонализация: обращайтесь к клиенту по имени
Как правильно обращаться к клиенту? По имени. Его использование создает персональную связь и повышает уровень доверия. Вставляйте имя в ключевые моменты: «Именно для вашей задачи, Анна, этот тариф будет оптимальным». Это простое правило персонализации сильно влияет на атмосферу разговора. Сосредоточьте все внимание на покупателе. Отнеситесь к нему как к хорошему знакомому или другу, но ни в коем случае не переходите границы официального общения: никаких уменьшительно-ласкательных обращений, заискиваний, панибратства. Это должен быть диалог на равных.
Правило 5. Позитивный тон: сохраняйте его в течение всего диалога
В любой ситуации ваш голос должен оставаться спокойным и доброжелательным. Даже если у вас сейчас плохое настроение, проблемы и неудачи, забудьте про них на время. Позитивный тон заразителен и помогает снизить напряжение. Улыбайтесь (это слышно по телефону), избегайте сарказма и раздражения. Сохранять позитивный тон — значит управлять эмоциональным полем диалога. Вежливость, дружелюбие и естественность помогут установить контакт и выйти из сложных ситуаций.
Используйте конкретные методики. Для выявления потребностей — метод SPIN-вопросов, для убедительной презентации — технику "Выгода-Преимущество-Свойство", а для удержания внимания — элементы сторителлинга. Эти приемы общения с клиентом позволяют структурировать диалог и делать его максимально результативным.
Чтобы перейти от продаж к долгосрочному сотрудничеству, нужно понимать, как вести себя с клиентом и заложить фундамент для долгосрочных и взаимовыгодных отношений. Психологические техники помогают глубже понять собеседника, снять барьеры и заложить основу для партнерства.
Эмпатия в контексте делового общения с клиентом — это осознанная способность услышать и понять не только факты и слова собеседника, но и стоящие за ними эмоции, мотивы и неочевидные потребности, с целью установить глубокий контакт, снять напряжение и продемонстрировать искреннюю вовлеченность в решение его задач. Приведем несколько техник эмпатии, нацеленных на создание пространства, где клиент чувствует себя услышанным и значимым.
Расположить к себе клиента и установить доверие помогает грамотное управление невербаликой и психологией первого контакта. Эти приемы работают на подсознательном уровне, снимая естественное напряжение и формируя позитивный эмоциональный фон для делового разговора.
Ведение клиента — это системный процесс, переход от тактики продаж к стратегии отношений. Не прекращайте общение после сделки: присылайте полезные материалы, справляйтесь о результатах, поздравляйте с праздниками. Ваша цель — стать надежным советчиком, чтобы при следующей потребности клиент обратился именно к вам. Это и есть переход от транзакции к долгосрочным отношениям.
Станьте источником полезной информации. Присылайте не рекламные рассылки, а подобранные под его бизнес-задачи материалы: отраслевую аналитику, кейс похожей компании, статью о новом законе. Ваша позиция: надежный советчик, а не назойливый продавец.
Если вы знаете об обновлении, которое может временно осложнить работу, предупредите клиента первым и предложите решение. Если видите, что он перестал активно пользоваться сервисом, вежливо поинтересуйтесь, не столкнулся ли он со сложностями.
Создавайте коммюнити (сообщество) и повышайте лояльность. Приглашайте ключевых клиентов на закрытые вебинары с экспертами, давайте пробный доступ к новым функциям, просите обратную связь не как у пользователя, а как у партнера. Этот подход перекликается с философией ABM-маркетинга (Account-Based Marketing), где фокус смещается с массовых кампаний на глубокую индивидуальную работу с каждым стратегически важным аккаунтом.
Стратегия долгосрочных отношений — это цикл: от эмпатичного первого контакта через постоянную добавленную ценность к позиции доверенного партнера. В этом цикле каждая новая сделка становится не конечной целью, а закономерным этапом развития взаимовыгодного сотрудничества.
Разберем пример: сценарий диалога с клиентом.
Ситуация: Менеджер логистической компании Алексей звонит директору по закупкам Ольге.
Алексей: Добрый день, Ольга! Алексей, компания «БыстрыйТранзит». Удобно сейчас говорить? У меня конкретное предложение по логистике. (Начало диалога)
Ольга: Минуту могу. Но у нас уже есть перевозчик.
Алексей: Понимаю, стабильность важна. Скажите, а что для вас сейчас главный показатель в логистике — стоимость, сроки или что-то другое? (Выявление потребностей через вопрос)
Ольга: Если честно, больше всего головной боли — простои на таможне. Производство из-за этого простаивает.
Алексей: То есть ключевая задача — сделать таможенное оформление предсказуемым, чтобы избежать простоев? (Активное слушание)
Ольга: Именно!
