ИТ-инфраструктура усложняется с каждым годом, количество устройств, программного обеспечения и облачных решений стремительно растет, и для того, чтобы ИТ-активы и сервисы компании были в порядке и работали эффективно, важно организовать грамотное управление ITAM.
У вас такое случалось?
В поддержку звонит сотрудник и сообщает о том, что у него возникли проблемы с доступом к приложению. ИТ-специалисты проверяют состояние серверов и обнаруживают устаревшие версии программного обеспечения, которые давно должны были быть обновлены. Параллельно другой сотрудник звонит и говорит о том, что он не может войти в систему. При проверке выясняется, что на него не была куплена лицензия.
Если да, значит самое время брать под контроль управление ИТ сервисами и активами компании. ITAM позволяет привести в порядок ИТ-инфраструктуру, снизить затраты и повысить производительность. В статье подробно расскажем, что такое ITAM, рассмотрим ключевые компоненты и преимущества.
Краткое содержание:
ITAM (IT Asset Management) — это система автоматизации управления ИТ-активами, которая помогает компаниям контролировать, обслуживать и оптимизировать использование своих ИТ-ресурсов. По сути, ITAM представляет собой совокупность инструментов и процессов, направленных на обеспечение комплексного и централизованного подхода к управлению всеми ИТ-активами организации. Такая система позволяет повысить прозрачность ИТ-инфраструктуры, снизить издержки и минимизировать риски, связанные с неэффективным использованием оборудования и программного обеспечения.
ИТ-активы (IT-активы) — это все элементы инфраструктуры компании, которые задействованы в работе информационных систем и обеспечивают функционирование бизнес-процессов. Они могут быть как материальными, так и нематериальными.
ИТ-активы включают в себя как физические устройства, так и нематериальные элементы, обеспечивающие работу ИТ-инфраструктуры. Ниже представлены основные категории активов и их назначение.
| Категория | Примеры | Назначение |
|---|---|---|
| Аппаратные активы | Серверы, ноутбуки, ПК, смартфоны, планшеты, оборудование для видеоконференций | Выполнение вычислительных операций, поддержка рабочих процессов пользователей |
| Сетевое оборудование | Маршрутизаторы, коммутаторы, точки доступа, фаерволы | Обеспечение соединения, передачи данных и сетевой безопасности |
| Программное обеспечение | Операционные системы, приложения, СУБД, базы данных | Управление процессами, хранение и обработка информации |
| Хранилища данных | NAS, SAN, SSD, HDD | Сохранение критически важной информации и резервное копирование |
| Нематериальные активы | Лицензии на ПО, доменные имена, SSL-сертификаты, подписки на IaaS / SaaS / PaaS | Законное использование технологий, управление доступом, повышение безопасности |
Корректный учёт и категоризация ИТ-активов позволяют оценить их стоимость, степень использования и уязвимости. Это основа для эффективного управления ресурсами и планирования ИТ-бюджета.
Каждый ИТ-актив проходит определённые этапы — от планирования закупки до вывода из эксплуатации. Понимание жизненного цикла ИТ-активов позволяет контролировать издержки, своевременно обновлять оборудование и минимизировать риски отказов.
| Этап | Описание | Цель |
|---|---|---|
| 1. Планирование | Определение потребностей, расчёт бюджета, выбор типов активов | Избежать лишних затрат и обеспечить соответствие ИТ-стратегии |
| 2. Закупка | Приобретение оборудования, ПО, лицензий, облачных сервисов | Оформить право собственности, начать отслеживание |
| 3. Ввод в эксплуатацию | Настройка, инвентаризация, передача в работу | Гарантировать работоспособность и регистрационный учёт |
| 4. Использование и обслуживание | Текущая эксплуатация, обновления, перемещения, замены | Поддержание работоспособности, снижение времени простоя |
| 5. Аудит и инвентаризация | Проверка фактического наличия и состояния активов | Обнаружение утерянных/неиспользуемых активов, подготовка отчётов |
| 6. Списание и утилизация | Формальное завершение использования, удаление из систем, физическое уничтожение или передача | Соблюдение требований безопасности и прозрачный вывод актива |
Автоматизация управления жизненным циклом в ITAM-системе помогает контролировать каждый этап, своевременно выявлять устаревшие активы, планировать обновление и формировать отчётность по всем объектам учёта.
