ITIL v4. Основные принципы

Развивайтесь итеративно, используя обратную связь (Progress iteratively with feedback)

Идея одного из ключевых аспектов ITIL V4 заключается в том, что лучше всего достигать результатов, разбивая большие задачи на более мелкие, реализуя их постепенно - итеративно. Вместе с тем процесс должен сопровождаться сбором обратной связи, и чем больше каналов для получения фидбека, тем отчетливее вы будете понимать реальную ситуацию - статус проекта, его прогресс и то, насколько он интересен для целевой аудитории.

Такой подход позволяет своевременно перестраиваться под текущую ситуацию и делать разрабатываемые продукт или услугу наиболее привлекательными и полезными для клиентов. После каждой итерации и сбора обратной связи, можно корректировать первоначальный курс - пересматривать приоритеты, менять тактику разработки, по-новому распределять ресурсы и многое другое. Важно не злоупотреблять с гибкостью и не забывать о первоначальной цели проекта, ведь изменения должны приводить к улучшению качества продукта, а не к хаосу на проекте.

Ошибки, которые можно допустить, используя принцип:

• Избыточное внимание к несущественным изменениями, отвлекающим от ключевых задач.
• Отсутствие налаженной коммуникации, приводящее к непониманию приоритетов в команде, замедлению работы и даже конфликтам.
• Нехватка стабильного плана, затрудняющего контроль за сроками и результатами проекта. 

Сотрудничайте открыто и прозрачно (Collaborate and promote visibility)

Принцип подразумевает, что члены команды должны активно взаимодействовать друг с другом и делиться информацией. Это создает открытое рабочее поле, в котором каждый участник процесса знает о том, что происходит в моменте. Сотрудничество такого типа приводит к повышению вовлеченности в работу и как следствие улучшению качества итогового результата. Каждый участник может экспертно высказаться - предложить лучший способ решения или выразить опасения относительно чего-либо. Вместе с тем скорость реализаций больших задач, выполняемых одновременно несколькими отделами ускоряется, ведь в случае обнаружения ошибки или нехватки каких-либо данных, участники сразу же представляют информацию или делают запрос в общее информационное поле.

Однако, как и с любым другим принципом ITIL V4, при его внедрении необходимо грамотно организовать структуру взаимодействия и ограничить проектные коммуникации лишь рабочими темами. 

Ошибки, которые можно допустить, используя принцип:

• Чрезмерная открытость может приводить к информационному шуму и потере фокуса. В общий проектный чат нужно писать о том, что значимо для всего проекта или способно повлиять на него.
• Открытая коммуникация не означает переход на личности. Если на старте не объяснить это правило, то некоторые сотрудники могут начать выражать свое мнение эмоционально и по тем поводам, которые не влияют на ход проекта.
• Неподходящие инструменты для общения, что может затруднить доступ к необходимой информации.
• Игнорирование мнений некоторых участников, что снижает уровень доверия в команде. 

Мыслите и работайте целостно (Think and work holistically)

ITIL V4 рекомендует рассматривать все аспекты проекта в едином контексте. Ни один элемент, будь то технический этап разработки или исследование мнений пользователей, нельзя рассматривать обособленно. Каждая задача важна для итогового результата, поэтому взаимосвязана со всем процессом создания продукта/услуги. 

Ошибки, которые можно допустить, используя принцип :

• Игнорирование значимых деталей.
• Слишком широкий обзор, что затрудняет фокусировку на конкретных задачах и приоритетах. 

Делайте просто и практично (Keep it simple and practical)

Этот очевидный принцип зачастую забывается. Людям свойственно усложнять и погружаться в излишние детали. Делайте просто и практично, ведь именно это ценно в нашем быстро меняющемся мире. У современного человека нет времени разбираться со сложным интерфейсом или услугой, поэтому чем проще и понятнее продукт, тем вероятнее его выберут. 

То же самое и при процессе разработки, сосредоточьтесь на главной цели создавая что-либо. Если действие, которое вы собираетесь совершить, не прибавляет ценности и не влияет на общий результат - откажитесь от него. 

Ошибки, которые можно допустить, используя принцип:

• Игнорирование сложных, но при этом важных аспектов, например потребностей пользователей в определенном дизайне или дополнительных функциях, может сделать ваш продукт не привлекательным для клиентов.
• Чрезмерное упрощение может привести к потере необходимой функциональности.
   

Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate)

Современные инструменты автоматизации помогают ускорить работу и высвобождают сотрудников от однообразных и рутинных задач. Однако сначала важно отладить и оптимизировать процессы. Для этого подойдут такие практики, как ITIL, DevOps, Kanban и другие. После, в зависимости от типа выполняемых работ, рекомендуется автоматизировать часть работы. Современные системы представлены достаточно широко на рынке и способны закрывать потребности в автоматизации практически любых процессов в компании - от электронного документооборота до тестирования.  

Ошибки, которые можно допустить, используя принцип:

• Автоматизация неэффективных процессов — результат не оправдает затраты.
• Переусердствование с оптимизацией. Слишком жесткие процессы могут привести к потере способности адаптироваться к новым условиям и, как следствие, снижению качества продукта.
• Неправильная оценка процессов автоматизации может привести к потере времени и потребовать значительных трудозатрат. 

Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)

Ценность является ключевым понятием в ITIL V4. Если ваш продукт или услуга не приносит пользы пользователям, то он не будет иметь успеха. Поэтому каждая компания-разработчик должна определить, как именно она решает проблемы клиентов и сосредоточиться на том, что выделяет ее среди конкурентов. Любая новая доработка должна улучшать продукт и добавлять к нему ценность, иначе есть риск, что работа будет проделана впустую и все новые функциональности не понравятся вашей целевой аудитории.

Также стоит помнить о том, что польза, необходимая клиентам со временем может меняться. Поэтому важно регулярно собирать обратную связь от пользователей, анализировать ее и быть готовым к тому, что потребуется менять концепцию и часть функционала. 

Ошибки, которые можно допустить, используя принцип:

• Неправильная оценка рынка и целевой аудитории, непонимание реальной ценности собственного продукта/услуги.
• Перегруженность полезными функциями. Правило: «Больше – лучше», здесь не работает. Если продукт станет слишком нагруженным и сложным, пользователи вряд ли захотят его использовать.
• Слишком много ценностей. Невозможно создать универсальный продукт, который будет закрывать различные потребности клиентов. Определите самую главную ценность, а затем фокусируйтесь на ней.

Не начинайте с нуля (Start where you are)

Как бы ни хотелось забросить все неудачные или незавершенные наработки и начать создание продукта с самого начала, этого делать не стоит. Проверенный десятками лет опыт ITIL говорит о том, что наши ошибки - являются ценным опытом, и именно благодаря им создаются самые успешные продукты. Стройте на том, что есть – модифицируйте код, анализируйте то, что уже создали и адаптируйте под свои нужды. Такой подход дает возможность экономить время и деньги, а также снижает значительное число рисков. 

Ошибки, которые можно допустить, используя принцип: 

• Игнорирование анализа существующих решений, ведущее к повторению одних и тех же ошибок.
• Чрезмерная зависимость от устаревших технологий, что может снизить конкурентоспособность.
• Неправильное применение уже имеющихся решений без адаптации к текущим потребностям.