logo

Клиентский сервис – решение для поддержки и сопровождения клиентов

Смотреть видео
Клиентский сервис – решение для поддержки и сопровождения клиентов

Точка роста

Клиентский сервис — точка роста бизнеса
  • Оптимизируйте затраты
  • Оптимизируйте процессы
  • Удерживайте клиентов
  • Улучшайте сервис
  • Снижайте затраты

Обеспечивайте высокий уровень сервиса

Обеспечивайте высокий уровень сервиса

Инструменты безошибочной работы операторов: автоматизированные процессы и виртуальные помощники.

Сделайте общение с вами легким и удобным для клиента

Сделайте общение с вами легким и удобным для клиента

Предлагайте поддержку удобными для ваших клиентов способами, чтобы им было легко получить нужные ответы.

Индивидуальный подход

Выбирайте решение под задачи вашего бизнеса

    • Сопровождение клиентов

      Рынок B2B ограничен, и рост прибыли напрямую зависит от показателей лояльности и уровня обслуживания текущих клиентов. Стандартизация процессов только клиентского сервиса дает компаниям до 25% роста выручки по контракту.

      ИТ-решение ELMA365 Service помогает не думать о механике действий, а работать на результат по выстроенным процессам. Система сама подсказывает следующие шаги, освобождая время сотрудников для эффективной работы.

    • Инструменты самообслуживания

      Используйте внешний портал как инструмент самообслуживания клиента, так он сможет пользоваться услугами по собственному расписанию. Повышайте эффективность портала за счет встраиваемого виджета для переписки LiveChat и чат-бота для выдачи элементов из базы знаний.

      Инструменты самообслуживания в клиентском сервисе: виджет, портал, чат-бот
      • Типизация и маршрутизация запросов

        Распределяйте обращения по тематикам и назначайте ответственных вручную или используя правила умной маршрутизации обращений.

      • Разграничение прав доступа

        Определяйте, какая информация необходима различным подразделениям для сопровождения клиента, ставьте ограничения на конфиденциальную информацию.

    • Омниканальная платформа

      Предоставляйте клиенту удобные каналы связи, а оператору единое окно для обработки всех входящих запросов и своевременной реакции на них.

      Омниканальность в работе клиентского сервиса
    • Сквозная аналитика

      Отслеживайте аналитику по операторам и скорости обслуживания для повышения эффективности. Задавайте уровни SLA для каждой категории клиентов.

      Сквозная аналитика в Клиентском сервисе
    • Гибкие процессы продаж и постпродажного обслуживания

      Настраивайте кастомизированные бизнес-процессы, интерфейсы карточек и форм с помощью Low-code конструктора. Выстраивайте CJM так, чтобы клиенту было удобно выбирать, покупать и пользоваться вашим продуктом.

      Бизнес-процессы на единой low-code платформе
      • Предобработка запросов при большом объеме данных

        Сокращайте трудозатраты на обработку, анализ и интерпретацию данных в режиме реального времени. Подключайте виртуального ассистента с ИИ для помощи в самообслуживании клиентов.

      • Бесшовная связка CRM+Service+Marketing

        Стройте единую стратегию взаимоотношений с клиентами за счет бесшовной связки CRM+Service+Marketing в одной системе. Влияйте на весь жизненный цикл работы с клиентом.

    • Контакт-центр

      Снижайте стоимость владения контакт-центром за счет использования инструментов максимальной эффективности операторов. Организуйте работу клиентского сервиса так, чтобы быстро справляться с большим количеством запросов и обращений.

    • Единый интерфейс оператора

      Все обращения клиентов поступают в единое окно оператора, где собраны история по клиенту и весь необходимый функционал для помощи и быстрой эскалации запроса.

      Единый контакт-центр для службы клиентского сервиса
      • Омниканальная платформа

        Единый контакт-центр. Подключайте любые диджитал каналы – мессенджеры, социальные сети, ботов, для быстрой коммуникации с клиентами.

      • Виджет переписки LiveChat

        Добавляйте еще одну точку коммкникации с клиентами или сотрудниками во внешний портал или любую точку системы.

      • База знаний

        Управляйте знаниями для повышения скорости обслуживания и качества клиентского сервиса. Внедряйте бота с ИИ для упрощения самообслуживание клиента: бот обращается в базу знаний и выдает ответы и подсказки.

      • Исходящая коммуникация

        Информируйте клиентов с помощью инициативных сообщений в сессии, чтобы проактивно решать запросы и проблемы клиентов.

    • Типизация и маршрутизация запросов

      Объединяйте типовые запросы и назначайте их на конкретную группу или оператора. Проектируйте любую сложную логику адресации, используйте гибкую, многоуровневую и автоматическую классификацию заявок.