Корректный учёт ИТ-активов — основа информационной безопасности, прозрачности затрат и эффективной работы ИТ-подразделения. Современные ITAM-системы позволяют автоматизировать как сам учёт, так и регулярную инвентаризацию, избавляя компании от неактуальных таблиц и ручного контроля.
Система учёта ИТ-активов — это часть ITAM, которая позволяет отслеживать местоположение, владельцев, лицензии и статус каждого устройства, программы или облачного сервиса. Она заменяет ручной контроль Excel-таблиц и обеспечивает точность и прозрачность данных.
Что фиксируется при учёте:
| Параметр | Пример значения | Зачем нужен |
|---|---|---|
| ID актива | PC-02451 | Идентификация и контроль уникальности |
| Тип и модель | Dell Latitude 5430 | Категоризация и планирование списания |
| Владелец | Иванов И.И. | Ответственный пользователь |
| Подразделение | Отдел маркетинга | Локализация актива |
| Местоположение | Офис №3, этаж 4 | Физическая привязка |
| Статус | В эксплуатации | Понимание жизненного состояния |
| Лицензии | MS Office 2021, до 31.12.2025 | Контроль сроков и соблюдение условий использования |
Инвентаризация проводится для сверки данных с фактическим наличием. Она может быть полной или выборочной и выполняется вручную или автоматически — через сканеры, агентские ПО или сетевые запросы.
ITAM-система позволяет настроить расписание проверок, формировать акты и отчёты, а также оперативно выявлять «серые зоны» — неучтённые, устаревшие или избыточные активы. Это критически важно для системы учёта ИТ-активов в любой компании.
ITAM (управление ИТ-активами) и ITSM (управление ИТ-сервисами) — это разные, но взаимосвязанные процессы. Первый отвечает за учёт, контроль и оптимизацию ресурсов (оборудование, лицензии, облачные сервисы), второй — за предоставление и поддержку ИТ-услуг внутри компании.
Обе дисциплины могут внедряться по методологии ITIL, которая предлагает лучшие практики для организации ИТ-процессов. ITIL не является системой или программой — это библиотека рекомендаций, помогающая стандартизировать работу ИТ-службы и повысить её эффективность.
Если кратко: ITAM управляет тем, что у вас есть, а ITSM — тем, как вы это предоставляете и обслуживаете.
Существует мнение, что ITAM - это система для крупных организаций, в арсенале которых большой объем программных решений, однако организовать правильное управление важно любой компании, ведь технологии постоянно усложняются, и, если не следить за изменениями, то это может привести к хаосу и беспорядку в ИТ-инфраструктуре.
Вместе с тем именно благодаря развитию технологий и внедрению облачных решений, управление ИТ-активами можно автоматизировать, что позволит значительно сэкономить затраты на рабочую силу, время, а также исключить ошибки, связанные с невнимательностью. Раньше мониторинг ИТ-систем повсеместно производился вручную - сотрудники ИТ-блока вели электронные таблицы или использовали какие-то простые программы. Сейчас все можно упростить и перевести в автоматический режим. Программы, предназначенные для ITAM способны рассчитывать амортизацию, отслеживать состояние оборудования, его местонахождение, а также следить за действиями пользователей.
ITAM-система охватывает все этапы работы с ИТ-активами — от запроса на закупку до списания. Это позволяет централизованно управлять инфраструктурой, снизить затраты и избежать потерь. Ниже — основные функции и их практическая ценность.
| Функция | Что делает | Польза |
|---|---|---|
| Автоматизированное отслеживание активов | Регистрирует наличие и статус всех ИТ-активов: оборудование, ПО, облачные сервисы | Обеспечивает точный и актуальный учёт без ручного ввода |
| Управление лицензиями | Отслеживает использование и сроки действия лицензий | Позволяет избежать штрафов и перераспределять лицензии |
| Мониторинг состояния активов | Получает данные о производительности и износе оборудования | Предотвращает поломки и снижает простои |
| Планирование и прогнозирование | Анализирует текущие активы и помогает планировать закупки | Оптимизирует бюджет и предотвращает дефицит оборудования |
| Управление закупками и контрактами | Связывает активы с договорами и поставщиками | Обеспечивает прозрачность закупок и соблюдение условий |
| Финансовый учёт и амортизация | Ведёт стоимость активов, рассчитывает амортизацию | Помогает финансовому планированию и отчётности |
| Управление безопасностью | Контролирует права доступа и уровень защищённости | Снижает риск утечки данных и несанкционированного использования |
| Управление конфигурациями (CMDB) | Автоматически поддерживает актуальные данные о связях между компонентами | Помогает быстрее находить причины инцидентов и управлять изменениями |
| Соблюдение нормативных требований | Формирует отчёты и отслеживает соответствие внутренним и внешним политикам | Готовность к проверкам и снижение юридических рисков |
Регулярный мониторинг и контроль ИТ-ресурсов дает представление о состоянии активов и позволяет оценивать полноту использования имущества, что дает множество преимуществ в области управления ИТ-активами и сервисами:
Благодаря отчетам, которые формирует платформа, можно будет принимать более взвешенные и оперативные решения относительно активов компании.