Алексей: Мы как раз решаем эту задачу услугой «под ключ»: берем на себя документы, мониторинг и сокращаем сроки на 30%. Это минимизирует риски простоя. (Убедительная презентация)
Ольга: Звучит дорого.
Алексей: Справедливый вопрос. Давайте посчитаем не стоимость услуги, а стоимость простоя вашей линии. Я подготовлю индивидуальный расчет. Чтобы он был точным, подскажите, каков ваш среднемесячный объем ввоза? (Работа с возражением и закрытие)
Ольга: Хорошо, пришлите форму для данных.
Умение работать с возражениями — ключевой навык в общении с клиентами. Возражение — это не отказ, а сигнал о незакрытой потребности или недостатке информации. Чтобы помочь вам превратить сомнения клиента в доводы «за», мы подготовили таблицу с самыми частыми возражениями и эффективными алгоритмами ответов.
| Возражение клиента | Почему это говорят | Как нельзя отвечать | Как правильно ответить |
|---|---|---|---|
| «Это дорого» | Не видит связи между ценой и ценностью. | «У нас самая низкая цена». | 1. Согласитесь: «Понимаю, бюджет важен. С чем сравниваете?» 2. Напомните о выгоде: «Давайте посчитаем, сколько вы сэкономите на [проблеме]». 3. Предложите вариант: «Можно начать с базового пакета». |
| «Мне нужно подумать» | Не хватает информации или есть скрытое сомнение. | «Хорошо, думайте» или «Что тут думать?». | 1. Поддержите: «Конечно, решение важное». 2. Уточните: «Какой момент вызывает самые большие вопросы?» 3. Назначьте срок: «Пришлю резюме выгод. Обсудим завтра?» |
| «У нас уже есть поставщик» | Довольны текущим партнером или боятся перемен. | «А мы лучше/дешевле!». | 1. Похвалите выбор: «Стабильность — это важно». 2. Предложите нишу: «Многие берут нас как резерв для [специфичной задачи]». 3. Предложите пробник: «Попробуйте на небольшом пилотном проекте». |
| «Отправьте КП на почту» (чтобы отвязаться) | Хочет отложить решение или формально сравнить. | «Хорошо, отправлю». (Разговор окончен). | 1. Уточните критерии: «Отправлю. Какой главный критерий выбора — экономия или сроки?» 2. Договоритесь об обратной связи: «Вышлю сегодня. Уточню ваше мнение завтра?» |
| «Сейчас не время» | Реальные внутренние процессы или не видит срочности. | «А когда будет время?». | 1. Проявите понимание: «Timing важен». 2. Свяжите с циклом: «К какому событию в работе вернуться к разговору?» 3. Оставьте якорь: «Напомню вам [дата]. А пока пришлю полезный кейс». |
Общение с клиентами в сфере продаж и услуг имеет свою специфику. Учет этих нюансов делает диалог по-настоящему эффективным. Например, общение с покупателями в рознице и общение с клиентами в B2B имеет существенные отличия.
В B2B-продажах решение принимается рационально и часто коллегиально. Здесь важен язык выгод, подкрепленный цифрами (ROI, экономия) и понимание потребностей каждого ЛПР (Лица Принимающего Решения). Важно продумать сценарий диалога с разными ролями в компании (пользователь, руководитель проекта, собственник). Ключ к эффективным продажам — глубокое понимание портрета клиента и его бизнес-процессов.
Студия маникюра и крупная логистическая компания будут общаться со своими клиентами по-разному. В первом случае — это общение будет менее формальным: эмоциональные фразы, эмодзи в сообщениях, личностные моменты. Во втором случае — нейтральный деловой стиль общения, ссылки на документы, минимум эмоцим.
Как понять свою аудиторию? Помогут простые приемы определения портрета клиента: возраст, пол, интересы, профессия и сфера деятельности, потребности и боли. Полезным будет также проанализировать весь предыдущий опыт взаимодействия: как общаются, какие задают вопросы, готовы ли к юмору и эмоциональности. Подробнее в статье Сегментация клиентской базы.
Выстроить правильное и выгодное общение с клиентом менеджерам помогают скрипты. Скрипты продаж — это готовые сценарии развития диалога, которые содержат в себе ответы на возможные вопросы клиента и отработку возражений. В первую очередь — это шпаргалка, которая помогает чувствовать себя увереннее при общении с покупателем, оперативно давать клиенту нужную и выгодную для продавца информацию, показывать сильные стороны товара. Скрипты помогают руководителю организовать работу клиентского сервиса и контролировать уровень обслуживания.
