Service Desk — что это, как работает и какую систему выбрать
Узнайте, что такое Service Desk, как он работает, отличия от Help Desk и обзор лучших систем для бизнеса с кейсами и автоматизацией
ИТ-инфраструктура усложняется с каждым годом, количество устройств, программного обеспечения и облачных решений стремительно растет, и для того, чтобы ИТ-активы и сервисы компании были в порядке и работали эффективно, важно организовать грамотное управление ITAM.
У вас такое случалось?
В поддержку звонит сотрудник и сообщает о том, что у него возникли проблемы с доступом к приложению. ИТ-специалисты проверяют состояние серверов и обнаруживают устаревшие версии программного обеспечения, которые давно должны были быть обновлены. Параллельно другой сотрудник звонит и говорит о том, что он не может войти в систему. При проверке выясняется, что на него не была куплена лицензия.
Если да, значит самое время брать под контроль управление ИТ сервисами и активами компании. ITAM позволяет привести в порядок ИТ-инфраструктуру, снизить затраты и повысить производительность. В статье подробно расскажем, что такое ITAM, рассмотрим ключевые компоненты и преимущества.
Краткое содержание:
- ITAM — что это?
- Что относится к ИТ-активам?
- Жизненный цикл ИТ-актива
- Учёт и инвентаризация ИТ-активов
- ITAM и ITIL: в чём разница
- Кому необходимо внедрять ITAM
- Функции и возможности ITAM
- Преимущества ITAM
- Как внедрить систему ITAM в компанию
- Управление ИТ-активами с ELMA365 Service
- Часто задаваемые вопросы
ITAM — что это?
ITAM (IT Asset Management) — это система автоматизации управления ИТ-активами, которая помогает компаниям контролировать, обслуживать и оптимизировать использование своих ИТ-ресурсов. По сути, ITAM представляет собой совокупность инструментов и процессов, направленных на обеспечение комплексного и централизованного подхода к управлению всеми ИТ-активами организации. Такая система позволяет повысить прозрачность ИТ-инфраструктуры, снизить издержки и минимизировать риски, связанные с неэффективным использованием оборудования и программного обеспечения.
Что относится к ИТ-активам?
ИТ-активы (IT-активы) — это все элементы инфраструктуры компании, которые задействованы в работе информационных систем и обеспечивают функционирование бизнес-процессов. Они могут быть как материальными, так и нематериальными.
Виды ИТ-активов
ИТ-активы включают в себя как физические устройства, так и нематериальные элементы, обеспечивающие работу ИТ-инфраструктуры. Ниже представлены основные категории активов и их назначение.
| Категория | Примеры | Назначение |
|---|---|---|
| Аппаратные активы | Серверы, ноутбуки, ПК, смартфоны, планшеты, оборудование для видеоконференций | Выполнение вычислительных операций, поддержка рабочих процессов пользователей |
| Сетевое оборудование | Маршрутизаторы, коммутаторы, точки доступа, фаерволы | Обеспечение соединения, передачи данных и сетевой безопасности |
| Программное обеспечение | Операционные системы, приложения, СУБД, базы данных | Управление процессами, хранение и обработка информации |
| Хранилища данных | NAS, SAN, SSD, HDD | Сохранение критически важной информации и резервное копирование |
| Нематериальные активы | Лицензии на ПО, доменные имена, SSL-сертификаты, подписки на IaaS / SaaS / PaaS | Законное использование технологий, управление доступом, повышение безопасности |
Корректный учёт и категоризация ИТ-активов позволяют оценить их стоимость, степень использования и уязвимости. Это основа для эффективного управления ресурсами и планирования ИТ-бюджета.
