Летний релиз 2025

Летний релиз ELMA365 Service: эффективная работа с данными и прямое общение

Летний релиз принес ключевые улучшения, которые делают работу вашей команды слаженнее, а взаимодействие с клиентами — более быстрым и удобным. Мы представляем новые инструменты для визуализации связей между элементами ИТ-инфраструктуры, прямой чат с оператором из карточки объекта и кардинально обновленный интерфейс для работы с почтой в Линиях.

Новые функциональные возможности

В этом релизе мы сфокусировались на глубине анализа данных и простоте коммуникации: представляем карту связей для визуализации и управления инфраструктурой, виджет для мгновенного общения с поддержкой из карточки заявки и кардинально новый интерфейс для работы с входящей почтой.

Карта связей для визуализации инфраструктуры

Бизнес-решение Карта связей — это мощный инструмент для построения наглядной модели вашей ИТ-инфраструктуры. Вы сможете визуализировать связи между любыми объектами системы, управлять ими и предоставлять доступ командам. Карта может быть автоматически заполнена данными из систем дискаверинга, таких как Themisoft:

Гибкая настройка отображения

Настраивайте внешний вид объектов на карте так, как вам удобно. Просматривайте сложные связи в удобном вам формате — горизонтальном или вертикальном.

Динамическое обновление

Данные на карте обновляются автоматически при изменении значений в связанных приложениях.

Создание и управление связями

Легко устанавливайте и разрывайте связи между элементами инфраструктуры.

Кластеризация объектов

Объединяйте группы связанных объектов в кластеры для более общего представления.

Контроль доступа

Разграничивайте права доступа к различным картам связей для разных групп пользователей.

Изменение карты связей под ваши задачи

Легко изменяйте название любой карты и выбирайте, какие именно объекты должны на ней отображаться. Это позволяет создавать специализированные представления для разных целей и команд — от общей архитектуры до детальных схем отдельных сервисов.

Удобное общение через виджет "Чат с операторами линий"

Новый виджет "Чат с операторами линий" стирает границы между клиентом и службой поддержки. Чтобы связаться с оператором, пользователю не нужно искать контакты или переключаться между вкладками — все можно сделать прямо из карточки вашей заявки.

Как это работает:

Клиент заходит на портал и открывает карточку своего обращения.
Через виджет "Чат с операторами линий" на форме просмотра он пишет сообщение в сервисную линию.
В разделе "Линии" автоматически создается сессия, привязанная к этому обращению.
Оператор обрабатывает сообщение через привычный виджет "Переписка в линиях" или в разделе "Линии".
На такие сессии действуют все стандартные правила маршрутизации, а вся история переписки сохраняется.

Преимущества:

Мгновенная связь

Клиенты получают помощь в контексте своего запроса.

Сохранение контекста

Вся история общения привязана к заявке, что исключает потерю информации.

Сквозная автоматизация

Процессы маршрутизации и работы с сессиями остаются неизменными.

Новый интерфейс Линий для работы с почтой

Мы полностью обновили интерфейс работы с электронной почтой в разделе Линии. Теперь операторы могут работать с письмами так же удобно, как в современных почтовых клиентах, но с глубокой интеграцией в сервисные процессы компаний.

Современный интерфейс

Обновленный чат сессии, форма просмотра письма и окно отправки сообщения в десктопной и мобильной версиях.

Полноценные ответы

Возможность Ответить/Ответить всем и Переслать письмо с заполнением полей Кому, Копия, Скрытая копия.

Четкая структура писем

Во входящих письмах реализовано разделение получателей на Кому и Копия.

Надежное связывание в треды

Письма теперь связываются в цепочки (треды) по метаданным, а не по содержимому письма, что гарантирует безошибочную сборку переписки, даже если разные почтовые клиенты или серверы изменили форматирование письма при пересылке.

Улучшенные процессы

Доработаны активити-блоки для отправки ответных и инициативных сообщений, а также механизм ответа от бота.

Автоматизация поддержки актуальности Базы знаний

Поддержание Базы знаний в актуальном состоянии теперь требует меньше усилий. Мы добавили процесс "Актуализация статьи в базе знаний", который автоматически запускает проверку необходимости обновления статей.

Система сама следит за актуальностью статей, автоматически запуская процесс проверки при наступлении срока действия или изменении связанных Услуг и данных в базе конфигураций (CMDB, связанные со статьей).
Когда подходит срок, ответственный за статью получает уведомление и задачу на ее актуализацию, в рамках которой он актуализирует статью или переводит ее в архив.
Это позволяет оперативно поддерживать высокое качество информации в Базе знаний и минимизировать ручной контроль.

Расширение возможностей Управления ТМЦ

В бизнес-решении Управление ТМЦ появилась возможность объединять несколько активов в Партии при их регистрации. Это упрощает массовые операции и повышает контроль над ними.

Групповой учет

Регистрируйте и учитывайте активы партиями, а не только поштучно.

Контроль резервирования

Отслеживайте, сколько активов в партии уже выдано или зарезервировано, чтобы избежать двойного резервирования и конфликтов.

Шаблоны ответов для операторов

Чтобы ускорить обработку типовых запросов в Service Desk 2.0, мы добавили возможность создавать Шаблоны ответов. Операторы могут быстро вставить заранее подготовленный текст при выполнении заявки, что стандартизирует коммуникацию и сокращает время на рутинные операции.