      Единый контакт-центр для управления клиентским сервисом
    • ELMA Bot и AI

      В точках, где эффективности недостаточно, подключайте подключайте чат-ботов и модули ИИ. Сокращайте нагрузку операторов и повышайте точность решения запросов, предлагая подсказки и статьи из базы знаний.

      Дополнительная автоматизация на единой low-code платформе: чат-боты
      • Контролироль и управление SLA

        Задавайте уровни SLA для каждой категории клиентов. Связывайте показатели работы с имеющимися в компании тарифами, сервисами и услугами. Выбирайте действия, предпринимаемые системой при нарушении норм обслуживания.

      • Аналитика по операторам и обращениям

        Отслеживайте статусы операторов и будьте в курсе его активностей. Выявляйте пиковые нагрузки и управляйте массовыми инцидентами.

    Обеспечьте скорость без потери качества

    Управляйте процессами сервисного
    обслуживания с помощью готового бизнес-
    решения Клиентский сервис на базе
    Low-code

    Удобное самообслуживание: какие инструменты популярны в российских компаниях

    Компания ELMA и крупнейшее в России цифровое сообщество «я-ИТ-ы» провели совместное исследование о трендах самообслуживания на российском рынке. В итоговом материале собрали ключевые выводы и графики, собранные на основе опроса крупных российских компаний, а также представили обзор ситуации на рынке самообслуживания.

    • checked
      Эффективность self-service инструментов
    • checked
      Тенденции самообслуживания в отечественном бизнесе
    • checked
      Обзор инструментов самообслуживания
    • checked
      Прогнозы развития
    • checked
      Рекомендации

    Максимальная эффективность

    Единая Low-code платформа

    • Омниканальная платформа

      В основе решения – инструмент управления коммуникациями из разных каналов: мессенджеров, социальных сетей, почты и телефонии. Чтобы добиться максимальной эффективности в обслуживании клиентов добавьте к омниканальности чат-ботов, инструменты самообслуживания, CRM и документооборот.

      Омниканальность на ELMA365 Service
    • ELMA Bot

      Low-code конструктор для создания чат-ботов с искусственным интеллектом. Разгружайте операторов с помощью бота на линии и корректируйте качество их работы, используя бота в режиме суфлера для вывода подсказок с правильным решением.

      Чат-бот ELMA Bot на единой low-code платформе
    • Телефония

      Модули интеграции с провайдерами IP-телефонии. Система позволяет идентифицировать клиента по номеру, открывать во время звонка карточку связанного с ним приложения, например лида или сделки, а также прослушивать записи обращений непосредственно в карточке.

      Служба клиентского сервиса на платформе ELMA365 Service
    • Внешний портал

      Преднастроенная изолированная страница внутри системы, которая настраивается под внешнего клиента и является инструментом для доступа внешних пользователей к услугам самостоятельно и в удобное время.

      В решении Клиентский сервис есть внешний портал
    • CRM

      Отлаженные процессы взаимодействия с вашими заказчиками. Отслеживайте работу с лидами и сделками, закрепляйте за ними ответственных, контролируйте активности менеджеров по продажам. В разделе CRM собрана вся информация о контрагентах, контактах, сделках и поступлениях.

      Увеличивайте качество клиентского сервиса в связке с CRM
    • ECM

      Организация хранения, регистрации и поиска документов, а также их движения при помощи бизнес-процессов.

      Увеличивайте качество клиентского сервиса в связке с документооборотом

    Для кого решение

    Что клиенты говорят о нас

    • «ELMA365 Service – это первое решение, где мы увидели полноценную интеграцию процессов поддержки ITSM и продаж в рамках контакта. Также мы увидели интеграцию с основными каналами общения, омниканальность и, что касается текстовых сообщений, нет никаких вопросов».

      Андрей Верховский

      Андрей Верховский,

      руководитель проектов

    • «Я пользуюсь сервисом ELMA365 Service уже несколько месяцев и должена сказать, что я действительно впечатлена. Удобный интерфейс, настраиваемость а маршрутизация значительно упростила мою работу. Очень рекомендую!»

      Анастасия Вахрушева

      Анастасия Вахрушева,

      Руководитель клиентского сервиса

    • «Единый контакт-центр, который мы пересобрали на ELMA повысил нашу производительность. Кроме того, удалось настроить эффективное взаимодействие между департаментами — все быстро реагируют и помогают. В разделе аналитики я настроил удобные отчеты и оперативно понимаю, куда перераспределять ресурсы».

      Артемий Ковалев

      Артемий Ковалев,

      Руководитель контакт-центра

    • «Мы давно работаем с ELMA, пользовались CRM, но в последнее время решили больше фокусироваться на показателях лояльности наших клиентов, поэтому пересобрали поддержку, предоставили нашим клиентам удобные каналы связи и теперь менеджерим их с помощью омниканальной платформы. Планируем в будущем протестировать и функционал бота в полной мере.»

      Игорь Шаац

      Игорь Шаац,

      CX-менеджер