Жизненный цикл ИТ-актива
Каждый ИТ-актив проходит определённые этапы — от планирования закупки до вывода из эксплуатации. Понимание жизненного цикла ИТ-активов позволяет контролировать издержки, своевременно обновлять оборудование и минимизировать риски отказов.
| Этап | Описание | Цель |
|---|---|---|
| 1. Планирование | Определение потребностей, расчёт бюджета, выбор типов активов | Избежать лишних затрат и обеспечить соответствие ИТ-стратегии |
| 2. Закупка | Приобретение оборудования, ПО, лицензий, облачных сервисов | Оформить право собственности, начать отслеживание |
| 3. Ввод в эксплуатацию | Настройка, инвентаризация, передача в работу | Гарантировать работоспособность и регистрационный учёт |
| 4. Использование и обслуживание | Текущая эксплуатация, обновления, перемещения, замены | Поддержание работоспособности, снижение времени простоя |
| 5. Аудит и инвентаризация | Проверка фактического наличия и состояния активов | Обнаружение утерянных/неиспользуемых активов, подготовка отчётов |
| 6. Списание и утилизация | Формальное завершение использования, удаление из систем, физическое уничтожение или передача | Соблюдение требований безопасности и прозрачный вывод актива |
Автоматизация управления жизненным циклом в ITAM-системе помогает контролировать каждый этап, своевременно выявлять устаревшие активы, планировать обновление и формировать отчётность по всем объектам учёта.
Учёт и инвентаризация ИТ-активов
Корректный учёт ИТ-активов — основа информационной безопасности, прозрачности затрат и эффективной работы ИТ-подразделения. Современные ITAM-системы позволяют автоматизировать как сам учёт, так и регулярную инвентаризацию, избавляя компании от неактуальных таблиц и ручного контроля.
Что такое система учёта ИТ-активов
Система учёта ИТ-активов — это часть ITAM, которая позволяет отслеживать местоположение, владельцев, лицензии и статус каждого устройства, программы или облачного сервиса. Она заменяет ручной контроль Excel-таблиц и обеспечивает точность и прозрачность данных.
Что фиксируется при учёте:
| Параметр | Пример значения | Зачем нужен |
|---|---|---|
| ID актива | PC-02451 | Идентификация и контроль уникальности |
| Тип и модель | Dell Latitude 5430 | Категоризация и планирование списания |
| Владелец | Иванов И.И. | Ответственный пользователь |
| Подразделение | Отдел маркетинга | Локализация актива |
| Местоположение | Офис №3, этаж 4 | Физическая привязка |
| Статус | В эксплуатации | Понимание жизненного состояния |
| Лицензии | MS Office 2021, до 31.12.2025 | Контроль сроков и соблюдение условий использования |
Инвентаризация проводится для сверки данных с фактическим наличием. Она может быть полной или выборочной и выполняется вручную или автоматически — через сканеры, агентские ПО или сетевые запросы.
ITAM-система позволяет настроить расписание проверок, формировать акты и отчёты, а также оперативно выявлять «серые зоны» — неучтённые, устаревшие или избыточные активы. Это критически важно для системы учёта ИТ-активов в любой компании.
ITAM и ITIL: в чём разница
ITAM (управление ИТ-активами) и ITSM (управление ИТ-сервисами) — это разные, но взаимосвязанные процессы. Первый отвечает за учёт, контроль и оптимизацию ресурсов (оборудование, лицензии, облачные сервисы), второй — за предоставление и поддержку ИТ-услуг внутри компании.
Обе дисциплины могут внедряться по методологии ITIL, которая предлагает лучшие практики для организации ИТ-процессов. ITIL не является системой или программой — это библиотека рекомендаций, помогающая стандартизировать работу ИТ-службы и повысить её эффективность.
Если кратко: ITAM управляет тем, что у вас есть, а ITSM — тем, как вы это предоставляете и обслуживаете.
Кому необходимо внедрять ITAM?
Существует мнение, что ITAM - это система для крупных организаций, в арсенале которых большой объем программных решений, однако организовать правильное управление важно любой компании, ведь технологии постоянно усложняются, и, если не следить за изменениями, то это может привести к хаосу и беспорядку в ИТ-инфраструктуре.
Вместе с тем именно благодаря развитию технологий и внедрению облачных решений, управление ИТ-активами можно автоматизировать, что позволит значительно сэкономить затраты на рабочую силу, время, а также исключить ошибки, связанные с невнимательностью. Раньше мониторинг ИТ-систем повсеместно производился вручную - сотрудники ИТ-блока вели электронные таблицы или использовали какие-то простые программы. Сейчас все можно упростить и перевести в автоматический режим. Программы, предназначенные для ITAM способны рассчитывать амортизацию, отслеживать состояние оборудования, его местонахождение, а также следить за действиями пользователей.