Написание скриптов — самый важный момент. Во-первых, несмотря на то, что это шаблон, он должен быть живым — так, словно написан именно для этого клиента. Если лояльность аудитории и формат общения позволяет, вы можете использовать юмор, визуальное оформление, смайлики.
Во-вторых, скрипты должны максимально охватывать все возможные ситуации в общении с клиентами. Должно быть предусмотрено всё: и простое консультирование, и решение негативных вопросов, и неожиданные ситуации. Чтобы подготовить шаблоны ответов, отдел продаж должен максимально подробно изучить, как строится общение с клиентами, какие возникают проблемы. Необходимо хорошо знать товар, его сильные и особенно слабые стороны.
В сфере услуг и рознице клиент часто покупает эмоции и решение «здесь и сейчас». Как правильно разговаривать с клиентами в сфере услуг? Общение с покупателями строится на создании приятного опыта, персонализации и акцентах на немедленной выгоде. Ваша задача — не просто продать курс, а подарить «уверенность в себе», не просто установить окна, а «дать тишину и уют». Скорость реакции и дружелюбие здесь часто важнее детальных технических аргументов.
Продажи и общение с покупателями это навык, состоящий из структуры (алгоритма), фундамента (базовых правил) и искусства (психология). Используйте этот план как карту для каждого разговора. Начинайте с установления контакта, задавайте вопросы, связывайте свои предложения с выявленными «болями» и помните о конечной цели — не просто продать, а создать доверительные отношения, которые приведут к повторным сделкам. Практикуйте, анализируйте свои диалоги, и вы превратите каждое «здравствуйте» в успешную сделку.
Выстраивание диалога с клиентами — непрерывный процесс развития и роста компании. Важно понимать, что это не просто перечень правил, как, что и в какой последовательности говорить/писать клиентам, а целостная система взаимодействия:
Подумайте о внедрении платформы, которая могла бы систематизировать эту работу. Чтобы вам было понятнее, как это поможет улучшить диалог с клиентом, рекомендуем ознакомиться с ELMA365 Клиентский сервис и попробовать бесплатно в течение тестового периода.
Самое главное — быть кратким, вежливым и сразу обозначить ценность звонка для собеседника. Представьтесь, назовите компанию, вежливо уточните, удобно ли сейчас говорить, и четко сформулируйте цель: «Здравствуйте, Иван! Меня зовут Алексей, компания “Эффект”. У вас есть 5 минут? Я хочу предложить решение, которое поможет автоматизировать ваш документооборот и сэкономить до 10 часов в неделю». Избегайте длинных вступлений и сразу переходите к делу.
Активное слушание — это техника, при которой вы полностью концентрируетесь на словах клиента, чтобы понять не только факты, но и скрытые потребности и эмоции. Применяйте ее так: не перебивайте, задавайте уточняющие вопросы («Правильно ли я понял, что главная сложность — это…?»), резюмируйте сказанное и делайте заметки. Это покажет клиенту вашу вовлеченность и поможет точно выявить его «боли» для дальнейшей презентации.
Не спорите. Согласитесь с тем, что вопрос стоимости важен, и переведите разговор с цены на ценность и экономию. Задайте уточняющий вопрос: «Да, это важный момент. А если посчитать, сколько вы теряете из-за текущей проблемы [назвать проблему], эта инвестиция все еще кажется большой?». Затем снова акцентируйте внимание на ключевых выгодах, которые решают его основную задачу.
Ключевое отличие — в процессе принятия решения мотивации покупателя. В B2B решения принимаются рационально, часто коллегиально, и фокус нужно делать на экономических выгодах, ROI (окупаемости инвестиций) и минимизации рисков. В рознице и сфере услуг решение часто эмоциональное и спонтанное, поэтому важнее скорость, дружелюбие, создание приятного опыта и акцент на немедленной выгоде.
Ведение клиента — это стратегия построения долгосрочных отношений, направленная на то, чтобы разовая покупка переросла в постоянное сотрудничество. Начните с простых шагов: через несколько дней после сделки узнайте, как идут дела с продуктом, присылайте полезные материалы по его теме, поздравляйте с профессиональными праздниками. Ваша цель — стать не поставщиком, а надежным партнером-советчиком.
Поделиться:
Что такое ТМЦ и что относится к товарно-материальным ценностям? Разбираем примеры ТМЦ, порядок бухгалтерского и складского учёта, движение материалов и автоматизацию учёта в компании.
Что такое ОЦО и как оно работает: функции, этапы создания, каталог услуг и SLA. Как ELMA365 Service помогает автоматизировать сервисный центр
В статье расскажем о том, что такое Service Desk и Help Desk, рассмотрим разницу между системами, а также их применимость для различных организаций.