Определите, какие задачи должна закрывать собой система. Вы хотите сэкономить на лицензионных платежах? Улучшить качество клиентского сервиса? Провести ревизию оборудования?
Вам необходимо понять, какое количество активов используется в организации, кто является их владельцем и пользователем?
Изучите существующие процессы управления ИТ-активами. Определите, какие методы эффективны, а какие требуют доработки.
Соберите команду из представителей различных подразделений: ИТ, финансов, операционного управления. Важно, чтобы в процесс были вовлечены все заинтересованные стороны.
Организуйте обучение для сотрудников, чтобы они были готовы к работе с новой системой и понимали, как она повлияет на их задачи.
Начните пилотный проект, внедрив систему в одном из подразделений или только для определенной группы активов. Это позволит протестировать программу и выявить возможные проблемы.
После успешного завершения пилотного проекта и внесения необходимых корректировок переходите к масштабированию проекта на всю организацию.
Однако после внедрения ITAM важно не прекращать производить регулярный мониторинг качества работы системы. Технологии развиваются быстро и нововведения в одних системах, могут влиять на другие. Точно также меняются и бизнес-процессы в компании. То, что раньше было эффективным сейчас может потерять свою актуальность, поэтому важно постоянно коммуницировать с пользователями, запрашивать обратную связь и анализировать текущее состояние дел.
Эффективное управление ИТ-активами — фундамент стабильной ИТ-среды. Это контроль над ресурсами, прозрачность процессов и возможность принимать обоснованные решения. ELMA365 Service позволяет выстроить экосистему IT Asset Management (ITAM) на единой платформе, объединяя каталог активов, сервисные процессы, автоматизацию и аналитику, обеспечивая предсказуемость и контроль для всей организации.
В центре решения — связка Service Desk и контакт-центра. Вместе они формируют структурированный каталог ИТ-активов, где каждое оборудование и ПО сопровождается полным набором данных: характеристиками, статусом использования, владельцем, сроком службы, историей обслуживания.
Каталог перестаёт быть списком — он становится живой моделью инфраструктуры: активы связаны с сервисными процессами, заявками и командами. Такой подход исключает потери информации и обеспечивает предсказуемость в эксплуатации техники, систем и лицензий.
Сотрудники и внешние пользователи могут отправлять обращения через любой удобный канал: email, мессенджеры, корпоративный портал самообслуживания или LiveChat. Все запросы консолидируются в единой системе и автоматически маршрутизируются с учётом приоритета, типа задачи и загрузки специалистов.
Service Desk охватывает полный жизненный цикл сервисных обращений: выдачу и возврат оборудования, продление лицензий, настройку, ремонт, согласование, списание. Каждая заявка связана с конкретным объектом в каталоге, поэтому процессы становятся прозрачными, а управление жизненным циклом активов — управляемым и прогнозируемым.
ELMA365 Service Desk позволяет контролировать сроки реакции и выполнения запросов, благодаря чему снижаются операционные риски, уменьшается количество критичных ситуаций и обеспечивается предсказуемый уровень сервиса.
Руководители получают данные по ключевым метрикам: количеству активов, динамике обращений, стоимости поддержки, эффективности команд и вовлечённых подразделений. Таким образом формируется цифровая база для принятия решений — от оптимизации расходов до планирования обновления инфраструктуры.
ELMA365 Service адаптируется под текущие и будущие потребности компании: можно начать с базового учёта оборудования, а затем развивать полноценную ITAM-модель. Масштабирование происходит без разрозненных интерфейсов и сложных интеграций, — всё строится на единой платформе, которая растёт вместе с бизнесом.
Контакт-центр. Принимает и обрабатывает обращения из разных каналов — мессенджеров, email, соцсетей и корпоративного портала. Операторы работают в едином интерфейсе, используют шаблоны и при необходимости запускают бизнес-процессы прямо из карточки обращения. Это ускоряет коммуникацию и обеспечивает стандартизированное обслуживание.