Функции и возможности ITAM
ITAM-система охватывает все этапы работы с ИТ-активами — от запроса на закупку до списания. Это позволяет централизованно управлять инфраструктурой, снизить затраты и избежать потерь. Ниже — основные функции и их практическая ценность.
| Функция | Что делает | Польза |
|---|---|---|
| Автоматизированное отслеживание активов | Регистрирует наличие и статус всех ИТ-активов: оборудование, ПО, облачные сервисы | Обеспечивает точный и актуальный учёт без ручного ввода |
| Управление лицензиями | Отслеживает использование и сроки действия лицензий | Позволяет избежать штрафов и перераспределять лицензии |
| Мониторинг состояния активов | Получает данные о производительности и износе оборудования | Предотвращает поломки и снижает простои |
| Планирование и прогнозирование | Анализирует текущие активы и помогает планировать закупки | Оптимизирует бюджет и предотвращает дефицит оборудования |
| Управление закупками и контрактами | Связывает активы с договорами и поставщиками | Обеспечивает прозрачность закупок и соблюдение условий |
| Финансовый учёт и амортизация | Ведёт стоимость активов, рассчитывает амортизацию | Помогает финансовому планированию и отчётности |
| Управление безопасностью | Контролирует права доступа и уровень защищённости | Снижает риск утечки данных и несанкционированного использования |
| Управление конфигурациями (CMDB) | Автоматически поддерживает актуальные данные о связях между компонентами | Помогает быстрее находить причины инцидентов и управлять изменениями |
| Соблюдение нормативных требований | Формирует отчёты и отслеживает соответствие внутренним и внешним политикам | Готовность к проверкам и снижение юридических рисков |
Преимущества ITAM
Регулярный мониторинг и контроль ИТ-ресурсов дает представление о состоянии активов и позволяет оценивать полноту использования имущества, что дает множество преимуществ в области управления ИТ-активами и сервисами:
Снижение затрат
- Мониторинг позволяет оптимизировать использование ресурсов, определить и вывести из эксплуатации те активы, которые почти не используются в обиходе компании.
- При использовании ITAM сокращаются затраты на лицензирование. Автоматическое управление лицензиями позволяет избежать штрафов за несоответствие, а также эффективно перераспределять лицензии между пользователями.
- Полный учет ИТ-активов предотвращает дублирование закупок, что существенно экономит бюджет.
Повышение эффективности и производительности
- Централизованное управление активами упрощает и ускоряет процессы ремонта, замены и обновления оборудования.
- Своевременное обслуживание и замена оборудования минимизируют время простоя и повышают общую производительность.
Улучшение управления рисками
- Управление ИТ-активами включает в себя контроль безопасности данных и оборудования, что помогает предотвратить утечки информации и защитить интеллектуальную собственность.
- Обеспечивает соответствие внутренним и внешним нормативам.
- Своевременное обновление устаревших активов снижает риски отказов и уязвимостей.
Улучшенная аналитика
Благодаря отчетам, которые формирует платформа, можно будет принимать более взвешенные и оперативные решения относительно активов компании.
Как внедрить систему ITAM в компанию
Шаг 1. Ответьте на вопрос: “Зачем?”
Определите, какие задачи должна закрывать собой система. Вы хотите сэкономить на лицензионных платежах? Улучшить качество клиентского сервиса? Провести ревизию оборудования?
Шаг 2. Инвентаризация
Вам необходимо понять, какое количество активов используется в организации, кто является их владельцем и пользователем?
Шаг 3. Проанализируйте текущие процессы
Изучите существующие процессы управления ИТ-активами. Определите, какие методы эффективны, а какие требуют доработки.
Шаг 4. Формирование команды
Соберите команду из представителей различных подразделений: ИТ, финансов, операционного управления. Важно, чтобы в процесс были вовлечены все заинтересованные стороны.
Шаг 5. Обучение сотрудников
Организуйте обучение для сотрудников, чтобы они были готовы к работе с новой системой и понимали, как она повлияет на их задачи.
Шаг 6. Запустите пилот
Начните пилотный проект, внедрив систему в одном из подразделений или только для определенной группы активов. Это позволит протестировать программу и выявить возможные проблемы.
