ELMA365 Service Desk: умная автоматизация и полный контроль сервисных процессов

Благодаря этому ускоряется обработка инцидентов: типовые вопросы решаются быстрее, а нагрузка на службу поддержки снижается. Сотрудникам не нужно тратить время на поиск инструкций — система сама подсказывает нужную информацию в нужный момент.

Для пользователей это означает более быстрое и качественное получение ответа на его запрос. В результате повышается качество сервиса, сокращается время реакции и формируется единый, удобный доступ к корпоративным знаниям.

AI-агенты ELMA Cortex открывают новый уровень автоматизации, позволяя не просто ускорять отдельные операции, а трансформировать повседневную работу сотрудников. Решение уже полностью готово к внедрению и включает готовые модули, что обеспечивает быстрый старт без сложной доработки и упрощает интеграцию AI в существующие процессы компании.

С помощью ELMA Cortex можно настроить AI-агентов, которые помогают сотрудникам в реальном времени: отвечают на вопросы, находят нужную информацию и выполняют действия прямо в системе. Это снижает нагрузку на команды, ускоряет выполнение задач и минимизирует влияние человеческого фактора, особенно в рутинных операциях.

Дополнительно AI легко встраивается в бизнес-процессы, интерфейсы и сценарии работы, а умный поиск по корпоративной базе данных позволяет быстро находить нужные данные. В результате компания получает более быстрые, точные и масштабируемые процессы, а сотрудники — удобный инструмент, который реально упрощает их ежедневную работу.

Подробнее о продукте — на сайте. 

Настройка бизнес-правил позволяет автоматически классифицировать заявки и назначать им приоритет на основе входных данных, что значительно ускоряет обработку инцидентов и делает процессы прозрачными и управляемыми. Вместо ручной сортировки и возможного хаоса система формирует четкую структуру работы с обращениями.

Дополнительно бизнес-правила автоматически направляют заявки в нужные группы операторов с учетом оргструктуры компании. Это снижает нагрузку на первую линию поддержки, исключает ошибки при распределении и помогает быстрее подключать нужных специалистов к решению задачи.

Распространённая проблема, которую мы решили в зимнем релизе — риск нарушения SLA из-за задержек при обработке инцидентов. Чтобы помочь командам поддержки проактивно контролировать нормативы, мы реализовали множественную эскалацию SLA. Она позволяет настраивать несколько уровней уведомлений и автоматически переназначать заявки при эскалации, чтобы избежать просрочек и простоев.

Настройка нескольких уведомлений до наступления SLA позволяет заранее реагировать на риски просрочки и держать заявки под контролем на каждом этапе. Команда получает своевременные напоминания, что помогает не упускать сроки и работать более проактивно.

Автоматическое переназначение заявок при эскалации и уведомление ответственного за качество услуг обеспечивают быстрое подключение нужных специалистов. Это снижает вероятность простоев, повышает дисциплину исполнения и помогает стабильно соблюдать SLA без ручного контроля.

Улучшенный контроль исполнения RFC повышает прозрачность управления изменениями и соблюдение сроков: теперь можно фиксировать план подготовки с дедлайнами и автоматической постановкой задач, структурировать процесс изменений и контролировать каждый этап выполнения. Команда точно знает, что и когда нужно сделать, забытые задачи и задержки исключены.

Отображение плана на диаграмме Ганта делает весь процесс наглядным:  последовательность задач, их сроки и зависимость между этапами. Это упрощает координацию, ускоряет принятие решений и повышает прозрачность внедрения изменений.

В интерфейс создания маршрутов добавлен способ исполнения через автоматическое создание дочерних заявок, каждая с собственными SLA и контролем выполнения, — это упрощает работу команды, снижает ручной труд и обеспечивает точное соблюдение сроков для всех связанных задач.

Автоматизация создания дочерних заявок позволяет быстрее обрабатывать сложные маршруты запросов на обслуживание, исключает забытые шаги и делает процесс исполнения более прозрачным и управляемым, экономя время пользователей и повышая эффективность работы.

Мы добавили супер-удобную страницу Мастер настройки Service Desk, которая позволяет быстро подготовить решение к работе: все необходимые справочники создаются в несколько шагов с четким контролем исполнения, что исключает пропуск важных этапов и делает настройку полностью управляемой.

Можно загрузить преднастроенную конфигурацию и сразу начать принимать заявки в службу поддержки — это экономит время внедрения, а в дальнейшем позволяет легко вносить точечные изменения, адаптируя систему под процессы вашей компании.

Простота, скорость и прозрачность делают настройку Service Desk максимально комфортной и эффективной.

Интеграция позволяет объединить процессы поддержки и разработки в едином интерфейсе ELMA365, экономя время и исключая ошибки при переключении между системами. Теперь можно создавать и изменять задачи Jira прямо из ELMA365, обмениваться комментариями в обе стороны, загружать исторические данные и отслеживать статус задач с возможностью запуска процессов при изменении.

Поддержка нескольких серверов Jira, гибкая настройка логирования и загрузка справочников делают интеграцию прозрачной и удобной. Возможность связывать задачи между собой и использовать Markdown для описаний упрощает совместную работу команд, повышает контроль над проектами и ускоряет решение задач, делая процесс более эффективным и управляемым.

Появление страницы профиля пользователя делает работу с Service Desk более персонализированной и удобной: на ней отображается ключевая информация о пользователе, упрощая взаимодействие и контроль за заявками.

Гибкие настройки уведомлений позволяют получать только важные события, исключая информационный шум и перегрузку. Пользователи могут самостоятельно управлять уведомлениями, адаптируя систему под свои задачи и рабочий ритм. Это повышает эффективность работы, снижает риск пропуска критичных инцидентов и делает взаимодействие с системой более комфортным.