Service Desk 2.0.Ядро сервисной модели компании. Поддерживает ITSM-практики: инциденты, проблемы, изменения, управление активами, каталогом услуг и SLA. Обеспечивает предсказуемые процессы, единый механизм контроля качества и высокий уровень взаимодействия между ИТ и бизнесом.
Клиентский сервис.Решение для поддержки внешних клиентов и партнёров. Контакт-центр, автоматизация, маршрутизация, аналитика и интеграция с CRM позволяют выстроить прозрачный процесс взаимодействия и удерживать нужный уровень SLA для каждого типа клиента.
ELMA Bot. Low-code конструктор чат-ботов, который закрывает типовые сценарии поддержки: отвечает на вопросы, собирает данные, создаёт и сопровождает заявки, инициирует бизнес-процессы. Снижает нагрузку на операторов и помогает поддерживать высокий темп обслуживания.
ELMA365 Service особенно востребован в ситуациях, когда компании необходимо выстроить управляемую, прозрачную и масштабируемую систему обслуживания и навести порядок в ИТ-активах без использования отдельных инструментов и разрозненных учётных систем. Решение объединяет контакт-центр, сервисные процессы и каталог активов в единую экосистему, где каждый объект инфраструктуры связан с конкретными обращениями и действиями. Это критично для организаций, где скорость реакции, качество сервиса и прозрачность ресурсов напрямую влияют на эффективность бизнеса.
Для CDTO, CIO и архитекторов ELMA365 Service становится инструментом, который обеспечивает единый стандарт обслуживания в масштабах компании: автоматизацию процессов, контроль SLA, управляемость нагрузки и отсутствие ручной рутины. При этом каталог активов и сервисные процессы работают в связке, что позволяет принимать решения на основе фактов, а не предположений.
Функциональные заказчики — HR, закупки, юристы, сервисные подразделения — получают удобные каналы поддержки и прозрачные процессы, в которых сохраняется контекст и история взаимодействия. Это ускоряет решение вопросов и снижает зависимость от человеческого фактора, особенно при работе со сложной инфраструктурой или большим числом активов.
ИТ-команды и внедренцы получают зрелую ITAM-систему: каталог активов, связь с заявками, контроль жизненного цикла оборудования и лицензий, аналитику и инструменты для системного снижения рисков. Управление активами перестаёт быть отдельной задачей и становится частью общей сервисной модели.
Таким образом, ELMA365 Service объединяет сервисные процессы, коммуникации и управление активами в единую, масштабируемую и понятную модель, которая растёт вместе с компанией.
ITAM — это система, которая помогает компаниям учитывать и контролировать все ИТ-активы: от компьютеров до облачных лицензий.
К ИТ-активам относятся оборудование (ноутбуки, серверы), программное обеспечение, лицензии, облачные сервисы, сетевое оборудование и даже доменные имена.
Учёт позволяет понимать, чем владеет компания, где находятся активы, кто их использует и насколько они эффективны. Это снижает расходы и повышает безопасность.
Обычно — один раз в год. Но для критически важных активов возможны квартальные или даже ежемесячные проверки.
ITAM управляет тем, чем компания владеет (активами), а ITSM — как эти ресурсы используются для оказания ИТ-услуг.
Этапы: планирование → закупка → ввод в эксплуатацию → использование → инвентаризация → списание.
ITAM автоматизирует учёт, контроль лицензий, мониторинг оборудования, отчётность и соответствие требованиям безопасности.
Например: ID, владелец, местоположение, тип устройства, срок лицензии, статус эксплуатации.
Зависит от масштаба: есть бесплатные open source-решения и коммерческие платформы с поддержкой и расширениями.
Важно выбирать систему, которая поддерживает учёт, CMDB, автоматизацию и интеграцию с другими ИТ-инструментами. Например, ELMA365 ITAM.
Поделиться:
Что такое ТМЦ и что относится к товарно-материальным ценностям? Разбираем примеры ТМЦ, порядок бухгалтерского и складского учёта, движение материалов и автоматизацию учёта в компании.
Что такое ОЦО и как оно работает: функции, этапы создания, каталог услуг и SLA. Как ELMA365 Service помогает автоматизировать сервисный центр
Как общаться с клиентом, чтобы мотивировать его к покупке, установить долгосрочные взаимовыгодные отношения — рассказываем на примере общения в мессенджерах.