Шаг 7. Масштабируйте внедрение
После успешного завершения пилотного проекта и внесения необходимых корректировок переходите к масштабированию проекта на всю организацию.
Однако после внедрения ITAM важно не прекращать производить регулярный мониторинг качества работы системы. Технологии развиваются быстро и нововведения в одних системах, могут влиять на другие. Точно также меняются и бизнес-процессы в компании. То, что раньше было эффективным сейчас может потерять свою актуальность, поэтому важно постоянно коммуницировать с пользователями, запрашивать обратную связь и анализировать текущее состояние дел.
Управление ИТ-активами с ELMA365 Service: контроль, прозрачность и зрелые сервисные процессы
Эффективное управление ИТ-активами — фундамент стабильной ИТ-среды. Это контроль над ресурсами, прозрачность процессов и возможность принимать обоснованные решения. ELMA365 Service позволяет выстроить экосистему IT Asset Management (ITAM) на единой платформе, объединяя каталог активов, сервисные процессы, автоматизацию и аналитику, обеспечивая предсказуемость и контроль для всей организации.
Единый каталог активов: вся информация под контролем
В центре решения — связка Service Desk и контакт-центра. Вместе они формируют структурированный каталог ИТ-активов, где каждое оборудование и ПО сопровождается полным набором данных: характеристиками, статусом использования, владельцем, сроком службы, историей обслуживания.
Каталог перестаёт быть списком — он становится живой моделью инфраструктуры: активы связаны с сервисными процессами, заявками и командами. Такой подход исключает потери информации и обеспечивает предсказуемость в эксплуатации техники, систем и лицензий.
Многоканальная подача запросов и интеллектуальная маршрутизация
Сотрудники и внешние пользователи могут отправлять обращения через любой удобный канал: email, мессенджеры, корпоративный портал самообслуживания или LiveChat. Все запросы консолидируются в единой системе и автоматически маршрутизируются с учётом приоритета, типа задачи и загрузки специалистов.
Service Desk охватывает полный жизненный цикл сервисных обращений: выдачу и возврат оборудования, продление лицензий, настройку, ремонт, согласование, списание. Каждая заявка связана с конкретным объектом в каталоге, поэтому процессы становятся прозрачными, а управление жизненным циклом активов — управляемым и прогнозируемым.
Автоматизация, которая экономит время и снижает нагрузку
ELMA Bot берёт на себя большую часть типовых сценариев поддержки: отвечает на частые вопросы, собирает данные, создаёт заявки, уведомляет о важных событиях — например, об истечении срока лицензий или необходимости продления обслуживания.Интеллектуальная маршрутизация учитывает загрузку команд, а шаблоны ответов ускоряют обработку повторяющихся запросов. В итоге специалисты работают только над задачами, требующими экспертизы, а рутинные операции автоматизируются без потери качества.
Контроль SLA и аналитика для управленческих решений
ELMA365 Service Desk позволяет контролировать сроки реакции и выполнения запросов, благодаря чему снижаются операционные риски, уменьшается количество критичных ситуаций и обеспечивается предсказуемый уровень сервиса.
Руководители получают данные по ключевым метрикам: количеству активов, динамике обращений, стоимости поддержки, эффективности команд и вовлечённых подразделений. Таким образом формируется цифровая база для принятия решений — от оптимизации расходов до планирования обновления инфраструктуры.
Масштабирование без лишней сложности
ELMA365 Service адаптируется под текущие и будущие потребности компании: можно начать с базового учёта оборудования, а затем развивать полноценную ITAM-модель. Масштабирование происходит без разрозненных интерфейсов и сложных интеграций, — всё строится на единой платформе, которая растёт вместе с бизнесом.
Возможности ELMA365 Service
Контакт-центр. Принимает и обрабатывает обращения из разных каналов — мессенджеров, email, соцсетей и корпоративного портала. Операторы работают в едином интерфейсе, используют шаблоны и при необходимости запускают бизнес-процессы прямо из карточки обращения. Это ускоряет коммуникацию и обеспечивает стандартизированное обслуживание.
Service Desk 2.0.Ядро сервисной модели компании. Поддерживает ITSM-практики: инциденты, проблемы, изменения, управление активами, каталогом услуг и SLA. Обеспечивает предсказуемые процессы, единый механизм контроля качества и высокий уровень взаимодействия между ИТ и бизнесом.
Клиентский сервис.Решение для поддержки внешних клиентов и партнёров. Контакт-центр, автоматизация, маршрутизация, аналитика и интеграция с CRM позволяют выстроить прозрачный процесс взаимодействия и удерживать нужный уровень SLA для каждого типа клиента.
ELMA Bot. Low-code конструктор чат-ботов, который закрывает типовые сценарии поддержки: отвечает на вопросы, собирает данные, создаёт и сопровождает заявки, инициирует бизнес-процессы. Снижает нагрузку на операторов и помогает поддерживать высокий темп обслуживания.
Сервисные процессы и управление активами в единой экосистеме
ELMA365 Service особенно востребован в ситуациях, когда компании необходимо выстроить управляемую, прозрачную и масштабируемую систему обслуживания и навести порядок в ИТ-активах без использования отдельных инструментов и разрозненных учётных систем. Решение объединяет контакт-центр, сервисные процессы и каталог активов в единую экосистему, где каждый объект инфраструктуры связан с конкретными обращениями и действиями. Это критично для организаций, где скорость реакции, качество сервиса и прозрачность ресурсов напрямую влияют на эффективность бизнеса.
Для CDTO, CIO и архитекторов ELMA365 Service становится инструментом, который обеспечивает единый стандарт обслуживания в масштабах компании: автоматизацию процессов, контроль SLA, управляемость нагрузки и отсутствие ручной рутины. При этом каталог активов и сервисные процессы работают в связке, что позволяет принимать решения на основе фактов, а не предположений.
Функциональные заказчики — HR, закупки, юристы, сервисные подразделения — получают удобные каналы поддержки и прозрачные процессы, в которых сохраняется контекст и история взаимодействия. Это ускоряет решение вопросов и снижает зависимость от человеческого фактора, особенно при работе со сложной инфраструктурой или большим числом активов.
ИТ-команды и внедренцы получают зрелую ITAM-систему: каталог активов, связь с заявками, контроль жизненного цикла оборудования и лицензий, аналитику и инструменты для системного снижения рисков. Управление активами перестаёт быть отдельной задачей и становится частью общей сервисной модели.
Таким образом, ELMA365 Service объединяет сервисные процессы, коммуникации и управление активами в единую, масштабируемую и понятную модель, которая растёт вместе с компанией.
Часто задаваемые вопросы
Что такое ITAM простыми словами?
ITAM — это система, которая помогает компаниям учитывать и контролировать все ИТ-активы: от компьютеров до облачных лицензий.
Какие бывают ИТ-активы?
К ИТ-активам относятся оборудование (ноутбуки, серверы), программное обеспечение, лицензии, облачные сервисы, сетевое оборудование и даже доменные имена.
Зачем нужен учёт ИТ-активов в компании?
Учёт позволяет понимать, чем владеет компания, где находятся активы, кто их использует и насколько они эффективны. Это снижает расходы и повышает безопасность.
Как часто нужно проводить инвентаризацию ИТ-активов?
Обычно — один раз в год. Но для критически важных активов возможны квартальные или даже ежемесячные проверки.
Чем ITAM отличается от ITSM?
ITAM управляет тем, чем компания владеет (активами), а ITSM — как эти ресурсы используются для оказания ИТ-услуг.
Из чего состоит жизненный цикл ИТ-актива?
Этапы: планирование → закупка → ввод в эксплуатацию → использование → инвентаризация → списание.
Какие задачи решает система управления ИТ-активами?
ITAM автоматизирует учёт, контроль лицензий, мониторинг оборудования, отчётность и соответствие требованиям безопасности.
Какие данные фиксируются при учёте ИТ-активов?
Например: ID, владелец, местоположение, тип устройства, срок лицензии, статус эксплуатации.
Сколько стоит внедрение ITAM-системы?
Зависит от масштаба: есть бесплатные open source-решения и коммерческие платформы с поддержкой и расширениями.
Какую ITAM-систему выбрать для среднего бизнеса?
Важно выбирать систему, которая поддерживает учёт, CMDB, автоматизацию и интеграцию с другими ИТ-инструментами. Например, ELMA365 ITAM.
